Антон Шматалюк,
Заместитель генерального директора,
Светлана Белова,
Старший консультант
“IDS Scheer Россия и страны СНГ”

Использование ARIS на этапе Контроллинга бизнес-процессов

Роль контроллинга в системе управления

Внедрение процессного подхода уже завоевало прочные позиции в области совершенствования деятельности компаний. При этом, как показывает практика, многие компании осуществляют примерно схожую последовательность шагов внедрения:

• определение стратегических требований к эффективности процессов;
• описание и анализ бизнес-процессов;
• совершенствование и автоматизация бизнес-процессов;
• внедрение системы управления бизнес-процессами с целью налаживания непрерывного совершенствования;
• внедрение системы внутреннего контроля и управления соответствиями;
• перестройка системы управления компанией (оргструктуры, планово-учетной системы) на основе выделенных бизнес-процессов.

Одним из ключевых факторов успеха является то, насколько внедренные процессы соответствуют предопределенным целям совершенствования: выполняются ли они в соответствии с заданными правилами, гарантируют ли получение результатов заданного качества и достигают ли заданных параметров эффективности.

Внедрение системы контроллинга, основанного на сборе, систематизации и анализе сведений о выполняемых процессах, обеспечивает прозрачность ежедневно выполняемых процессов и дает объективную картину для лиц, принимающих решения.

Возможно применение нескольких видов контроллинга бизнес-процессов, отличающихся характером собираемой информации и методами проверки.

Контроллинг ключевых показателей результативности процессов

Данный вид контроллинга применяется при внедрении системы управления процессами, подразумевающей наличие замкнутого цикла управления процессами и их непрерывного совершенствования.

От качества бизнес-процессов зависит эффективность оперативной деятельности и стратегический успех компании. Современные рыночные условия предъявляют жесткие требования к производительности и надежности ежедневно выполняемых процедур. Следовательно, требуют наличия средств оперативного мониторинга и анализа причин низкой эффективности выполняемых процессов.

По этим причинам современные руководители предприятий обращают пристальное внимание не только на финансовые и объемные показатели деятельности компании, но и на операционную эффективность внутренних процессов. Важным является своевременная идентификация потенциальных проблем и принятие соответствующих управленческих решений.

Эффективность управления заключается не только в возможности решать возникающие проблемы, но и в способности предотвращать их.

Практика показывает, что традиционные информационные системы редко способны предоставить доступную информацию в удобном виде для расчета и анализа ключевых показателей результативности процессов. И здесь на помощь приходит ARIS Process Performance Manager – инструмент, способный отслеживать необходимые данные в транзакционных системах, выстраивать цепочки бизнес-процессов, контролировать и наглядно представлять количественные и качественные метрики процессов. Кроме того, запатентованная технология Process Mining позволяет погружаться внутрь процессных данных и выявлять факторы, которые в наибольшей степени повлияли на снижение качества и производительности процессов.

Управление производительностью процессов позволяет также решать задачи оценки уровня предоставляемых услуг (Service-Level Agreement – SLA), получая измеряемые показатели качества процессов предоставления этих услуг.

В рамках цикла управления и непрерывного совершенствования процессов контролируются, в первую очередь, такие их параметры, как время выполнения, трудозатраты, стоимость, исполнительская дисциплина, время ожидания по причине недоступности ресурсов, потери времени на различные действия, не приносящие прямой выгоды потребителю и т.д. На основе анализа этих и других параметров могут приниматься решения о совершенствовании структуры процесса, например количества и последовательности выполняемых шагов процесса, перераспределения полномочий участников, совершенствования ИТ-обеспечения процесса и т.д.

Таким образом, контроллинг ключевых показателей процессов включает следующие функции:

• отслеживание текущих значений показателей и степень достижения плановых значений (если они есть);
• разносторонний анализ зависимости значений показателей от их аналитического окружения (например, что больше всего способствовало несоблюдению сроков выполнения процессов – вид обрабатываемой услуги, выполняющее подразделение или категория клиента, для которого выполнялся этот процесс);
• анализ каждой реализации процесса или их группы в соответствии с параметрами выборки (по процессам заданного типа, по клиентам заданной категории и т.п.).

