客户信念 ORACLE数据仓库帮助秘鲁BANCO DE CREDITO银行向客户推销服务和产品 作者：KAREN J. BANNAN

“我们甚至能够满足客户自己都未曾察觉到的需要。” ——Banco de Crédito BCP银行首席信息官Ricardo Guillermo Bustamante 公司简介 Banco de Crédito BCP www.viabcp.com Banco de Crédito银行是秘鲁最大的一家金融机构。该机构为200多家企业客户和零散客户提供服务，负责提供银行、保险业务和经纪业务等金融服务。Banco de Crédito占有存款市场的40%份额及借贷市场的35%份额。其资产达到60亿美元。它在秘鲁拥有211家分支机构，两家海外分支机构（迈阿密和巴拿马），并在智利的圣地亚哥拥有代理处。 成立时间：1889年 年收入：8920万美元 员工数：7082人 软件与服务： Oracle数据库 Oracle Express Oracle咨询服务 Oracle Discoverer 客户信念ORACLE数据仓库帮助秘鲁BANCO DE CREDITO银行向客户推销服务和产品作者：KAREN J. BANNAN金钱高于一切，特别在秘鲁更是如此。繁多的银行分支机构，以及对金融专业人员的不断需求都证明了这一点。虽然有些在美国的金融机构认为这样做的成本高得令人望而生畏——支付一名专业银行工作人员的工资要比维护一台ATM（自动取款机）昂贵得多，但是Banco de Crédito BCP银行的首席信息官Ricardo Guillermo Bustamante却将这看作是一种机遇。“每次，当一名客户走进一个分支银行，与银行员工接洽的时候，都可能是进行交叉销售和升级销售的机会，”Bustamante说，“我们甚至能够满足客户自己都未曾察觉到的需要。” 迄今为止， Banco de Crédito银行一直都是很成功的。它是秘鲁最大的一家银行，拥有48%的企业市场份额，其消费者市场份额大约在35%和38%之间，增长率达15%。但是，在Banco de Crédito银行能够为客户提供新的产品和业务之前，银行员工不得不自己发现客户需求，并通过最恰当的产品或业务来满足这些需求。 “我们还发现，我们所说的关键时刻就是当客户进入银行时，而无论他是通过哪种渠道进入。这时我们需要知道客户的全部情况，知道与客户相关的即将进行的所有活动，”Bustamante解释道。 储备IT资源供未来所用 两年前，这并不是一个可以轻松实现的过程。银行拥有一个数据仓库，但是它的效率很低。虽然贮存信息的硬件已经成了日常品，但是运行它的软件非常昂贵。此外，人力也不便宜，因为软件需要专业人员来不断更新和维护。Bustamante认识到，在计划升级容量时，需要进行改革。更新现有软件需要花费300万美元。但是经过调查研究，他发现将现有软件迁移到Oracle数据仓库可立即节省资金。他了解到实施Oracle软件的成本仅为升级现有软件的一半，Bustamante说，资金的节省还远远不止这么多。 “我们进行了一项四到五年后的情况分析，”他说，“随着时间的推移，Oracle应用程序所花费的成本大概仅为其他方案的一半。这给我们留下了很深的印象。” 发出适当的信息 削减成本不是唯一的好处。新Oracle数据仓库改变了银行分析和划分数据的方式，从而使得人们能够更好地理解营销活动。 Banco de Crédito银行的数据仓库包含了所有客户信息——他们使用何种产品，他们与银行业务关系的范围，以及他们与银行交互的频度等。凭借这些信息，银行可以为每名客户及每个市场创建业务概要文档，以便更加准确地确定各个市场的划分。Bustamante说过去，这种划分工作十分困难费力。数据分析耗费的时间太长，以至于当将结果编制成报表的时候，该项分析已经不准确了。对现有营销活动的分析也是如此。结果驻留在数据库中，但是无法将它们与客户划分联系起来，它们基本上是些无用的数据。 “我们市场营销部门的反应能力太差了，所以他们无法看到他们所组织和跟踪的新的市场营销活动的真实效果，”他说，“Oracle软件改变了这种情况，我们立即看到了效果。"Bustamante说，"他的员工还能够监控原有的活动，这能够帮助市场营销部门为那些最能带来利润的客户创建新的服务和馈赠。例如，比方说我们推销一种新的信用卡产品，我们在这种信用卡的生命周期内跟踪市场营销活动的效果，以便发现哪些客户拖欠款项，哪些客户使我们盈利，”他说，“策划新的市场营销活动的时候，我们能够利用这些反馈信息，改进市场活动。”该机构能够凭借更少的员工，举办更多的活动。实施Oracle之前，5到10名Banco de Crédito员工每年举办20个市场营销活动，如今，这个数字翻了十倍，同时员工人数还减少了。每年，3名员工策划并举办200多次活动。 发现生财之道 并不是每个数据仓库都仅仅处理客户数据。Banco de Crédito银行利用其数据仓库来发现新的创收机会。例如：该机构提供了一种借贷卡，客户使用这种卡能够访问自己的账户。从前，银行对这种业务是不收费的，但是通过在数据仓库中对其他收费产品进行分析之后，管理人员意识到他们可以收取1美元的费用，客户可能不会为此而拒绝使用这种服务。他们是对的，仅这个项目就为银行净赚了1200多万美元。 “这只是一个项目的例子，显然，这不是采用数据仓库的直接结果，但是，如果没有数据仓库，则决不能做到这一点。”Bustamante解释道。 无须担忧 虽然有些机构对求助于新技术提供商会很犹豫，但是据Bustamante说，在这一点上Banco de Crédito银行却从未犹豫过，特别是因为Oracle提供了所有满足其需要的软件后。Bustamante说，他所感兴趣的新应用程序都来自于同一个厂商，一个能为其产品提供技术支持的厂商，这一事实让他感到很惬意。还有一个事实让他感到舒心，那就是Oracle提供的咨询服务意味着他可以最大限度地少招新员工，从而节省更多的时间和金钱。“当我们增添新的模块或技术的时候，我们不需要雇佣更多的人员，因为已有人员足以为我们提供服务了，”他说，“如果我们仍旧让原有的软件提供商提供新模块和技术，那么我们可能需要雇佣更多的人员，以应付这些新的项目。我们基本上凭借已有的那些员工，完成了更多的工作。” 增加价值 Banco de Crédito银行实施Oracle软件的真正价值将在今后的数年内继续增加。“从现在开始，五年之内，我想所有渠道都会集成在一起，”Bustamante说，“我认为这是一个无缝的过程，客户来到分支银行，通过互联网进行登录，拨号进入呼叫中心，由于拥有与客户有关的所有信息，银行因此能够提供恰当的服务。” KAREN J. BANNAN先生为诸如《纽约时报》、《福布斯》和《PC杂志》等报纸及杂志撰写文章，他涉猎的领域包括商务和技术。