株式会社CSKサービスウェア オペレーション本部 沖縄事業所 第四課 課長の高見 勇一郎氏は、次のように語る。

「一時期は人件費の安い中国などにコンタクトセンターを開設する動きがありましたが、現在はコスト効率を求める場合は海外に、品質を求める場合は国内にコンタクトセンターを置くという、二極化の傾向があります」

そして、同社の特長は高品質のサービスにあると高見氏は説明する。その理由の1つは、人材の定着率が高いことだ。多くのコンタクトセンターが抱える課題の1つに、スタッフの退職率の高さがある。退職者が出ると、新たな人材をアサインし、スキルを習得するためのトレーニングをおこなう必要がある。スタッフの交代は育成期間やコストの増大につながり、技術の蓄積も進まない。一方、同じスタッフが長く業務を担当できれば経験値が上がって一次解決率が向上する。その結果、サービス品質がよくなって顧客満足度が高まり、同時に1人のスタッフの案件当たりの処理時間が減ってコスト効率も改善される。

同社の沖縄事業所のスタッフは、その多くが「ORACLE MASTER」やシスコ技術者認定などの高度な技術資格を取得している。これも、同社のスタッフの技術力とサービス品質の高さを示すものだ。

CSKサービスウェアの高品質サービスに貢献しているもう1つの要素がCRMシステムだ。問合せへの迅速な対応、回答の質や精度の向上といった面で、CRMシステムが果たす役割は大きい。

　しかし、それまで同社が10年間利用してきたオンプレミス型のCRMパッケージのシステムは、ハードウェアの老朽化などにより「いつトラブルが発生してもおかしくない状況」にあったと、オペレーション本部 沖縄事業所 第四課の井口 剛氏は振り返る。CRMシステムが止まれば、アウトソーシング・サービスも停止しかねないことから、同社ではシステムのリプレースの検討を開始した。

　早急な対処が求められるなか、当初は従来と同じオンプレミス型のシステムも検討された。しかし、環境や顧客の変化にすばやく対応するには、なるべくシステム資産をもたない「身軽」な体制が望ましいこと、短期導入が可能なこと、初期導入コストも小さく始められることから、SaaS型サービスの採用を決断。さらに、ハードウェアやソフトウェア資産の購入、保守費用、運用管理の手間なども考慮したうえで選定されたのが、「Oracle®  CRM On Demand」である。

CSKサービスウェアの特長の1つとして、自社以外の関係各社と連携してコンタクトセンター・サービスを提供できることが挙げられる。そのため、同社のサービスにはCSKサービスウェアへの直接問合せ、パートナー企業経由での問合せという2つのルートが用意されている。新たに導入するCRMシステムでこれを実現するには、Webベースのセルフサービス機能が必要だ。しかし、ロジックの設計からサイトの構築までおこなうとなると、少なくとも5～6人月の開発リソースがかかる。たとえば、ある外資系SaaS型CRMサービスは、外向けのWebサイトを自分たちで開発しなければならず、そのためにはまず技術的な講習を受ける必要があった。これに対し、Oracle CRM On Demandが標準で備えるPartner Relationship Management（PRM）機能では、パートナー企業が利用できるWebからの問合せサイトがすでに用意されていた。このPRM機能も、Oracle CRM On Demandが選ばれた大きな理由の1つである。 　

PRM機能を活用することで、2つのルートからの問合せに遅滞なく的確に対応できる環境が実現している。しかも、エンドユーザー用とパートナー用の問合せ受付サイトを個別に構築する必要
はなかった。同じ問合せ用サイトを利用しながら、IDによるアクセスコントロールをおこなうことで双方に対応できるのだ。パートナー向けの仕組みでは、問合せ対応の即時性を確保するために、トリガーを設定してアラートメールが送信されるようカスタマイズしているものの、基本的には開発をおこなうことなく迅速なサービス展開を実現している。事実、導入から必要な設定とデータの移行、カスタマイズに要した期間はわずか2カ月程度だったという。

システムを手許に置かないSaaS型サービスの採用にあたっては、セキュリティ対策も重要な検討事項だ。同社は、Oracle CRM OnDemandが業界トップクラスのセキュリティ認証であるSAS70 TypeIIを取得し、データの暗号化なども万全であることを事前に確認している。「自社で運用する場合、オラクルと同様のセキュリティ体制を整えるとすれば、相当なコストがかかるでしょう。むしろ、オラクル側にシステムが置いてあるからこそ、安心して運用できます」と井口氏は話す。

Oracle CRM On Demandによるシステムは、レスポンスも十分満足できるレベルで、「作業効率は確実に向上している」と高見氏は評価する。たとえば、従来のシステムでは、必要な情報を表示するためにさまざまなアプリケーションをそのつど立ち上げる必要があり、また画面遷移にも時間がかかっていたため、操作効率がよくなかった。一方、Oracle CRM On Demandなら情報はポータル化された画面上で一元的に表示され、リンクから必要な情報にすぐアクセスできるので、作業効率が大幅に向上している。

各種レポートの作成業務でも効率化が実現している。同社が顧客から高い評価を得ているもう１つの要素として各種レポートの作成と分析が挙げられているが、人手を使ってデータを収集、加工する場合が多く、時間がかかっていた。それが、Oracle CRM OnDemandに標準で付属するBusiness Intelligence（BI）機能を活用することで、さまざまなレポートを簡単に作れるようになったのだ。

Oracle CRM On Demand の高度な分析機能によって、レポーティング作業の時間は30～40%短縮されたという。社内用だけでなく、顧客への報告書の作成に必要なデータも、BI機能を使えば簡単に収集できる。井口氏は、「BIはもっとも重宝している機能です」と言う。
「次期リリースのRelease 17では、PRM機能が強化され、情報を受け取るだけでなくパートナーへ発信もできると聞いています。これには大きく期待しています」と話す井口氏。高見氏も、Oracle CRMOn Demandのすべての機能を使いこなせれば、さらなる業務の効率化が進むはずと指摘する。そのためにも、オラクルには世界中に多数のユーザーを擁するOracle CRM On Demandの活用法など、有用な情報を積極的に提供することが期待されている。