Контроллинг процессов на соответствие стандартам

Подразумевает внедрение системы внутреннего контроля и управления соответствиями.

В настоящее время практически каждая компания вынуждена в своей деятельности ориентироваться на различные стандарты – отраслевые, универсальные, государственные. В соответствии с этими стандартами руководители предприятий обязаны обеспечить наличие определенных процедур, удовлетворяющих определенным требованиям. К примеру, в соответствии с регламентами комиссии по ценным бумагам США (Sarbanes-Oxley Act) все компании, акции которых котируются на фондовой бирже, должны сформировать у себя систему внутренних контролей за формированием финансовой отчетности. Требования этих регламентов обязывают компании, с одной стороны, провести соответствующие изменения в своих операционных бизнес-процессах, а с другой стороны, обеспечить внедрение и управление группой принципиально новых процедур, направленных на обеспечение качества внутренних контролей.

Использование процессного подхода и соответствующих эталонных моделей в значительной степени упрощает решение задачи обеспечения соответствия требованиям и стандартам.

Контроллинг процессов в рамках данной системы включает:

• внедрение в повседневные процессы таких контрольных функций, которые обеспечивают соответствие фактических действий и их результатов утвержденным нормативным требованиям;
• тестирование эффективности ежедневно выполняемых контрольных функций (так называемый “контроль над контролем”).

Для этой задачи платформа ARIS содержит модули Process Risk Scout и Audit Manager.

Контроллин бизнес-процессов в рамках планово-учетной системы компании

При внедрении процессного подхода может быть пересмотрена планово-учетная система компании, т.е. планирование, бюджетирование и контроль текущей деятельности осуществляться в разрезе выделенных процессов, а не функциональной организационной структуры. Таким образом, контроллинг БП включает:

• формирование сводной отчетности по процессу в разрезе бюджетных показателей (в основном, это объемные и стоимостные показатели, но стоимость процессов рассматривается не для каждого экземпляра процесса, а укрупнено за отчетный период);
• фиксация отклонений текущих значений бюджетных показателей от плановых и выделение значимых отклонений;
• анализ значимых отклонений текущих значений показателей от плановых, в том числе анализ причин и возможностей минимизации отклонений.

По результатам данного вида контроллинга бизнес-процессов принимаются такие управленческие решения, как перераспределение ресурсов по процессам, мотивирование исполнителей, пересмотр плановых объемов работ по процессам и пр. При систематическом невыполнении планов и бюджетов по процессу возможно принятие решения о дополнительном контроллинге и оптимизации структуры такого процесса.

Многие компании сейчас внедряют информационные системы класса ERP для учета и контроля хозяйственных операций, однако с точки зрения контроллинга бизнес-процессов данных решений недостаточно. Это связано с тем, что проекты внедрения данных систем ориентированны больше на транзакционный учет и анализ данных, при этом анализу в части параметров бизнес-процессов и контроллингу соответствий в данных системах уделяется мало внимания. Реально, при внедрении систем класса ERP, у менеджеров не появляется инструмента для обработки и анализа больших объемов информации по процессам в требуемых аналитических разрезах, отсутствует алгоритм сбора, агрегации и анализа значений параметров процессов.

Поэтому для повышения качества и полноты внедрения процессного подхода в управлении целесообразно внедрять не только учетные ИС, но и такие ИТ-решения, как ARIS Process Performance Manager, ARIS Process Risk Scout и ARIS Audit Manager которые предоставляют требуемую процессную аналитику для решения всех перечисленных выше задач контроллинга бизнес-процессов.

