“我们的CRM系统构建在Oracle数据仓库和Oracle电子商务套件基础上，它已经变得非常有价值。”
——Fiditalia公司的CRM和商务智能负责人Mauro Sgrazzutti
公司简介
Fiditalia
www.fiditalia.it
Fiditalia是意大利最大的消费信贷集团之一，业务遍及全国。该机构管理着很大范围的消费信贷产品，从诸如汽车、家电、度假及其他物品的个人消费资金提供到信用卡、个人贷款和“循环信贷”产品。自2001年以来，Fiditalia已经成为欧洲银行集团Societe
Generale的一部分。2003年，该集团为其客户提供了总额超过18亿欧元的信贷产品。
成立时间: 1987年
业务分布地区/代理机构数：30个业务分布地区和40多个代理机构
软件:
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Oracle数据库
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Oracle应用服务器门户
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OracleAS Discoverer
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Oracle在线市场营销
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作为意大利最大的消费信贷集团之一，Fiditalia一直非常重视它的客户。因此，迅速、高效的客户数据管理对于Fiditalia的成功至关重要。
“在我们这个竞争非常激烈的行业中，”Fiditalia的直销经理Michel Billon说，“我们的前台和后台办公系统的速度、简单性和灵活性必须不断提高。我们的发展取决于我们的IT资源为内部和外部用户提供高可靠数据支持的能力。”
这在客户关系的开始是个至关重要的考虑——当一名新客户等待一次新购买活动的贷款或筹资决策时，他的信用申请能否得到快速响应是能否成功的关键所在。
但是Fiditalia收集客户数据的重要性并不止于对信用透支的许可和管理。Fiditalia全面了解客户可以使该信贷集团有机会管理整个生命周期中与每个客户的关系，并提供准确地针对客户个人情况的其他信用形式。“我们与客户及合作伙伴的关系对于我们的业务至关重要。”Fiditalia的客户关系管理（CRM）和商务智能负责人Mauro
Sgrazzutti说，“这就是最近一段时间以来我们采用多个CRM解决方案（包括分析型的和运营型解决方案）的原因，目的是支持我们从市场到销售、信用恢复、再到呼叫中心的所有部门的特定需求。
“我们的分析型CRM系统构建在一个Oracle数据仓库解决方案基础之上，它已经成为一个用于数据挖掘和市场营销活动管理的非常有价值的资源。”Sgrazzutti解释说，“我们还将它用于严格的业务运作上，因为它完全可以与我们的商务应用程序进行互操作。”
智能定位
对Fiditalia客户数据资源的最新应用使该集团的直接市场营销活动更经济有效。
过去，开展市场营销活动需要给外部供应商发送邮件列表，然后由供应商进行打印并将这些直邮广告分发给成千上万的目标客户。这种方法的费用很高，而且不一定获得最佳的效果。另外，它还从那些负责该活动的部门手中夺走了对这一过程的直接控制权。
Fiditalia知道，它所收集的关于其客户群的高质量数据，将使该集团能够策划定位更精确的、回报更高的市场营销活动。
Fiditalia需要的是这样一个解决方案：对于任何指定的信用产品，都能够根据存储在客户数据库中的客户信息创建一个最有可能对该产品感兴趣的客户列表，并且能够帮助自己选择一个合适的沟通渠道（如直邮广告、电话或电子邮件）以及管理正确的直复市场营销活动。
选择一个解决方案
在寻找合适的解决方案时，Fiditalia考察了四个候选产品，其中包括Oracle在线市场营销(OMO)。
“最终，我们选择了Oracle解决方案，因为它提供了一系列我们认为非常重要的特性。”Sgrazzutti说，“一个重要的考虑是全面的本地支持，这意味着必要时我们能够确保得到供应商的快速响应。”
“基于Web的用户界面也是一个很大的优势，”Sgrazzutti继续说道，“它避免了维护客户工作站的需要，并使系统从整体上具备更高的效率和透明度。当然，它与我们原有的Oracle环境的完全兼容性也是一个重要的考虑因素。”
团队工作方式
“Oracle提供了一组人员与我们的项目组合作，我们项目组的成员包括一般的管理人员以及来自市场营销、IT部门的人员和一些最终用户。这种合作方式效果很好，我们打算在以后的开发中继续采用这样的方式。”Sgrazzutti说。
设计完成后，Fiditalia于2002年9月开始实施该解决方案，并于2003年春天投入使用。
投资回报
“现在，这个解决方案使我们能够使用一个完整的一对一市场营销模式，”Billon说，“执行能力提高了，成本也显著降低。举办一个新的市场营销活动如今只需几个小时的时间，而整个运作过程可以在内部管理。”
下一步
Fiditalia不仅能够将客户与产品匹配起来，还能够使用OMO来选择与客户联系的最佳渠道。
“那时，我们有两种选择：直邮广告和电话。很快，我们又有了第三种渠道：电子邮件。”Billon解释说，“另外，出于服务成本和质量的考虑，我们决定利用这个解决方案通过我们的直接渠道而不是外部服务（外包商）来支持客户关系。我们还在继续开发其他渠道来处理客户查询，如交互式语音应答和短信系统（SMS）。”
“无论将来采用什么渠道，我们现在都有了一个高度灵活的平台，能够确保我们的直接市场营销活动获得最佳的投资回报。”Billon总结道。
David Baker是意大利米兰的通信技术顾问
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