効率的な返品処理が、顧客サービスの重要な差別化要因となります。 得意客といえる顧客は、いつでもどこでも購入価格と同額で商品を返品できるよう、迅速な返品処理を期待しています。 そのため小売業者は、顧客サービスの水準を維持したまま不正な返品を減らすという微妙なバランスを保たねばならないジレンマに直面しています。
返品プロセスを短縮して得意客を維持します。多チャネルから一元化された購買ならびに返品データにアクセスすることによって、領収書を紛失した場合でも適正な価格の返金を可能にします。
領収書の有無、商品グループや品目、店舗グループや各店舗、顧客の履歴、購買データや商品の状態などに基づく返品ポリシーを作成します。
作成した返品ポリシーに、リアルタイムの一元的な承認エンジンと、詳細な返品履歴を組み合わせて活用し、それぞれの場合に返金が適切かどうかを判定し、適切であればその金額と、身分証明書やマネジャーの承認が必要かどうかを決定します。
レジ係には、返金要求と当該ポリシーに基づいて返品処理の指示を与えます。
顧客には、領収に関する適切な文言を用意して、不測の事態に備えます。
顧客サービス担当者は、詳細な返品履歴にリアルタイムでアクセスして、以前に処理された返品却下を無効にすることもできます。
