기술 지원 정책
효력 발생일: 2004년 7월 9일

Oracle Support Services에서 제공하고 아래 기술 지원 수준 부분에 설명되어 있는 기술 지원을 받기 위해서는 모든 프로그램에 대해 반드시 적절한 사용권을 보유하고 있어야 합니다.

기술 지원은 프로그램 설명서에 명시된 바와 같이 적절한 하드웨어 및 운영 체제 구성에서 변경 없이 실행되고 있으며, 오라클 사용권이 허가된 프로그램의 현재 지원되는 릴리스에서 논증 가능한 문제(사용자가 유발한 문제 포함)에 대해 제공됩니다. 오라클 제품 릴리스 정보는 오라클의 웹 기반 고객 지원 시스템 MetaLink를 통해 이용할 수 있습니다.

오라클은 서비스 호스팅에 대한 오라클의 개인 정보 보호 정책에 따라 지원 서비스를 제공할 것이며, 이 정책은 www.oracle.com/html/privacy_hosted.html에서 확인할 수 있습니다.

기술 지원 정책은 오라클의 재량에 따라 변경될 수 있지만 제공 서비스는 (아래 지정된) 지원 기간 동안 실질적으로 축소되지 않을 것입니다.

지금까지 변경된 내용을 보려면 첨부된 변경 조항을 참조하십시오.

이 문서에서는 다음 내용을 다룹니다.
지원 조건
오라클 기술 지원 수준
중요도 정의
기술 지원 최대화
연락처 정보

지원 기간
기술 지원은 주문서에 별도로 명시되어 있지 않는 한 주문서 효력 발생일로부터 유효합니다. Oracle Store를 통해 주문한 경우에는 오라클에서 주문을 접수한 날짜가 효력 발생일이 됩니다. 주문서에 별도로 명시되어 있지 않는 경우 비용을 포함한 오라클 기술 지원 조건은 12개월 지원 기간(이하 “지원 기간”)을 기준으로 합니다. 지원 기간에 신청된 모든 기술 지원 서비스 및 관련 비용은 취소 및 환불이 불가능합니다. 오라클은 지원 기간이 종료된 후에는 기술 지원을 제공할 의무가 없습니다. .

사용권 집합
사용권 집합은 (i) 한 프로그램과 관련된 모든 사용권, (ii) 기술적으로 의존하는 다른 프로그램의 모든 사용권 {예: Database EE 및 EE 옵션, 애플리케이션 및 관련 옵션, 또는 관련 애플리케이션(HR 및 HR Intelligence) } 또는 (iii) 같은 묶음에 함께 제공되는 프로그램(예: Designer, Forms Developer, Reports Developer, Internet Developer Suite)과 관련된 모든 사용권을 말합니다. Oracle Database Enterprise Edition, Oracle Database Standard Edition, Oracle Database Personal Edition은 동일한 사용권 집합에 속합니다. Oracle Partner Program 또는 Oracle Technology Network를 통해 이용할 수 있는 개발 및 데모 사용권은 사용권 집합의 정의에 포함되지 않습니다.

서비스 수준 일치
기술 지원을 구입하면 해당 사용권 집합에 속하는 모든 사용권은 반드시 동일한 기술 지원 서비스 수준(예: Software Updates, Software Updates and Product Support, 또는 비 지원)에 따라 지원되어야 합니다. 한 사용권 집합에 속한 사용권의 일부만 지원할 수 없으며, 지원되지 않는 사용권을 종료하여 그 사용권 집합을 축소시켜야 합니다. 그렇게 하려면 종료 양식서를 이용해 사용권 종료를 문서로 알려야 합니다.

