Oracle RightNow Email Management Cloud Service

顧客と対話し、質問に回答して問題を解決

Oracle RightNow Email Management Cloud Serviceは、即時解決と、質の高いコミュニケーションを保証します。Eメール管理は、全チャネルとデバイスから入ってくる顧客情報が一元管理されているナレッジベースと統合しており、今日のスマートフォンやモバイルWebデバイス向けにも最適化されています。大量のEメールを、顧客との対話の豊かな機会に変えていきませんか。

  • Oracle RightNow Email Management Cloud Service
 
特長 利点
自動返信
  • 問い合わせてきた顧客に即時に自動回答。レスポンスまでにかかる時間を提示
回答予測型自動回答
  • よくある質問に対して推測される回答を提示し、問合せ件数を低減し、カスタマー・エクスペリエンスを向上
解決策を自動的に提案
  • 問合せを分析し、よくある問合せの回答へのリンクなど、適切な回答を自動的に送信
  • オペレーターが対応することなく、問題を解決
オペレーターへのサポート
  • 顧客の問合せ内容に基づき、関連性の高い回答を自動的に提案することで、新しい問題や独自の問題への回答でオペレーターをサポート

オペレーターの回答品質の向上

  • 標準的な回答のテンプレートやナレッジベースにアクセスすることで、オペレーターの生産性と回答の品質が向上

ビジネスルール

  • 内容、時間、顧客タイプ、さらには推測される感情レベルも考慮して、問合せを適切なオペレーターに自動的に割り振ることで、受信メールやWebフォームからの問合せを効果的に管理

エスカレーション・ルール

  • フォローアップが必要な顧客がいることをマネジャーに通知し、保証された回答期間内のレスポンスを実現し、優待顧客への特別な対応も支援

Webフォーム

  • 顧客の問合せをEメールまたはWebフォーム経由で受信

サポート契約およびSLA

  • 顧客とスタッフの両方に対してサービスレベルを確定して評価。機能の内容:インシデント権限、特権アクセスおよび回答要求

インテリジェントなナレッジベース

  • 顧客の問合せのコンテンツ分析に基づき、ナレッジベース内の回答を提案
 
 
 

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