Customer Relationship Management Update

수 년간의 불안정한 시장 환경에 따른 비용 절감 및 구조 조정을 거치면서, 엔터프라이즈의 아젠다가 변하고 있습니다. 글로벌 경제의 체질 개선을 전망하는 많은 기업 관계자들은 최근 몇 년에 걸쳐 다시 성장에 초점을 맞추고 있습니다. 2004년 IBM의 글로벌 CEO 설문 조사에 따르면, 세계 주요 기업 CEO 가운데 80%는 그들의 주요 비즈니스 목표가 비용 절감에서 매출 확대로 바뀌었다고 응답했습니다.

전 산업에 걸쳐 핵심 성장 동력은 고객 충성도이며, 이는 왜 고객 중심 엔터프라이즈 (CCE)라는 개념이 대단히 중요한지를 설명합니다. CCE는 고객 관계에 대한 심층적 연구를 통해 충성도에 기반을 두고, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지를 이해하고, 이를 제공함으로써 고객 관계를 극대화합니다. 이들의 목표는 지속적 관계를 통해 고객을 유지함으로써 매출을 증대하는 것입니다.

리더가 될 것인가 뒤처질 것인가?
오늘날 대부분의 엔터프라이즈는 고객과 한 번도 대면하지 않는 부서 및 조직 단위들로 구성되어 있습니다. 때문에, 서로 다른 인프라를 사용하고, 서로 다른 접촉 방법을 가지고 있으며, 데이터를 공유하지 않는 많은 불일치되고 단절되고 비효율적인 프로세스가 존재합니다. 이들 프로세스는 부서를 경계로 단절되어 있고, 최적의 고객 환경을 제공하지 못하고 있습니다. 이들은 특정 부서의 특정 목표에 초점을 두고 있어, 기업 및 고객의 목표와 충돌 우려가 있습니다. 결론적으로, 이러한 프로세스에서 일하는 직원들은 고객 만족 및 유지를 위한 통찰력 확보에 필요한 데이터를 수집조차 할 수 없는 지경에 처할 수 있습니다.

하지만 엔터프라이즈와 리서치 업체 모두 고객 우선의 중요성을 알고 있습니다. 하버드 경영대학원의 연구 조사는 "고객 우선 기업들은 그렇지 않은 기업보다 목표를 달성할 가능성이 6배 더 많다"고 지적했습니다. 컨설팅 업체인 Accenture의 조사 결과에 따르면, 성장의 40%와 주주 가치의 38%는 고객 충성도의 결과입니다. 또한, 2005년 Peppers & Rogers Group의 충성도 보고에 따르면, 고객 충성도 강화가 기업 성과를 개선시키며, "충성도가 높은 기업은 13%의 수익률을 보인 반면, 그렇지 않은 기업들은 2%에 불과합니다."

차세대 CCE
경쟁 심화 및 규제를 포함해 어려운 경제 환경의 도전을 충족시키는 한 가지 방법은 종합적 비즈니스 프로세스를 통해 직원들이 고객 데이터 및 통찰력을 갖도록 하는 진정한 CCE가 되는데 집중하는 것입니다. CCE에서는, 직원들이 고객 중심적 시각에서 결정적인 순간에 언제나, 기업 및 고객을 위한 올바른 방향을 결정합니다.

핵심은 기존 고객 정보가 엔터프라이즈의 모든 방면에 제공되도록 함으로써 고객에게 "한 목소리"를 내는 것입니다. 아무리 사소한 것이라도, 엔터프라이즈의 모든 조직이 어떤 프로세스를 사용해야 하는지, 고객 데이터에 어떻게 접근해야 하는지, 불만족해 하는 고객의 경고 사인을 어떻게 알아채고 이에 어떻게 대응해야 하는지 알아야 합니다. Gartner에 따르면, "고객 중심 전략은 다른 부서를 배제하는 판매, 서비스 혹은 마케팅 관점이 아니라, 종합적 라이프사이클 관점에서 고객을 보는 것입니다. 기업의 모든 조직은 일정한 역할을 해야 합니다.

고객 서비스 조직이 아닌 경우, 서비스 조직을 지원해야 합니다." 다행히, CCE의 진화는 대부분의 조직에서 이미 실행하고 있는 원칙이 적용됩니다:

• 고객 환경 (CRM)—모든 고객 대면 조직 전반에 걸쳐 모든 고객 인터랙션을 위한 완벽하고 통일된 환경
• 비즈니스 프로세스 (BPM)—엔터프라이즈 전반으로 고객에 대한 이해를 확장해, 모든 직능 조직이 정보 및 고객 기반 의사 결정을 수행하게 함
• 분석 (BI)—고객 데이터를 사용 가능한 정보로 변형하고, 올바른 정보를 적기에 필요한 사람에게 제공
• 실시간 인텔리전스—조직이 유연성을 가지고 빠른 변화에 대응할 수 있도록 해주는 엔터프라이즈 단위의 통합적 최신 고객 뷰

기능적 솔루션
Oracle CRM 솔루션은 고객의 의견을 비즈니스의 모든 면에 반영하고 모든 조직을 동일한 환경에 둠으로써, 기업이 보다 기민하게 움직일 수 있도록 지원합니다. 현재 기업이 어떤 상황에 존재하는지에 무관하게, 오라클은 모든 애플리케이션을 투자를 보호하고, CRM 실행을 확대하고, 새로운 요구를 충족시키는 기능적 솔루션으로 통합함으로써, 기업의 CCE화를 지원하는 믿음직한 자문가 역할을 할 수 있습니다.

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