Email Center

Oracle Email Centerは、大量に送られてくるメールの管理を円滑にする、包括的なEメール応答管理システムです。 受信メールを分類し、適切なエージェントを選んで転送するとともに、状況に応じた返信メールの雛型(時には複数)を提案することにより、応答時間を短縮します。 Email Centerにより、エージェントやマネージャは、生産性を高めながらより良いサービスを提供できるようになります。

顧客対応プロセスの統合と合理化
Oracle Email CenterはOracle Interaction Centerの一部であり、Advanced Inbound TelephonyAdvanced Outbound Telephonyをはじめとする他のInteraction Centerアプリケーションとシームレスに連携します。

機能と特長

  • Eメールを適切なエージェントに転送
    言語属性に基づいてEメールの目的を自動認識し、最も回答能力の高いエージェントに転送
  • 自動応答機能の搭載
    Eメールを分類し、特定されたキーワードにふさわしい応答ドキュメントをナレッジ・ベースのリポジトリから取得
  • ナレッジ・ベースの活用
    MES(Marketing Encyclopedia System)とソリューション管理システムの活用により、応答ドキュメントやソリューション・セットを自動的に提示
  • 顧客情報の活用
    他のOracle CRMアプリケーションとの連携により、顧客情報やナレッジ・ベース、これまでの対話履歴へのアクセスを実現。 また、処理したEメールの送受信履歴をアクティビティとして取り込み、顧客との対話履歴を更に拡充