| “通过实施Oracle
Siebel CRM，我们构建了强大的客户关系管理平台，提高了客户满意度和忠诚度，有效提升了企业的工作效率以及客户服务质量，并大幅提升了客户的交叉销售，为宁波银行带来了显著的商业效益。”
——宁波银行个人银行部总经理 王勇杰
宁波银行股份有限公司（以下简称宁波银行）成立于1997年，是一家具有独立法人资格的股份制商业银行。宁波银行于2006年引入新加坡华侨银行作为战略投资者，并于2007年在中国深交所挂牌上市，成为中国大陆首批上市的城市商业银行之一。到2008年年末，宁波银行全行总资产1033亿元，本外币存款756亿元，各项贷款492亿元；公司2008年度实现净利润13.32亿元，净资产收益率15.12％；是中国大陆银行业中资产质量好、盈利能力强、资本充足率高及不良贷款率低的银行之一。
在多年的经营实践中，宁波银行根据自身特色，以“了解的市场、熟悉的客户”为基本市场准入原则，形成了独有的竞争优势。为了支持宁波银行的发展战略，接轨金融行业的国际化趋势，宁波银行引入Oracle
Siebel CRM，在Oracle合作伙伴高伟达软件技术有限公司（以下简称高伟达）的协助下，以国际领先管理理念及业务流程的建设宁波银行的CRM（客户关系管理）系统。
通过实施Oracle Siebel CRM，宁波银行建立了客户的全方位视图，整合了不同业务系统，实现了跨部门的协同销售和营销，不仅全面改善了客户体验，也为所有的业务部门提供了全面的客户信息，在全面提升客户服务水平和客户忠诚度的同时，使销售和服务人员能够更好地接触客户并进行差异化销售和营销，为宁波银行带来了显著的商业效益。
以“客户统一视图”消除信息孤岛
随着中国资本市场的逐步发展和进一步开放，宁波银行认识到，在新的竞争环境下，低层次的“以产品为中心”的“渠道竞争”模式已经不能获取竞争优势，未来的竞争将是“以客户为中心”的“服务竞争”，向客户最大程度地提供个性化的金融服务将成为银行竞争获胜的关键。但是在实施Oracle
Siebel CRM以前，宁波银行同国内大多数银行一样，以业务账户作为客户关系管理的核心，基于此基础上的客户分群，只能以单一账户上的存款、贷款、授信等数量粗略划分，从而无法对客户形成全面、准确地认识，这对于宁波银行开展以高层次、智能化、个性化为特征的金融顾问服务构成了严峻挑战。
通过实施Oracle Siebel CRM，宁波银行构建了全行统一的客户视图，该视图中包含了过去分散于信贷、信用卡等多个系统中的客户重要信息，例如：持有资产、财务状况及风险偏好等，这些数据通过批量和实时的技术平台经常更新，实现了对客户信息全面和实时的展现，在全面改善客户体验的同时为所有的业务部门提供了全面的客户视图，客户经理、信贷经理及其他销售人员可以及时获得更多、更全面的客户信息，从而更好的识别商机，有效促进了补充产品和服务的追加销售和交叉销售。利用基于Oracle
Siebel CRM的“客户统一视图”，宁波银行还实现了对客户进行有效的风险识别和价值分析，以最大化地合理配置资源，提升运营效率。例如：风险偏好分析有助于了解客户的理财倾向；资产和负债分析则有利于掌握企业的现金营运状况，减少贷款风险。
以“客户服务团队”实现跨部门协同
在实施Oracle Siebel CRM以前，宁波银行同国内大多数银行一样，从事专职或兼职销售职能工作的人员基本是各自为政，由于自身素质及经历的局限，很难成为各种金融服务产品专家，销售人员自己管理销售机会，导致销售过程缺乏产品专家的支持，不能有效进行团队销售；而且对于高价值客户关系的维系，主要依赖于专属客户经理的个人能力。随着金融衍生品业务的不断推出，新业务日趋复杂，客户也对投资理财服务提出了的更高要求，这些都使得传统的“一人一岗”客户关系管理方式难以满足宁波银行业务发展的需要。
面对挑战，宁波银行引入国际先进的“客户服务团队”解决方案，以专业化理财团队的形象为客户提供优质的理财服务。宁波银行“客户服务团队”解决方案的核心是利用Oracle
