ABN AMRO
www.abnamro.nl
Sector:
Financiële dienstverlening
Balanskapitaal:
€ 880,8 miljard
(31 december 2005)
Aantal medewerkers:
Wereldwijd 97.000 medewerkers
Bedrijfsprofiel:
ABN AMRO is een wereldwijd opererende bank met ruim 3.500 kantoren in bijna 60 landen. Het hoofdkantoor is gevestigd in Nederland. Het concern telt wereldwijd ca. 97.000 medewerkers, die actief zijn op het gebied van global clients, private clients, commercial clients en retail
Oracle Producten en services:
 |
Peoplesoft CRM |
|
PeopleSoft Enterprise Human Capital Management |
|
PeopleSoft Enterprise Financial Management |
|
PeopleSoft Enterprise Performance Management |
Implementatie:
Peoplesoft Consulting Services
Customer Service:
Platinum niveau
"Mede door de inzet van PeopleSoft CRM van Oracle werken we nu efficiënter, zijn de verkoopresultaten verbeterd en is de klanttevredenheid gestegen"
- Ton Hardeman, Chief Business Architect bij ABN AMRO Nederland.
|
ABN AMRO kiest voor Peoplesoft CRM
|
Ton Hardeman, Chief Business Architect bij ABN AMRO Nederland: "Onderscheid is belangrijk in deze competitieve markt. Maar uiteindelijk begint het allemaal met het bepalen van de manier waarop een bedrijf zaken wil doen. Dat moet vertaald worden in een business-model; welke producten willen we leveren, via welke productiekanalen en naar welke markten? Daarbinnen kunnen we verschillende accenten leggen, willen we bijvoorbeeld de goedkoopste zijn of willen we het beste productaanbod leveren? ABN AMRO positioneert zich als de '‘huisbankier'. Daarmee bedoelen we het volgende: als iemand een financiële behoefte heeft, hij of zij voor de invulling hiervan direct denkt aan ABN AMRO. Dat kan alleen als de relatie met klanten optimaal is en er diensten worden aangeboden die aansluiten bij de behoeften. Dit proces beheren wij sinds 2001 met de Customer Relationship Management (CRM) software van Peoplesoft".
Tot midden jaren negentig bestond het traditionele bankieren uit een bezoek aan de balie van het lokale kantoor. Met de komst van nieuwe kanalen als telefoon en het internet kwam daar verandering in. Doordat het persoonlijke contact hierdoor grotendeels wegviel, werd het benutten van de spaarzame klantcontactmomenten belangrijker dan ooit tevoren. ABN AMRO besloot dat de klant de mogelijkheid moest hebben op elke gewenst moment en op elke gewenste manier contact te leggen en zaken te doen met de bank. Om dit mogelijk te maken ontwikkelde ABN AMRO het Multi Channel Program (MCP).
Multi Channel Program
Het Multi Channel Program van ABN AMRO ondersteunt verschillende manieren om contact te hebben met de bank, zoals via het call center of het internet. Het grote voordeel voor ABN AMRO is dat de verschillende fases van het business-proces via verschillende kanalen kan worden afgehandeld. Een klant die bijvoorbeeld via internet een verkoopproces is begonnen en vervolgens belt met een medewerker van het call center voor nadere toelichting, hoeft zijn verhaal niet nog eens te doen. Alle gegevens die via internet zijn aangeleverd, en bestaande gegevens die relevant zijn voor de aanvraag, verschijnen direct op het scherm van de call center-medewerker. Daarnaast krijgt de medewerker ook te zien in welk fase van het besluitvormingsproces de klant zich op dat moment bevindt. Het voordeel voor de bank is dat er op elk moment een recent en volledig klantbeeld beschikbaar is. Dit vergroot de klantenservice en de efficiëntie.
Daarnaast heeft de klant ook altijd inzicht in zijn eigen actuele gegevens. Via internetbankieren worden alle persoonlijke mutaties, producten en andere informatie die bekend is bij de bank, getoond aan de klant. Het is de actuele situatie zoals die in de comptabele administratie vastligt. Hardeman: "“Dit doet voor zover mij bekend geen enkele andere bank, nergens ter wereld."
Klanttevredenheid
Naast positieve verkoopresultaten is ook de klanttevredenheid toegenomen. Geeft een klant bijvoorbeeld opdracht tot het openen van een betaalrekening aan de balie van de bank, via de telefoon of via internet, dan kan deze klant direct zien dat de opdracht daadwerkelijk is verwerkt en kan direct geld worden gestort op de nieuwe rekening. Daarnaast worden de klanten niet meer onnodig benaderd met aanbiedingen die helemaal niet aansluiten bij hun behoefte. Hardeman voegt daar aan toe: "Dit is overigens niet altijd zo geweest. Toen we een aantal jaren geleden een groot deel van de kantoren sloten, zagen we de klanttevredenheid afnemen. Onze klanten moesten wennen aan de nieuwe situatie. De managementinformatie die PeopleSoft CRM ons biedt m.b.t. klachten, gebruiken we om processen te verbeteren. Het klanttevredenheidsniveau is weer sterk gestegen."
