Oracle Contact Center Telephony Analytics

コストを削減しながら顧客サービスの向上を実現
Oracle Contact Center Telephony Analyticsは、コンタクト・センターを運営する企業が、顧客満足度の向上や業務コストの削減を実現しながら、顧客当たりの収益の向上を達成できるよう支援します。 本製品は、コンタクト・センターのあらゆる側面のパフォーマンス分析を可能にする強力な洞察を企業に提供します。 5種類の対話型ダッシュボード上で72種類を超えるレポート、数百のベスト・プラクティスに関連する指標、アラート、重要業績評価指標を提供しており、従業員の生産性の向上、コストの削減、顧客満足度の向上に焦点を絞った行動をとることができます。

特長

  • 顧客サービス: 複数のサービス・チャネルにまたがるパフォーマンスを最適化することで、プロセスの効率化や効果的なサービスを実現しながら、顧客満足度を最大化します。
  • 代理店のパフォーマンス: サービスの効果を高めながら、コストを最小限に抑えます。予想コール数とサービス要求のタイプに応じて、適切にスタッフを配置します。トレーニングや在職期間、報酬が代理店のパフォーマンスに与える影響への洞察を得ることができます。
  • サービスおよび業務遂行コスト: 初期の問題発生から解決にまで至った割合を追跡、測定します。サービス・コストを顧客やチャネル、製品タイプ別に測定することにより、総サービス・コストを削減しながら顧客満足度を最大化します。
  • コンタクト・センターのセールス: 代理店当たりの収益の向上、クロスセルおよびアップセル率の最大化、顧客、製品、サービス、地域にまたがる収益パフォーマンスの最大化を支援します。