Les entreprises européennes mettent en péril
leurs relations clients par un service inefficace

Les entreprises européennes ont clairement besoin d'utiliser de façon plus intelligente
leurs informations pour répondre aux attentes de leur public

Reading (Royaume-Uni), 4 mars 2008 Une enquête commandée par Oracle auprès de 1 500 clients et 250 responsables de centres de contacts à travers l'Europe révèle un écart énorme entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre. Cette étude montre que la mauvaise qualité des services clients en Europe s'explique d'abord par l'inefficacité des systèmes d'information.

Voici les principaux résultats de cette enquête :

· Malgré la prise de conscience de l'importance de la satisfaction client, plus de la moitié des consommateurs européens ne considèrent pas comme efficaces les services clients.

· Les principales récriminations des clients portent sur l'attente au téléphone, la nécessité de répéter plusieurs fois leurs demandes à différents interlocuteurs et l'incohérence des différentes réponses obtenues.

· Plus de la moitié des entreprises n'ont aucun projet de mise en œuvre d'un portail internet en libre service, alors que les clients préfèrent clairement utiliser Internet pour traiter leurs demandes. En France, ce contraste est encore plus marqué. 76% des entreprises déclarent ne pas avoir de projet de mise en œuvre de portail self service.

· Les responsables de centres de contacts considèrent que l'amélioration de la qualité des informations et la formation du personnel représentent les deux premières priorités pour améliorer le service clients.

· Les consommateurs estiment que les établissements financiers offrent le meilleur service clients, et les opérateurs de télécommunications le pire.

Senior Vice President d'Oracle CRM pour la région EMEA, Loïc le Guisquet commente ainsi ces résultats : "Cette étude nous montre que la majorité des services clients européens ne parviennent pas à répondre aux attentes actuelles des consommateurs. Les entreprises doivent aller au-delà de la simple conservation des informations sur leurs clients.Elles doivent analyser les énormes quantités de données qu'elles détiennent pour répondre aux attentes du public. Transformer les informations relatives au comportement des clients et aux événements de leur vie en intelligence opérationnelle permet à l'entreprise de recenser leurs besoins et d'y répondre. Les systèmes doivent être souples et capables d'extraire les informations issues de toute l'entreprise et les mettre à la disposition des collaborateurs afin de faciliter leurs interactions avec les clients et les aider dans leurs prises de décisions."

Cette enquête a été menée auprès de 1 500 consommateurs et 250 responsables de centres de contacts au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Belgique, au Luxembourg, en Suède et au Danemark.

Les quatre sections qui suivent détaillent les résultats de l'enquête :

· Les centres de contacts ne répondent pas aux attentes des clients

· Des agents délaissés, dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés

· L'incapacité à tirer profit des préférences clients pour le self service

· Les services financiers arrivent en tête et les opérateurs télécoms en queue

Les centres de contacts ne répondent pas aux attentes des clients

L'étude révèle que les principaux objectifs des service clients en Europe sont très concentrés sur l'exigence de rendre le client satisfait. Les responsables des centres de contacts ont noté l'importance de différents objectifs opérationnels pour leur organisation :

· Plus de huit sur dix (83%) considèrent comme très important de satisfaire le client lors de chaque interaction.

· Deux tiers (66%) considèrent comme très important de diminuer au maximum le temps d'attente au téléphone.

· Les objectifs relatifs à l'efficacité opérationnelle (tels que le nombre d'appels traités ou la réduction des effectifs) étaient plutôt en bas de la liste des priorités.

Mais bien que les centres de contacts prennent la bonne direction pour servir leurs clients, l'étude montre qu'ils sont loin d'y parvenir concrètement.

Plus de la moitié des personnes interrogées ne considèrent pas les services clients comme efficaces (un quart les considèrent comme inefficaces et 29% les considèrent ni efficaces ni inefficaces).

Les principales récriminations des clients sont les suivantes :

· Attendre trop longtemps au téléphone (77%).

· Devoir ré-expliquer leur demande à chaque nouvel interlocuteur (75%).

· Etre transféré entre de trop nombreux services (55%).

· Des agents de service clients qui ne comprennent pas l'activité de leur entreprise (43%).

· Obtenir des réponses différentes et incohérentes (43%).

Il est notamment préoccupant de constater que 43% des responsables de centres de contacts affirment que les clients n'ont jamais à répéter leurs demandes, ce qui souligne bien le fossé qui sépare leurs aspirations et la façon dont les attentes des clients sont satisfaites.

Loïc le Guisquet ajoute : "Des technologies existent pour remédier à chacun de ces écueils. En plus des systèmes et processus opérationnels adéquats, il s'agit de constituer des analyses issues de données de l'ensemble de l'entreprise, pour les diffuser aux agents du service clients de la façon et au moment où ils en ont besoin. Fournir aux agents des informations précises, pertinentes et rapides améliore leur compréhension, leur prise de décision et la qualité de leurs réponses. Par ailleurs, des systèmes efficaces de routage d'appels peuvent diminuer les files d'attentes et mettre en contact rapidement chaque client avec le service concerné."

Des agents délaissés, dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés

Lorsque l'on demande aux clients quelle est d'après eux l'explication la plus probable de la mauvaise qualité des services clients, la réponse la plus fréquente, donnée par 43% des personnes interrogées, s'avère être du personnel inefficace.