Customer Relationship Management bij ABN AMRO
Het samenstellen en beschikbaar stellen van klantinformatie, is slechts het begin. Het beheren van de klantrelatie, Customer Relationship Management, gaat echter verder. Het gaat daarbij om het vastleggen en anticiperen op de behoeften van bestaande of toekomstige klanten. Daarvoor moet je goede marketing bedrijven en in staat zijn om klanten te segmenteren en te benaderen in doelgroepen. Door de introductie van CRM weet ABN AMRO nu precies wie zijn klanten zijn en kan er een aanbod worden gedaan dat past bij de op dat moment geldende behoefte binnen een klantensegment. Dit heet in marketingtermen het bepalen van de “next-best-sell.” Hardeman legt uit: "Alleen als je de actuele situatie van een klant kent, kun je een goed voorstel doen. De eis is dat de klant snapt en het logisch vindt dat we met die aanbieding komen. Dit kan alleen als je de relatie goed onderhoudt. Dát is Customer Relationship Management bij ABN AMRO. De CRM-software van Peoplesoft ondersteunt dit principe volledig en in Brazilië werkt ABN AMRO al volgens dit principe. Daardoor werken we nu efficiënter, zijn de verkoopresultaten verbeterd en is de klanttevredenheid toegenomen", concludeert Hardeman.
Voor het topsegment binnen retail banking heeft ABN AMRO nu ook in Nederland het prefered bankers-concept geïntroduceerd. Dit houdt onder andere in dat klanten een persoonlijke account manager krijgen toegewezen. Hetzelfde gelfdt voor de bovenkant van commercial banking. Door gebruik te maken van Portfolio Management van Peoplesoft, krijgen account managers inzicht in de actuele behoeften van klanten en de next-best-sell.
Partnership met Peoplesoft / Oracle
Voor de inrichting van de bedrijfsprocessen, het beheer daarvan en de CRM-laag, maakt ABN AMRO Nederland gebruik van diverse modules uit de Peoplesoft CRM-suite.
"De technische invulling van MCP stelt eisen aan pakketten. Bij de keuze voor Peoplesoft CRM speelden de technische 'fit', de openheid van de software, database-onafhankelijkheid en de op internet gebaseerde omgeving een belangrijke rol", voegt Hardeman er aan toe.
Hoewel er is gekozen voor een standaard 'CRM-pakket', is er veel kennis en ervaring uitgewisseld om tot de huidige opzet te komen. De bank had met name bepaalde eisen ten aanzien van beveiliging en integratie met de eigen systemen. Daarnaast was ABN AMRO voor Peoplesoft één van de eerste CRM-klanten in de financiële dienstverlening. Dit zorgt er voor dat de relatie verder gaat dan een standaard klant-leverancier relatie. Hardeman: "Er is echt sprake van een partnership. We voelen dat ook echt zo. Peoplesoft/Oracle is niet alleen een softwareleverancier, we zijn ook sparringpartners die profiteren van elkaars kennis en ervaring."
De CRM-modules zijn uitgebreid met maatwerk. Door stukken van de standaard functionaliteit aan te passen, is de oplossing volledig aangepast aan de situatie bij ABN AMRO. Hardeman: "Wij zijn in veel opzichten trendsetters in onze industrie. Wij denken echter dat de ideeën die wij hebben zo generiek zijn dat ze ook interessant zijn voor andere klanten van Oracle. Daarom is het partnership met Oracle voor ons zo belangrijk. Op basis van onze input kan Oracle de functionaliteit van zijn tools verder ontwikkelen. Hierdoor komt het beschikbaar voor iedereen, maar nog belangrijker is dat wij het niet hoeven te bouwen of te onderhouden." Sinds 2002 heeft de bank ook zitting in de wereldwijde Oracle CRM Product Strategy Council.
De toekomst
In de toekomst wil ABN AMRO in toenemende mate software out of the box gaan gebruiken. Op die manier neemt de beheersbaarheid toe en kunnen de kosten laag gehouden worden. ABN AMRO Nederland en Brazilie maken al geruime tijd succesvol gebruik van het multi-channel programma. Hardeman: "En we zullen doorgaan met investeren in het beheren van onze klantrelaties".
Waarom ABN AMRO koos voor Peoplesoft CRM
|
|
Technische architectuur |
|
Flexibiliteit van de software waardoor het eenvoudig aangepast kan worden aan veranderende marktomstandigheden |
|
Verregaand partnership met Peoplesoft op het gebied van softwareontwikkeling |
|
Resultaten van het gebruik van Peoplesoft CRM
|
|
Volledig en correct klantbeeld |
|
Kanaalonafhankelijk beheer van klantcontacten |
|
Verhogen van de klanttevredenheid en de resultaten |
|
|
|
