Anthony Lye , vicepresidente de Oracle CRM On Demand, describe el nuevo escenario en el que han de desenvolverse las empresas como "un auténtico campo de batalla, en el que han cambiado por completo las tradicionales jerarquías, donde las influencias que condicionan las decisiones de compra ya no parten de las empresas y sus partners, sino de los usuarios conectados entre sí". Según expone Lye, la Web 2.0 juega ahora una papel esencial a la hora de no sólo captar, sino también fidelizar a los consumidores, "dado que tiene más crédito una recomendación de alguien conocido que un correo electrónico de telemarketing".

En este sentido, el directivo de Oracle destaca que la tecnología CRM ha vuelto a imponerse en el mercado como una auténtica necesidad, puesto que es la única tecnología capaz de hacer frente a este cambio de modelo comercial. Sin embargo, más importante si cabe que un sistema CRM es la tecnología de integración que se encuentra detrás del mismo, "impidiendo que los departamentos de atención al cliente deban conectarse a una docena de aplicaciones diferentes para poder realizar su trabajo".

Empuje del Sector Público

Lye afirma que "el sector que más rápidamente crecerá en los próximos cinco años en el mercado CRM es sin duda el de las Administraciones Públicas". Tal y como apunta el directivo, "el ciudadano se ha situado más que nunca en el centro de las actuaciones de los Gobiernos, exigiendo mayor transparencia e información. Sectores como Defensa y Sanidad o problemáticas como la regularización de los flujos migratorios son necesidades que exigen de la automatización que proporciona la tecnología CRM".

Un buen ejemplo de ello en España es, según apunta Víctor López , director de Preventa de Soluciones CRM de Oracle Ibérica, el proyecto desarrollado por el Imserso para afrontar la implantación de la Ley de Dependencia, basado en tecnología de Oracle y desarrollado por Accenture como partner estratégico. Paralelamente, el propio López, indica cómo las nuevas normativas establecidas por le Gobierno impactan de pleno en los procesos de negocio de las compañías. Es el caso de la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, por la que buena parte de las empresas habrán de contar con un canal electrónico de interacción con sus clientes antes de que finalice 2008.

Apuesta de Oracle por la integración

La propuesta de Oracle, marcada por su estrategia Applications Unlimited con la que garantiza el mantenimiento y evolución de todas sus adquisiciones, se define por una única plataforma tecnológica -Oracle Fusion Middleware- y la misma arquitectura de integración de aplicaciones. De este modo, los sistemas Oracle CRM son 25 veces más rápidos y 12 veces más baratos que los implantados por sus más directos competidores.

Con estos dos pilares, Oracle espera alcanzar el número uno en el mercado de aplicaciones, "sin reemplazar por ello los sistemas de nuestros rivales -precisa Lye- sino posicionándonos a su alrededor". De este modo, "Siebel, la base de datos Oracle o el BI de Hyperion son los sistemas más desplegados sobre tecnología SAP", indica el director.

En la actualidad Oracle cuenta con 5,5 millones de usuarios activos al día conectados a sus sistemas CRM, cubriendo hasta 22 sectores de actividad diferentes. Anthony Lye asegura que "nuestra estrategia pasa por desarrollar más proyectos en el seno de los clientes que ya tenemos, aumentando nuestra participación en el mercado sin incrementar por ello los costes de infraestructuras".

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Acerca de Oracle

Oracle Corporation es la primera compañía mundial proveedora de soluciones de software al mundo de la empresa. Con unos ingresos de 10.900 millones de dólares, la compañía ofrece su base de datos, herramientas y aplicaciones de gestión, junto con los correspondientes servicios de consultoría, formación y soporte, en más de 145 países de todo el mundo.

Marcas registradas: Oracle, JD Edwards, PeopleSoft, ProfitLogic, Oblix, Retek, Siebel y Portal Software son marcas registradas de Oracle Corporación y/o sus filiales. Otros nombres pueden ser marcas de sus respectivos propietarios.

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