Coca-Cola Brasil Otimiza Processos e Incorpora Mídias Sociais na Estratégia de Negócio, Registrando Crescimento Mensal de 15% a 20% no Seu Número de Interações
 
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Coca-Cola Brasil Otimiza Processos e Incorpora Mídias Sociais na Estratégia de Negócio, Registrando Crescimento Mensal de 15% a 20% no Seu Número de Interações

  • Oracle Customer:  Coca-Cola Brasil
    Location:  Rio de Janeiro, Brasil
    Industry:  Customer Goods
    Employees:  33.000
    Annual Revenue:  Over $5 Billion

A Coca-Cola Brasil – uma das quatro maiores operações da The Coca-Cola Company – tem atuação de destaque no País desde 1942. A divisão é formada pela Coca-Cola Brasil e 15 grupos fabricantes brasileiros, além do Sistema de Alimentos e Bebidas do Brasil (SABB), que elaboram o produto final em suas 47 unidades industriais e os distribuem aos pontos de venda.

As fábricas encontram-se estrategicamente localizadas em todas as regiões do País, garantindo o abastecimento de cerca de 1 milhão de pontos de venda da sua ampla linha de bebidas não-alcóolicas que engloba águas, sucos, refrigerantes, chás, achocolatado, energéticos e isotônicos.

Nos últimos tempos, a Web 2.0 trouxe mudanças significativas no campo da comunicação entre empresas e consumidores. As empresas têm, agora, maneiras para conhecer seu mercado sem precedentes e os consumidores têm novos canais poderosos para expressar suas necessidades e opiniões. Diante da disseminação das redes sociais e dos cerca de 100 mil posts por mês mencionando a marca Coca-Cola, a fabricante buscou uma solução de Customer Relationship Management (CRM) que desse conta do novo canal de contato com os consumidores de forma integrada com os meios tradicionais, como telefone e site.

A Coca-Cola Brasil escolheu e implementou o Oracle CRM On Demand Release 19 para melhorar a comunicação com os clientes e com suas 18 franquias distribuídas por todo o Brasil. A solução da Oracle permitiu que a divisão brasileira da Coca-Cola criasse uma forma de interação com os consumidores via redes sociais e vem registrando um crescimento mensal de 15% a 20% no seu número de interações. Em janeiro de 2012, a Coca-Cola possuía no Brasil 37 milhões de fãs no Facebook; 1,1 milhão, no Orkut e 40 mil de seguidores no Twitter.

 
 

 
 

Challenges

A word from Coca-Cola Brasil

  • "O Oracle CRM On Demand, Relase 19, no formato Software as a Service (SaaS) trouxe agilidade ao atendimento aos consumidores, maior dinamismo ao contato entre as áreas de negócios e flexibilidade ao departamento de relacionamento com o cliente. Com a solução pudemos passar a interagir com os consumidores via redes sociais e temos registrado um crescimento mensal de 15% a 20% no número de interações." – Elizabeth Almeida, Gerente de Relacionamento com o Cliente, Coca-Cola Brasil

  • Implementar uma ferramenta de relacionamento com os clientes (CRM) que trabalhasse de forma integrada com diversos canais de comunicação – site, telefone, redes sociais – para suportar os planos da empresa de ampliar o contato com os consumidores pela internet
  • Oferecer atendimento mais ágil aos cerca de 1 milhão de clientes que, por ano, entram em contato com a fabricante, para manter a satisfação dos consumidores dos seus refrigerantes
  • Facilitar a comunicação com as 18 unidades de SAC (serviço de atendimento ao consumidor) fabricante de bebidas espalhadas pelo Brasil para automatizar o repasse das solicitações dos clientes

Solutions

  • Trabalhou com a Triscal, parceiro Oracle, para implementar o Oracle CRM On Demand Release 19, e poder estabelecer a interação com os consumidores por meio das redes sociais, que vem crescendo em média de 15% a 20% por mês
  • Utilizou o CRM para oferecer informações ainda mais completas para a área de qualidade – que define diretrizes para as 43 fábricas da Coca-Cola Brasil – ao integrar reclamações e sugestões de clientes obtidas por meio do telefone, fale conosco (site), Twitter, Facebook, Orkut e dos cerca de 100 mil posts, por mês, publicados em redes sociais fazendo referência à empresa
  • Automatizou ações que eram feitas manualmente, por exemplo, o sistema se baseia no endereço residencial do cliente para re-encaminhar manifestações (reclamações, sugestões e elogios) para o fabricante dessa região para que ele prossiga com o atendimento e/ou troca de produtos, assim como envia também um alerta ao e-mail indicado, dependendo do nível de prioridade
  • Acelerou em cerca de 80% as respostas ao consumidor por meio do canal Fale Conosco – antes, ao receber o e-mail, a equipe de atendimento precisava copiar a mensagem e colá-la no sistema antigo para dar prosseguimento ao processo, causando demoras
  • Permitiu uma comunicação fluída da Coca-Cola Brasil com as suas franquias espalhadas por todo o País graças à plataforma Web da ferramenta
  • Agilizou a geração de relatórios internos para os gerentes sobre o desempenho dos operadores, ao eliminar a necessidade de exportar os dados do sistema e aplicar fórmulas, tomando tempo adicional do analista
  • Eliminou a necessidade de envio dos arquivos por e-mail ou publicação em portal, uma vez que os relatórios estão disponível online para os usuários de todo o Brasil
  • Dinamizou a contribuição que a área de atendimento aos consumidores dá às áreas de negócios, ao fornecer dados e relatórios mais rapidamente sobre a opinião e as inquietudes dos clientes em relação aos produtos da fabricante, permitindo que áreas como marketing e promoções preparem campanhas e publicidades mais efetivas
  • Reuniu em uma base de dados única, Oracle Database Enterprise Edition 11g, as informações recolhidas por meio dos contatos com os clientes, seja por telefone, fale conosco do site ou redes sociais facilitando e agilizando a extração de relatórios
  • Obteve ganho muito grande em redução de custos com manutenção de servidor e flexibilidade das licenças com o formato SaaS (software as a service)

Why Oracle

“As principais razões que nos levaram a escolher o Oracle CRM On Demand Release 19 foram a flexibilidade do formato SaaS, a parametrização da ferramenta e a possibilidade de refletir os processos da Coca-Cola Brasil no sistema”, diz Elizabeth Almeida, gerente de relacionamento com o cliente da Coca-Cola Brasil.

Partner

Trabalhou com a Triscal para implementar o Oracle CRM On Demand. “Não podíamos ter encontrado parceiro melhor. A Triscal conhecia as particularidades da nossa área de negócios e entendeu rapidamente nossas necessidades. Além disso, tinha o domínio da ferramenta, o que foi fundamental para o sucesso do projeto, porque deu segurança para a Coca-Cola definir o escopo e tomar decisões”, afirma Elizabeth Almeida, gerente de relacionamento com o cliente da Coca-Cola Brasil.