CSKサービスウェア、コンタクトセンター業務にOracle® CRM On Demandを採用  高品質のサービス体制を維持しつつ、作業効率の向上と保守運用コストの削減を実現
 
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CSKサービスウェア、コンタクトセンター業務にOracle® CRM On Demandを採用  高品質のサービス体制を維持しつつ、作業効率の向上と保守運用コストの削減を実現

コールセンターやヘルプデスク、営業代行など、ユーザーと企業の接点を担う業務のアウトソーシング・サービスを幅広く展開している株式会社CSKサービスウェア。それぞれの業務分野で蓄積したノウハウを活かし、さまざまなサービスを組み合わせて高い付加価値を提供できることが同社の強みである。

 
高い技術力に裏打ちされたサービス品質

A word from

  • – “我々は、システムを作り込みたかったわけではなく、必要な機能がすぐに使えるSaaS型サービスを求めていました。Oracle® CRM On Demandには、パートナー企業とのコラボレーションやBIなどの便利な機能が揃っていただけでなく、それらをすぐに活用できる点が決め手になりました” 株式会社CSKサービスウェア オペレーション本部 沖縄事業所 第四課 課長 高見 勇一郎氏

株式会社CSKサービスウェア オペレーション本部 沖縄事業所 第四課 課長の高見 勇一郎氏は、次のように語る。

「一時期は人件費の安い中国などにコンタクトセンターを開設する動きがありましたが、現在はコスト効率を求める場合は海外に、品質を求める場合は国内にコンタクトセンターを置くという、二極化の傾向があります」

そして、同社の特長は高品質のサービスにあると高見氏は説明する。その理由の1つは、人材の定着率が高いことだ。多くのコンタクトセンターが抱える課題の1つに、スタッフの退職率の高さがある。退職者が出ると、新たな人材をアサインし、スキルを習得するためのトレーニングをおこなう必要がある。スタッフの交代は育成期間やコストの増大につながり、技術の蓄積も進まない。一方、同じスタッフが長く業務を担当できれば経験値が上がって一次解決率が向上する。その結果、サービス品質がよくなって顧客満足度が高まり、同時に1人のスタッフの案件当たりの処理時間が減ってコスト効率も改善される。

同社の沖縄事業所のスタッフは、その多くが「ORACLE MASTER」やシスコ技術者認定などの高度な技術資格を取得している。これも、同社のスタッフの技術力とサービス品質の高さを示すものだ。

 
短期導入と初期コストを重視し、SaaS型サービスを採用

 
必要な機能をすべて備え、迅速なサービス展開も可能なOracle CRM On Demand

 
BI機能によりレポーティングの効率も大幅に向上

 
 

 
 

Challenges

  • ビジネスの更なる拡大に向けてパートナーとの協業を強化するにあたり、そのための新たな情報共有の仕組みを確立する
  • サーバーやソフトウェアなど保有資産を軽減し、またシステムの保守・メンテナンスコストを削減する

Solutions

Oracle Product and Services

  • SaaS型のサービスを採用することで短期導入と迅速なサービス展開を実現した
  • 開発や運用の手間が大幅に軽減され、作業効率が向上した
  • 付属のBI機能により各種レポート作成時間が30~40%短縮できた

Why Oracle

環境や顧客の変化にすばやく対応するには、なるべくシステム資産をもたない「身軽」な体制が望ましいこと、短期導入が可能なこと、初期導入コストも小さく始められることから、SaaS型サービスの採用を決断した。

Oracle CRM On Demandが標準で備えるPartner Relationship Management(PRM)機能では、パートナー企業が利用できるWebからの問合せサイトがすでに用意されていた。このPRM機能も、Oracle CRM On Demandが選ばれた大きな理由の1つである。