Siebel CRM，在维持现有的管理架构、组织架构不变的基础上，针对具体的客户，或者具体的营销活动，临时构建起跨部门的团队，共同推进复杂销售和营销活动。
利用Oracle Siebel CRM提供的功能，宁波银行的管理人员可以灵活地将某个理财经理加入到具体的客户服务团队中，或者以部门为单位调配人员，被调配的人员维持原来的职位不变，只是在执行具体的活动时，向业务主管汇报。管理人员还可以定义具体的分配规则，当满足适当的条件时，系统会筛选出合适的人选补充到销售团队里，以实现资源的最优化分配。
通过实施Oracle Siebel CRM，宁波银行还在不影响组织架构的原则下，以“客户服务团队”实现了跨部门协同工作。业务部门可以根据实际活动的需要，将具有不同技能的员工临时抽调到某项活动中，以实现优势互补，实现客户服务效果最大化。
以“客户为中心”促进销售和服务业务的开展
在实施Oracle Siebel CRM以前，宁波银行同国内大多数银行一样，由于不能通过信息系统全面掌握客户除帐户信息之外其他诸如家庭状况、社会关系、工作状况、风险偏好、个人喜好等重要信息，不知道“谁是潜力客户”，无法向这些客户合理配置服务资源；并且由于对“高价值/潜力客户”不能有效管理，无法了解、把握和满足其个性化需求，这些客户的满意度和忠诚度不高，流失可能性大，将极大影响银行的业务稳定性和获利能力。如何实现“以客户为中心”的业务发展战略，是宁波银行面临的另一项重大挑战。
以Oracle Siebel CRM的Contact作为基础核心模块，结合Opportunity、Activity和Service
Request模块，宁波银行构建了“以客户为中心”的销售服务平台，它提供了单一的客户信息视图，有效整合了银行的核心系统、信贷系统、国际结算系统及信用卡系统等业务系统中的客户信息，实现了客户资料在各系统间无缝流动，保证了各个客户接触点信息的一致性，显著提高了宁波银行的工作效率和客户满意度。
利用Oracle Siebel CRM的商机管理模块、销售管理模块，宁波银行实现了客户信息在营销经理、理财经理及其他管理人员之间快速传递，全面提高了企业的经营效益，例如：销售人员可以更快的获得全行范围内的新商机，并更好的针对现有关系和新关系调整附加产品的销售；管理人员可以更好的预测销售绩效并监控存在风险的客户；通过客户账户的资料共享进行的客户分群，实现了灵活生成目标客户并进行差异化销售和服务；销售队伍利用管理联系人与销售活动的共享系统，有效提高了个人与销售团队活动的协调性。
为什么选择Oracle Siebel
CRM
宁波银行表示：“Oracle Siebel CRM在全球拥有众多银行、保险公司和投资经纪公司等金融行业的成功客户，它为金融企业提供了全面且具有战略意义的客户关系管理能力，能够很好地帮助我们借鉴和引入了国际上先进管理理念和行业实践，将自身的商业模式由产品导向转变为客户导向，在激烈的全球化竞争中赢得客户。”
为什么选择高伟达
宁波银行表示：“我们之所以选择高伟达建设宁波银行的CRM系统是因为其解决方案具备以下特色：
- 接轨金融行业国际化趋势，提供先进的管理理念及领先的业务流程
- 把脉区域银行业务现状与业务发展需要，提供个性化的咨询指导建议
- 基于Oracle世界领先的CRM平台，融合高伟达丰富的金融行业咨询与实施经验，为区域银行提供前瞻性、个性化的解决方案
- 综合高伟达多个项目的实施经验，为客户提供直观的使用感受和国内领先的经验共享机制”
实施过程
经过广泛的市场调查和充分论证以及对软件厂商进行综合比较后，宁波银行决定选择Oracle合作伙伴高伟达基于Oracle
Siebel CRM的解决方案来打造其全新的客户关系管理平台。2007年7月，该项目的第一期工程开始实施，主要包括了Siebel金融服务的CRM基础等13个模块。2008年3月，基于Oracle
Siebel CRM的客户关系管理系统在宁波银行投入使用。
Published March 2009 |