오라클 기술 지원 유효화
기술 지원이 경과되었거나 처음부터 기술 지원을 구입하지 않은 경우에는 기술 지원을 시작할 때 첨부된 표 "지원 유효화 및 비용 계산" (PDF)에 따라 유효화 비용이 부과되며 지원 비용도 이에 따라 계산됩니다. 사용권 집합 전체에 대한 지원이 유효화되는 경우가 아니거나 신청서의 사용권 중 일부에 대한 지원만 유효화되는 경우에는 아래 “사용권 또는 지원 수준 축소 이후 비용” 정책이 적용됩니다.

사용권 또는 지원 수준 축소 이후 비용
지원 비용은 지원 수준 및 지원을 주문한 사용권의 규모를 기반으로 합니다. 단일 주문에서 사용권의 일부 집합이 종료된 경우, 나머지 사용권에 대한 지원 비용은 사용권 축소 당시 유효한 오라클의 표준 지원 비용에서 Oracle Store에 게시된 적절한 표준 할인(이하 “표준 할인”)을 공제한 금액으로 산정됩니다. 현재 종료된 사용권에 대한 사용권 주문에 추가 사용권에 대한 보류 가격이 포함된 경우, 그 보류 가격에 준하여 주문된 모든 사용권에 대한 지원 비용은 축소 당시 유효한 오라클 표준 지원 비용에서 적절한 표준 할인을 공제한 금액으로 산정됩니다.

한 사용권 집합에 속하는 모든 사용권에 대해 Product Support가 중단된 경우 관련 주문의 나머지 모든 사용권에 대한 Software Update는 지원 중단 시점의 Software Update에 대한 오라클 표준 비용에서 적절한 표준 할인 금액을 공제한 금액으로 산정됩니다.

비 지원 프로그램
비 지원 프로그램의 경우에는 사용자가 업데이트, 유지 관리 릴리스, 패치, 전화 지원 또는 다른 어떤 기술 지원 서비스도 받을 수 없습니다. 평가용으로 구입 또는 다운로드한 CD 팩/프로그램, 대체 매체로 구입 또는 다운로드한 CD 팩/프로그램을 사용하거나 다른 지원 프로그램과 함께 사용하여 비 지원 프로그램을 업데이트할 수 없습니다.

지원 담당자
Product Support 또는 Incident Support의 경우 OSS와의 연결 역할을 하는 주 담당자와 보조 담당자(“이하 지원 담당자”)를 사용권 집합 당 한 명씩 지정할 수 있습니다. 사용권 집합 당 지원 비용 25만 달러(미화)를 지불하면 추가로 2명의 주 담당자와 4명의 보조 지원 담당자를 지정할 수 있습니다. 이렇게 지정된 지원 담당자는 프로그램의 기술 지원을 위해 사용자와 OSS를 이어주는 유일한 연결 고리입니다. 지원 서비스가 중단되지 않도록 하려면 지원 담당 책임자가 다른 사람으로 변경되는 경우 이를 반드시 OSS에 통지해야 합니다. 위 기준을 벗어나 지원 담당자를 추가로 지정할 경우 수수료가 부과될 수 있습니다.

프로그램 업데이트
"업데이트"란 한 프로그램의 후속 릴리스로서, 사용자가 적절한 기간 동안 프로그램 사용권에 대해 Software Update를 신청한 경우 오라클이 일반적으로 운송비를 제외한 추가 비용 없이 지원 고객에게 해당 프로그램 사용권을 부여합니다. 오라클이 별도로 사용권을 부여하는 릴리스나 옵션 또는 이후 프로그램은 업데이트에 포함되지 않습니다. 업데이트는 가능한 경우에 제공되며 오라클은 이후 프로그램 또는 기능을 개발해야 할 의무가 없습니다.

제공되는 모든 프로그램 업데이트에 대해, 오라클은 프로그램 사용권을 가진 모든 지원 운영 체제마다 업데이트 사본을 한 부씩 제공하거나 사용자가 직접 다운로드할 수 있도록 합니다. 이 업데이트를 복사 및 설치하는 책임은 사용자에게 있습니다.

