オラクルのカスタマー・エクスペリエンス(CX)サービス

Forbes Insights Executive Survey Report

Forbes Insightsの
エグゼクティブ・サーベイ

400人以上のVPたちが、顧客サービスの最新化について回答しています。競争力の維持に向けた彼らの戦略をご紹介します。

The Psychology Behind Customer Service
顧客サービスと心理学

心理学を理解することで顧客サービスを改善することはできるのでしょうか?

Oracle Customer Experience (CX) Service

モダン・カスタマーサービス

将来に備えてコンタクトセンターを変革する方法についてご説明します。

クロスチャネル型統合カスタマー・サポートソリューション

クロスチャネル型統合カスタマー・サポートソリューション
  • 問い合わせ対応を
    最適化する
  • 安全・安心の
    クラウド
  • コンサルタントによる
    導入サポート
  • 導入効果を
    事前検証
  • 買いやすい様々な
    契約形態
  • 35%

    のお問い合わせ対応コスト削減を実現

    その他、「FAQサイトへのアクセス数を1年間で21倍に拡大」、「チャット問合せ導入による顧客満足度を約1.5倍に向上」など、多くの導入成果をあげています。

  •  
     
    問い合わせ対応を
    最適化する

    FAQサイトで顧客の特性に合わせたナレッジを公開するなど、コンテンツの質を高めながら顧客に自己解決率を促すことで、問い合わせ件数の削減をおこない、顧客体験価値の向上とコスト削減を同時に実現できます。

     
     
  •  
     
    安全・安心の
    クラウド

    厳重な情報管理で知られる政府系機関にも選ばれたセキュリティを備えているうえ、拡張性や対応言語の豊富さから、さまざまな状況下でフレキシブルな対応が可能です。

     
     
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    コンサルタントによる
    導入サポート

    オラクルのコンサルタントが御社にマッチするソリューションをご提案します。KPIを設定し、一定期間後に明確かつ定量的な効果が出ているか測定します。

     
     
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    導入効果を
    事前検証

    どれくらいの効果が見込めるのか、約12週間という短期間かつ低リスクで、導入効果を検証できます。

     
     
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    買いやすい様々な
    契約形態

    「年間使用枠」や「明朗な価格体系」、「製品構成全体を見直しできる」、「選べるサポートパッケージ」など、ユニークなソフトウェア販売方法で購入する際の足かせが少なくなります。

     
     

Oracle Service Cloudの提供する主なサービス
SaaS(Software as a Service)

ナレッジベース:iKnow™

・人工知能による質問の予測や回答検索の最適実行により、全てのエージェントを “ベスト・エージェン ト” にし、解決時間の短縮を支援

・企業が持つナレッジ(知恵・知識)を集約し、更に自己学習と自己管理の機能を備えている

・問い合わせ内容が分析され、最適な回答がエージェントに自動提示される

・各回答の合致度(ウェイト)が提示され、速やかに適切な情報を見つける事が可能

・“ベスト・エージェント”の模範対応が全てのエージェントの対応になる

Webセルフサービス

Webセルフサービス

・Webを通じて、顧客にナレッジを公開することで顧客自身の自己解決率を高め、問い合わせ件数の削減を実現 します。また、Webによる自己解決・即時解決により顧客のカスタマエクスペリエンスが向上します

JD Edwards

エージェントデスクトップ

・蓄積されたナレッジをコールセンターのオペレータへ提供することで、問合せの対応時間を短縮すると同時に 、サービス品質を向上・均一化します。これにより生産性の向上と顧客満足度の向上を同時に実現します。

JD Edwards

マルチチャネル対応

・WEB、メール、携帯電話、チャット、画面共有(Co-Browse)、コミュニティ、ソーシャルメディア(Twitter, Facebookなど)のあらゆるチャネルからの問合せを一元管理し、全ての対応チャネルにおいて、一貫性のある顧客 対応を提供します。

JD Edwards

フィードバック

・顧客の声(Voice of Customer) をリアルタイムに把握することにより、具体的な施策、改善に結びつけ、こ れにより顧客満足度の向上を実現します。
例)問合せ後24時間以内に、カスタマーサポートの対応についてのアンケートを顧客に送信


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