ARIS Process Performance Manager

Идею функционирования РРМ можно кратко сформулировать следующим образом:

• при помощи специализированных агентов РРМ собирает информацию из контрольных точек процесса (см.рис.1);
• эти контрольные точки могут быть расположены в любых ИС;
• собираются сведения о параметрах процесса (время, стоимость, etc.);
• и об их аналитическом окружении, например:
  • тип процесса,
  • вид услуги,
  • для клиента какой категории реализуется,
  • каким подразделением выполняется,
  • в какие временные интервалы протекает (сезон, день недели, время суток),
  • etc.;
• используя собранные данные и стандартные технологии представления аналитической информации, РРМ позволяет проводить разносторонний анализ зависимости значений показателей от их аналитического окружения;
• выдача сообщений в случае отклонений фактических значений показателей процесса от плановых.

Рис.1. Мониторинг процесса по контрольным точкам

Пример представления аналитической информации по процессу представлен на рис.2:

• общее время выполнения процесса по обработке заказа клиента с оценкой отклонения от запланированного значения (левая панель в верхнем ряду);
• анализ зависимости этого времени от двух параметров – клиента, для которого выполнялся процесс, и региона, в котором этот процесс выполнялся (правая панель в верхнем ряду);
• зависимость этого времени от периода, в котором процесс выполнялся – сезонные колебания по месяцам в течение года (левая панель в нижнем ряду);
• детальный анализ времени выполнения процесса для каждого отдельного клиента (правая панель в нижнем ряду);
• анализ группы процессов (в виде диаграммы процесса), время выполнения которых превысило запланированное значение (правая панель).

Рис.2. Примера анализа бизнес-процесса с использованием ARIS PPM

ARIS Audit Manager и ARIS Process Risk Scout

Модуль ARIS Process Risk Scout, с одной стороны, используется для идентификации, анализа и мониторинга операционных рисков, с другой стороны – является составной частью решения по управлению соответствиями и внедрения системы внутреннего контроля.

Связка продуктов ARIS Tooset (ARIS Architect), ARIS Process Risk Scout и ARIS Audit Manager реализуют методологию внедрения системы внутреннего контроля соответствия различным стандартам, таким, например, как требования Sarbanes Oxley Act.

С точки зрения реализации требований SOx использование этих инструментов позволяет выполнить следующий круг задач:

• Определение существенных счетов компании (материальных и нематериальных)
• Определение бизнес-процессов компании, важных с точки зрения существенных счетов
• Описание структуры выделенных процессов
• Определение операционных рисков, снижающих качество информации по обозначенным существенным счетам, и предварительное их ранжирование
• Проведение оценки наиболее существенных рисков и их окончательное ранжирование
• Описание/разработка системы внутренних контролей
• Проведение первичной оценки эффективности внутренних контролей
• Настройка системы тестов и процедур для проведения периодического тестирования системы внутренних контролей и формирования рекомендаций по их улучшению

На нижеследующем рисунке представлено то, как отражаются риски в ежедневных процессах компании.

Далее для каждого значимого риска необходимо сформировать набор контрольных процедур, призванных снизить вероятность появления риска или его последствия.

Все элементы системы внутренних контролей моделируются в графическом виде и хранятся в единой базе ARIS, позволяющей получить целостную картину по организационной структуре, процессам, существенным счетам, контролям, рискам и соответствующим им атрибутам. Созданные модели являются основой для автоматической настройки системы тестов, результаты которых также фиксируются в системе, что позволяет управлять процедурами эскалации по результатам тестов и получать всестороннюю документацию по всей системе внутренних контролей.

Далее вся необходимая информация используется для осуществления процедур периодического тестирования эффективности контрольных процедур.

По результатам тестирования выдается заключение о том, является ли контроль эффективным, а если нет, то что необходимо сделать для его улучшения.

Заключение

В заключение приведенного обзора типов, методов и инструментальных средств контроллинга бизнес-процессов следует отметить, что для эффективного управления бизнес-процессами особую роль играют организационные решения, необходимые для настройки используемых систем и инструментов, а также поддержания их функционирования. Прежде, чем внедрять ту или иную систему, необходимо определить показатели, по которым будут контролироваться бизнес-процессы, пользователей той или иной информации по процессам, полномочия и ответственность менеджеров по принятию решений в части управления процессами, горизонты планирования и временные срезы учета и контроля, а также прочие аспекты различных видов систем процессного управления.