지불 계획, 자금 조달 및 임대 계약
사용자와 오라클 또는 오라클 자회사 간의 지불 계획, 자금 조달 또는 임대 계약(이하 “지불 계획”)에 따라 지불해야 하는 기술 지원 비용은 이러한 지불 계획의 기본 조건에 따라 지불해야 합니다. 지불 계획에 포함된 기술 지원 비용과 관련된 기술 지원은 지불 계획에 별도로 명시되지 않는 한 지불 계획일 현재 신청된 것으로 간주합니다. 지불 계획에 따라 신청된 기술 지원의 비용은 취소 및 환불이 불가능합니다.

CPU 지원 식별(CSI) 번호 또는 국가 해당 번호
사용자는 기술 지원 구입 시 CPU 지원 식별(이하 CSI) 번호를 받게 됩니다.

CSI 번호는 사용자가 오라클 지원 센터에 전화를 하거나 MetaLink를 통해 서비스 요청(SR)에 로그인하는 경우 오라클의 기술 지원 담당자가 다음 고객 정보를 확인하는데 도움이 됩니다.

• 회사명 및 주소

• 프로그램 집합 및 버전

• 기술 지원 수준 및 기간

• 지원 담당자 정보

• Oracle Support Services 구입 시 제공되는 Support Welcome 팩 안의 Welcome Letter

• Support Welcome 팩의 내용 명세서

지원 요청 시 고객이 제공해야 하는 정보
OSS가 서비스 요청(SR)에 대하여 작업을 진행하려면 문제의 특성 및 위치를 알아야 합니다. 따라서 오라클 지원 센터에 전화를 하거나 MetaLInk를 통해 SR에 로그인할 때는 사용자는 언제나 다음 정보를 제공해야 합니다.

• CSI 번호 또는 PC 등록 번호

• CSI 번호 아래에 있는 지역 번호를 포함한 전화 번호

• 지역 번호를 포함한 팩스 번호

• 오라클 프로그램이 설치되어 있는 운영 체제 (및 버전)

• SR과 관련된 오라클 프로그램 구성 요소 및 버전 번호

• 해당 SR과 관련된 프로그램 오류 번호

• 해당 문제점에 대한 자세한 설명

지원 중단 권한
오라클은 제공하고 있는 제품을 지속적으로 개선 및 향상시키기 위해 기술 지원 서비스의 일환으로 업데이트 형식으로 자사 프로그램의 추가 릴리스 또는 추가 버전을 제공할 수 있습니다. 그리고 제품의 라이프사이클에 따라 해당 프로그램의 지원을 중단해야 하는 경우도 있으므로 오라클은 프로그램에 대한 지원을 중단할 수 있는 권한을 보유하고 있습니다. 지원 중단 공고는 일반적으로 지원 중단일로부터 12개월 전에 제공하며, MetaLink(또는 당시 오라클의 고객 지원 웹 사이트)의 “Product LifeCycle(제품 라이프사이클)” 아래에 게시되고 전자 메일이나 우편으로 사용자에게 전달됩니다. 지원 중단 공고에는 지원 중단일, 연장 지원 및 연장 유지 관리 지원 이용 가능성에 대한 정보, 그리고 특정 기능의 마이그레이션 경로에 대한 정보가 포함됩니다. 지원 중단 공고는 변경될 수 있으며, 오라클은 필요할 경우 업데이트된 지원 중단 공고를 MetaLink(또는 당시 오라클의 고객 지원 웹 사이트)에 제공할 것입니다.

• 프로그램 업데이트

• 일반 유지 관리 릴리스

• 선택된 기능 릴리스

• MetaLink를 통해 제공되는 패치

• 설명서 업데이트

• MetaLink의 버그 픽스 정보 및 패치에 대한 제한된 액세스
  

Product Support
사용권 집합에 대한 Product Support를 구입하려면 해당 사용권 집합에 대한 Software Update를 취득해야 합니다. Software Update를 유지 관리해 왔으며 사용권 집합에 대한 Product Support를 구입하려고 하는 경우에는 그 사용권을 최신 기준으로 이전하지 않아도 됩니다. Product Support는 다음과 같이 구성됩니다.