Mais les réponses données par les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont plutôt délaissés, dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés. Lorsque l'on leur demande ce qui pourrait améliorer le plus le niveau de service, les mesures suivantes sont identifiées :

· Fournir des informations de meilleure qualité au personnel du service clients. (Moyenne européenne : 58% - France : 32%),

· Plus de formation du personnel (Moyenne européenne : 52% - France : 18%),

· Des procédures de service clients améliorées. (Moyenne européenne : 45% - France : 30%),

· Un routage efficace des appels. (Moyenne européenne : 44% - France : 48%),

· Donner plus de responsabilité au personnel dans la prise de décisions. (Moyenne européenne : 38% - France : 16%),

· Conseiller aux appelants (pendant qu'ils attendent) des solutions alternatives pour résoudre leurs problèmes (par exemple le courrier électronique, Internet, etc.). (Moyenne européenne : 35% - France : 8%),

Loïc le Guisquet commente ainsi ces résultats : "Ces chiffres montrent l'orientation que les entreprises devraient donner à leurs stratégies de gestion des clients. Il ne s'agit plus uniquement de moderniser le back-office, il faut désormais mettre en phase l'ensemble de l'organisation, et les systèmes sur lesquels elle s'appuie, avec son recentrage sur la satisfaction des clients. Une fois encore, nous constatons une demande pour mettre les bonnes informations à la disposition des bonnes personnes. Et avec des systèmes modernes, il est extrêmement simple de conseiller les appelants sur les démarches qu'ils peuvent entreprendre pour résoudre leurs demandes. Des procédures efficaces de service clients, des sessions de formation régulières et des données clients de qualité devraient être disponibles à travers l'ensemble de l'entreprise."

L'incapacité à tirer profit de la préférence des clients pour le self service

L'enquête montre également que les entreprises ne parviennent pas à se servir d'internet comme un moyen efficace et économique pour servir leurs clients.

Les consommateurs européens considèrent de loin internet comme le meilleur canal de communication avec une entreprise. Près de la moitié d'entre eux (47%) le désignent comme moyen préféré et 71% le mettent en deuxième place. Le courrier électronique représente le deuxième canal le plus populaire avec un taux de préférence de 60%. Par comparaison, 48% n'apprécient pas les centres d'appels et 49% n'apprécient pas d'avoir à se déplacer dans une agence. A noter que la France se différencie dans son choix des canaux de communication, la visite en agences reste le second choix après internet.

Malgré cette très nette préférence des consommateurs en faveur d'internet pour résoudre leurs demandes, plus de la moitié des centres de contacts reconnaissent n'avoir aucun projet de mise en œuvre d'un portail en libre service.

Loïc le Guisquet commente ainsi ces résultats : "Non seulement les entreprises passent à côté de quelque chose, mais elles prennent également le risque de se faire distancier par leurs concurrents. Même dans leur version la plus rudimentaire, les portails Web en libre service constituent un moyen extrêmement efficace de rendre ses clients heureux tout en améliorant l'efficacité de l'entreprise. Mais les entreprises les plus en avance vont déjà bien au-delà. Elles proposent par exemple à leurs clients des outils leur permettant d'explorer différents scénarios pour trouver le meilleur tarif ou minimiser l'impact environnemental. La vague d'innovation qui parcourt actuellement le Web augmentera d'autant les attentes des clients."

Les services financiers arrivent en tête et les opérateurs télécoms en queue

Lorsqu'on leur demande quels secteurs offrent un bon service clients et lesquels en offrent un mauvais, quatre sur dix (37%) pensent que les fournisseurs de services financiers proposent le meilleur niveau de service, tandis qu'autant (39%) affirment que les opérateurs de télécommunications fournissent le moins bon service.

Loïc le Guisquet ajoute : "Alors que de multiples possibilités sont accessibles en un simple clic de souris, les gens ne pardonnent pas aux entreprises qui ne parviennent pas à répondre à leur exigence de qualité du service clients. Et leurs attentes sont les mêmes dans tous les secteurs d'activité. Des expériences positives dans un secteur (qu'il s'agisse des compagnies aériennes ou des distributeurs) deviennent une référence pour juger les autres. La réussite des sites Web de comparaison de prix montre bien que les clients vont voir ailleurs s'ils ne sont pas satisfaits…"

Précisions sur cette enquête
Dans l'échantillon retenu, seuls 5% des responsables de centres de contacts interrogés travaillaient dans une entreprise utilisant les technologies Oracle de gestion de la relation client (CRM). D'après IDC, Oracle est le premier éditeur de logiciels de CRM en Europe Occidentale avec une part de marché de 15%.
http://www.oracle.com/corporate/analyst/reports/ent_apps/crm/lc06pe.pdf

Survey methodology
The two surveys carried out on behalf of Oracle were conducted by DLC Research in November 2007. The business survey was via telephone among call & contact centre senior managers. The consumer survey was via the internet, using panels of people who had used call or contact centres. Both surveys were conducted in the UK, France, Germany, Benelux & The Nordics. 1500 consumers from these territories were questioned as were 250 call contact centre managers.

About DLC Research
DLC Research is an independent research organisation and members of the Market Research Society. Its clients include PR consultancies, multi-national companies and government departments

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