Centro Clínico Gaúcho Recupera 30% de Chamadas Perdidas no Agendamento de Consultas Através de Novo Website Com Solução de Enterprise Management
 
 

Centro Clínico Gaúcho Recupera 30% de Chamadas Perdidas no Agendamento de Consultas Através de Novo Website Com Solução de Enterprise Management

  • Oracle Customer:  Centro Clínico Gaúcho
    Location:  Rio Grande do Sul, Brasil
    Industry:  Saúde
    Employees:  2,000
    Annual Revenue:  $100 to $500 Million

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Fundado há 21 anos, na cidade de Canoas (RS), o Centro Clínico Gaúcho presta assistência médica ambulatorial, hospitalar, ocupacional e odontológica e conta com 23 unidades de atendimento em nove cidades gaúchas. Além disso, os 230 mil credenciados contam com uma rede de serviços, laboratórios de análises clínicas e exames como radiografia, ecografia, fisioterapia, ressonância magnética, tomografia computadorizada, prontos-socorros e hospitais em toda a Região Metropolitana de Porto Alegre.

Todos os meses, na época em que as agendas para consultas médicas ou laboratoriais são abertas, a área de call center do Centro Clínico Gaúcho recebia cerca de 120 mil ligações, o tempo de espera era alto, e 30% das ligações eram perdidas. Para melhorar o fluxo de recebimento de chamadas e melhorar o atendimento aos pacientes, a empresa decidiu criar um sistema de prontuário eletrônico e agendamento de consultas via web que utiliza o Oracle Database, Standard Edition 11g. Ao contar com essa alternativa, a empresa registrou uma queda de 25% na quantidade de ligações recebidas. Ao mesmo tempo, a organização aumentou a satisfação entre seus 30 mil usuários registrados para a realização de agendamento via web e reduziu custos, eliminando o uso de papel em várias transações.

Para colocar em prática este projeto e lançar o novo website com esse sistema, a empresa precisou fortalecer a sua infraestrutura de TI, garantindo a alta disponibilidade e segurança dos dados. Por este motivo, escolheu o banco de dados Oracle Database, Standard Edition 11g, e utilizou a ferramenta Oracle Real Application Clusters, que assegura a integridade de dados e continuidade de processamento de aplicações, evitando interrupções que poderiam paralisar o sistema. O Oracle Enterprise Manager permite monitorar e administrar vários bancos de dados simultaneamente, evitando interrupções no serviço.

 
 

 
 

Challenges

A word from Centro Clínico Gaúcho

  • "Graças à nova infraestrutura e ao lançamento do novo website corporativo, pudemos ser pioneiros no lançamento do serviço de agendamento de consultas na região. Além de desafogar o nosso centro de atendimento, essa iniciativa vai nos permitir reduzir em 70% o custo da estrutura atual do call center.” – Rogério Rodrigues da Cunha, Gerente de TI, Centro Clínico Gaúcho

  • Desafogar o call center do Centro Clínico Gaúcho (CCG), que sobrecarregado em períodos de pico registrava 30% de perda de ligações a fim de prestar melhores serviços aos beneficiários
  • Reduzir gastos com a estrutura de atendimento ao cliente do Centro de Saúde, ampliando a oferta de serviços online aos usuários, como visualização e agendamento de consultas
  • Renovar o ambiente de TI e o website da empresa de forma a disponibilizar os novos serviços aos beneficiários
  • Monitorar e controlar processos e dados de pacientes, assegurando impacto mínimo nos negócios da prestadora de assistência médica ambulatorial, hospitalar, ocupacional e odontológica

Solutions

Oracle Product and Services

  • Implementou o Oracle Database, Standard Edition 11g, que como parte da infraestrutura do novo website, permitiu oferecer aos credenciados do CCG a possibilidade de agendar consultas e consultar prontuários online
  • Assegurou a alta disponibilidade do sistema de agendamento de consultas online nos períodos em que o CCG registra um aumento no número de chamados, o que ocorre a cada 15 dias, no momento de abertura de novas agendas, utilizando as funcionalidades do Oracle Real Application Clusters para suportar o aumento das transações
  • Incorporou o Oracle Enterprise Manager, uma ferramenta de monitoramento do Oracle Database, Standard Edition 11g, para controlar a performance do sistema, algo fundamental em um negócio crítico, que deve funcionar 24x7
  • Aprimorou o atendimento aos clientes reduzindo o tempo de espera para realizar consultas telefônicas, permitindo à empresa atender 30% das ligações que eram perdidas em datas-pico
  • Direcionou a equipe da central de atendimento para responder consultas que requerem maior personalização, concentrando esforços na venda de planos de saúde, otimizando os recursos e ampliando a presença do centro médico no mercado de saúde da região
  • Ampliou a arquitetura do data center, com a aquisição de novos servidores, passando a contar com quatro ambientes: desenvolvimento, projetos, homologação e de produção, utilizando o Oracle Database, Standard Edition 11g e Oracle Real Application Clusters para evitar paralisações e, se necessário, redistribuir a carga de processamento entre eles

Why Oracle

“Com o crescimento da empresa, foi necessário modernizar nosso ambiente de TI, e o que destacamos deste projeto é a solução Oracle Real Application Clusters, que apresentou um custo benefício excelente e nos proporcionou tranquilidade no gerenciamento de aplicações de missão crítica, de modo transparente ao usuário final. A área de saúde é um setor extremamente exigente, que requer respostas rápidas e temos plena confiança nas ferramentas da Oracle para apoiar os nossos negócios em todas as etapas de crescimento.” – Rogério Rodrigues da Cunha, Gerente de TI, Centro Clínico Gaúcho

Implementation Process

“Esse projeto envolveu grande complexidade, e quando há muitas variáveis, o risco é grande. Porém, tudo correu conforme o planejado. Todo o projeto foi muito bem conduzido, priorizando a segurança, minimizando riscos e sempre homologando cada passo com os usuários. correu conforme o planejado, sem surpresas no meio do caminho.”–Rogério Rodrigues da Cunha, Gerente de TI, Centro Clínico Gaúcho

Partner

“Com profissionalismo e comprometimento, a Advanced IT nos ajudou a dimensionar as necessidades em cada etapa do projeto. Todas as etapas foram documentadas e o investimento foi mantido. É uma empresa formada por profissionais altamente responsáveis, especialistas na tecnologia Oracle que implementamos. Ficamos muito satisfeitos e tivemos muita segurança em realizar esse projeto com eles.” – Rogério Rodrigues da Cunha, Gerente de TI, Centro Clínico Gaúcho

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