• 24시간 연중 무휴 SR 지원

• MetaLink 액세스 (365일/24시간 웹 기반 기술 지원 시스템)

• MetaLink를 통해 SR 로그인 가능

• 정상 업무 시간 동안 기술을 보유하지 않은 고객을 위한 서비스 (예: 지원 식별자에 대한 지원, MetaLink 로그인에 대한 지원)

오라클은 소프트웨어 툴(예: 구성 데이타 모음 및 전송을 지원하는 툴)과 웹 기반 툴(예: 사용자의 동의 하에 오라클이 사용자의 컴퓨터 시스템을 액세스할 수 있도록 하는 툴)을 SR의 해결을 돕기 위해 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 이러한 툴은 지원되는 프로그램 사용권과 관련해서만 사용할 수 있으며, 이러한 툴을 사용하려면 추가 사용권 및 그 툴과 관련된 다른 조건을 준수해야 합니다.

오라클은 또한 사용자의 11.5 x 프로덕션 애플리케이션 환경을 최신 릴리스로 변환하는데 도움이 되는 서비스를 이용할 수 있도록 할 수도 있습니다. 이 서비스를 받으려면 적합성 여부를 확인하는 평가를 받아야 합니다.

Incident Support 패키지
IIncident Support는 웹 기반 기술 지원을 제공하며 10SR 패키지 형태로 제공됩니다. 이 지원은 다음 제품에 한해서만 이용 가능합니다.

• Oracle Database Standard Edition

• Oracle Database Personal Edition

• Oracle Database Lite

라이센스 집합에 대한 Incident Support를 구입하려면 해당 라이센스 집합에 대한 Software Update 권한을 취득해야 합니다. Incident Support 패키지는 구입일로부터 1년간 유효하며 이 기간이 종료하면 사용하지 않은 SR은 만료됩니다. 그리고 마지막 SR이 해결되면 동시에 MetaLink 액세스도 만료됩니다. 제품 버그 해결을 위해 SR을 사용하는 경우에는 10SR 계산에 포함되지 않습니다. Incident Support는 다음과 같이 구성됩니다.

• MetaLink 액세스 (365일/24시간 웹 기반 기술 지원 시스템)

• MetaLink를 통해 SR 로그인 가능

Incident Server Support 패키지

• Oracle Database Server Support 패키지:  Oracle Database Enterprise Edition, Oracle Database Standard Edition, Partitioning, Real Application Clusters

• Oracle Application Server Support 패키지:  Internet Application Server Enterprise Edition, Internet Application Server Standard Edition

ES는 다음과 같이 구성됩니다.

• MetaLink를 통해 알려진 문제 해결 방법 및 기존 픽스와 기존 프로그램 업데이트 제공

• 연중 무휴 24시간 SR 지원

• MetaLink를 통해 SR 로그인 가능

• 완전히 지원되는 프로그램/버전으로의 마이그레이션 계획 지원

• 호환성 및 인증 관련 질문에 대한 지원

ES에는 다음 지원은 포함되지 않습니다.

• 새 문제점을 해결하는 프로그램 패치, 일반적인 유지 관리 릴리스 또는 기능 릴리스

• 이후 버전에서 픽스 백포팅(backporting)

• 지원되는 제품의 인증, 새 운영 체제 릴리스 또는 새 컴파일러

ES는 연장 기간 내에 지원되는 오라클 프로그램/버전으로 마이그레이션해야 하는 고객을 대상으로 합니다. ES 프로그램/버전은 이제 더 이상 완벽하게 지원되지 않으므로 이러한 릴리스에 대한 정보 및 기술은 제한될 수 있습니다.

