O reconhecimento das operações norte-americanas resultou de uma pesquisa que abrangeu clientes de diversos setores e de uma auditoria conduzidas pela J.D. Power and Associates, em parceria com a Service & Support Professionals Association (SSPA). A metodologia inclui a avaliação de 195 aspectos de cinco áreas da operação do serviço de atendimento ao cliente como call centers, centros de reparo, suporte online, área de bate-papo em tempo real, suporte por e-mail, processos operacionais e serviços cobrados. O processo de certificação envolve, ainda, entrevistas com os clientes sobre suas respectivas experiências de atendimento por telefone, online ou de reparo do produto, para avaliar o nível de satisfação com a política de atendimento da Oracle.

O suporte global ao cliente – Oracle Premier Support – tem se destacado como um dos serviços de alto nível e inovação e já recebeu outros prêmios internacionais por oferecer uma solução ágil e pró-ativa aos usuários da tecnologia Oracle. Para garantir o nível de excelência dos serviços, a empresa oferece ferramentas de suporte, automação e gerenciamento de software. O serviço tem alcance global, escala e abrange 17 centrais localizadas na América do Norte, Europa, Oriente Médio, Ásia-Pacífico, Japão e América Latina.

Para obter a certificação, a Oracle definiu padrões e critérios para o serviço de atendimento que envolvem gerenciamento estratégico, marketing, vendas e processos de atendimento com suporte assistido e não-assistido. “Oferecemos uma experiência de qualidade aos nossos clientes e temos o objetivo de nos tornar referência do mercado”, disse Juergen Rottler, vice-presidente executivo de Suporte e On Demand da Oracle. “A certificação é o reconhecimento da nossa dedicação à excelência e nosso empenho contínuo em inovar e melhorar os serviços de atendimento ao cliente.”

Pela avaliação J.D. Power and Associates, a Oracle cumpriu ou excedeu o padrão que avalia o nível de satisfação do cliente. A certificação CTSS abrange serviços de suporte na América do Norte para tecnologia e aplicativos Oracle, incluindo as famílias de produtos PeopleSoft e JD Edwards.

“A certificação confirma que o Oracle Premier Support é um serviço de alto nível”, disse J.B. Wood, presidente e CEO da SSPA. “Os clientes acreditam que a tecnologia e os aplicativos da Oracle serão importantes para a evolução dos seus negócios e a empresa oferece acesso direto a especialistas e avançadas ferramentas online, disponíveis somente através do Oracle Support.”

Oracle estabelece padrão de excelência em serviços
O Certified Technology Service and Support (CTSS) estabelece um novo padrão de excelência em serviço de atendimento aos clientes para as empresas de tecnologia e foi desenvolvido com critérios estabelecidos pelo próprio setor. A certificação é supervisionada por um Conselho de Padrões formado por mais de 50 empresas de todos os segmentos, que definiram as diretrizes do programa de qualidade. O padrão CTSS é atualizado duas vezes ao ano pelo Conselho de Padrões com o objetivo de contemplar a evolução tecnológica da indústria.

A certificação combina auditorias das melhores práticas para assegurar que as empresas tenham políticas e procedimentos sustentáveis. Além disso, a pesquisa independente de satisfação faz com que os clientes percebam os benefícios das políticas e procedimentos da indústria. Apenas as empresas que cumprem os requisitos internos e externos do programa recebem a certificação.

Compromisso de suporte vitalício
O suporte Oracle tem alcance global, escala e abrangência dos serviços oferecidos por 17 centrais localizadas na América do Norte, Europa, Oriente Médio, Ásia-Pacífico, Japão e América Latina. A política de suporte vitalício é uma das mais completas do mercado, pois permite que os clientes preservem seus investimentos em tecnologia Oracle. A empresa oferece três estágios: Premier, Estendido e Sustentado. Para obter mais informações sobre Oracle Support, visite o site: http://www.oracle.com/support/index.html. A política de suporte vitalício da Oracle está sujeita a termos, condições e restrições. Mais informações sobre os termos e condições podem ser obtidas no site www.oracle.com/support/collateral/oracle-technical-support-policies.pdf.

Sobre o programa CTSS
O programa CTSS foi desenvolvido em conjunto pela J.D. Power and Associates e pela SSPA no começo deste ano, sendo que a versão 1.0 do programa foi lançada em dezembro do ano passado. O CTSS apresenta uma estrutura exclusiva de certificação que permite às empresas com diferentes modelos de negócios se candidatarem à certificação nos módulos relevantes aos seus negócios. Na concepção do programa, todas as empresas deverão ser certificadas em um conjunto comum de critérios centrais. As empresas também serão certificadas em critérios adicionais de serviço e suporte – Suporte Assistido, Suporte Não-assistido, Serviço em Campo e em Centro de Reparo –, de acordo com os serviços oferecidos ao mercado. O programa também certificará empresas que prestam seus serviços através de terceiros ou dos canais. Consultas sobre o programa Certified Technology Service & Support da J.D. Power and Associates podem ser feitas nos Estados Unidos pelo telefone 858-674-5491 ou pelo site www.thesspa.com.

Sobre a SSPA
A Service & Support Professionals Association (SSPA) tem o objetivo de reunir as melhores e mais brilhantes cabeças da comunidade de serviço e suporte para oferecer uma combinação relevante de pesquisa de mercado, programas e certificações, incluindo a prestigiada Certified Technology Service & Support da J.D. Power & Associates, além de networking, relações com a mídia e analistas, educação e outros recursos de informação. Dentre os participantes da SSPA, destacam-se grandes empresas de tecnologia empresarial e para o consumidor, além de muitas empresas inovadoras de pequeno e médio portes que trabalham continuamente para renovar o setor e trazer novas idéias e processos ao mercado. Mais informações podem ser obtidas no site www.thesspa.com.

Sobre a J.D. Power and Associates
Com sede em Westlake Village, Califórnia (EUA), a J.D. Power and Associates é uma empresa global de serviços de informação de marketing com ISO 9001 que opera em importantes segmentos, como pesquisa de mercado, elaboração de previsões, consultoria, treinamento e satisfação do cliente. As medições de qualidade e satisfação da empresa baseiam-se em respostas de milhões de consumidores e empresas coletadas anualmente. A J.D. Power and Associates é uma unidade de negócios da The McGraw-Hill Companies.

Sobre a Oracle
A Oracle é a maior empresa de software empresarial do mundo. Para obter mais informações, visite www.oracle.com.

Marcas comerciais
Oracle, JD Edwards e PeopleSoft são marcas registradas da Oracle Corporation e/ou de suas afiliadas. Outros nomes podem ser marcas comerciais de seus respectivos proprietários.

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