연장 유지 관리 지원
연장 유지 관리 지원(EMS: Extended Maintenance Support)은 지원이 중단된 특정 오라클 프로그램에 한해 제공됩니다. 이 경우에도 EMS는 제한된 플랫폼에서 사용되는 그 프로그램의 최종 릴리스(한 버전의 마지막 정식 릴리스, 예를 들면 Oracle Database 8i, Release 8.1.7)에 대해서만 제공됩니다. 지원 중단 공고에는 특정 릴리스 및 플랫폼에 대한 EMS 제공 여부와 함께 EMS 제공 기간이 표시됩니다. 대부분의 오라클 프로그램에 대한 EMS 비용은 전년도 Software Updates 및 Product Support 비용에 30% 상승된 로컬 갱신 조정 비용이 더해져서 정해집니다. (참고: 이 상승 비율은 지원 중단된 오라클 프로그램에만 적용됩니다.)

EMS를 구입하려면 라이센스 집합에 속한 오라클 프로그램의 특정 버전에 대한 모든 사용권에 반드시 EMS가 포함되어 있어야 합니다.

EMS는 다음과 같이 구성됩니다.

• 연중 무휴 24시간 SR 지원

• MetaLink를 통해 새 문제점 및 기존 문제점에 대한 패치 제공

• MetaLink를 통해 SR 로그인 가능

• 지원되는 프로그램/버전으로의 마이그레이션 계획 지원

• 적절한 문제 해결 방법이 없는 경우에 한하여 픽스 백포팅(backporting)

ES에는 다음 지원은 포함되지 않습니다.

• 지원되는 프로그램 인증, 새 운영 체제 릴리스 또는 새 컴파일러

• 프로그램 업데이트, 일반 유지 관리 릴리스 또는 기능 릴리스

중요도 1
서비스가 완전히 손상되었습니다. 작업을 적절히 계속할 수 없고, 이 작업은 업무에 중요한 작업이므로 비상 사태가 발생합니다. 중요도 1 SR에는 다음 특성 중 하나 이상이 해당됩니다.

• 데이타가 손상되었습니다.

• 필수적인 주요 기능을 이용할 수 없습니다.

• 시스템이 무기한 중단되어 리소스 또는 응답이 무기한 지연되고 있습니다.

• 시스템 충돌이 발생하며 재 시도 후 충돌이 반복됩니다.

중요도 2
서비스가 심하게 손상되었습니다. 적절한 문제 해결이 불가능하지만 제한된 범위에서 작업을 지속할 수 있습니다.

중요도 3
서비스가 약간 손상되었습니다. 불편을 초래하며 기능 회복을 위한 문제 해결이 필요합니다.

중요도 4
서비스에는 전혀 문제가 없습니다. 그리고 문제점이 시스템 실행을 전혀 방해하지 않습니다.

오라클 협업 지원 사용
사용자의 소프트웨어 및 하드웨어 환경에 대한 파악은 SR 해결에 있어 대단히 중요한 부분입니다. 오라클은 오라클 환경 구성을 검사하고 SR의 해결에 도움이 되도록 다양한 연결 방법을 통해 수많은 툴과 스크립트 및 유틸리티를 제공합니다. OracleMetaLink에 로그인하여 OracleMetaLink 메뉴 바로 아래에 있는 “Oracle Collaborative Support” 아이콘을 클릭하십시오.

유능한 고객 지원 담당자 보유
사용자의 지원 담당자는 시스템 문제 해결을 돕고 오라클이 SR을 분석 및 해결하는데 도움을 줄 수 있도록 오라클 프로그램과 사용자의 오라클 환경에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

문제점 재연 가능
SR 제출 시 사용자의 지원 담당자는 당면한 문제점을 기본적으로 이해하고 있어야 하며 오라클이 문제를 진단 및 분류하는데 도움이 되도록 문제점을 재연할 수 있는 능력을 갖추어야 합니다.