Globacom consigue un conocimiento empresarial profundo y se ahorra más de 35 000 minutos de procesamiento de llamadas de Atención al Cliente con funcionalidades de captura de datos que mejoran la toma de decisiones y el servicio de atención al cliente
 
 

Globacom consigue un conocimiento empresarial profundo y se ahorra más de 35 000 minutos de procesamiento de llamadas de Atención al Cliente con funcionalidades de captura de datos que mejoran la toma de decisiones y el servicio de atención al cliente

Globacom Limited, una de las empresas de comunicaciones móviles de mayor crecimiento en el mundo, opera a través de la marca GLO en África Occidental. Se trata de uno de los proveedores de telefonía móvil líder en Nigeria y que también opera en Benin, Ghana y Costa de Marfil. Globacom es la primera empresa que ha construido un cable submarino de fibra óptica de alta capacidad y valorado en 800 millones de dólares, que va desde el Reino Unido a Nigeria, y que se conoce como Glo-1, con enlaces en Nigeria, Ghana, Senegal, Mauritania, Marruecos, Portugal, España y el Reino Unido. Esta iniciativa proporciona un excedente de ancho de banda para todas las ciudades conectadas al cable, lo que mejora la calidad de la red y servicios, posibilitando un conjunto de servicios de comunicaciones modernas como la teleconferencia, el aprendizaje a distancia y la telemedicina. 

 
 

 
 

Challenges

A word from lobacom Limited

  • "Oracle Big Data Appliance nos permite capturar, almacenar y analizar datos a los que no podíamos acceder en el pasado. Ahora somos capaces de analizar eventos de red 40 veces más rápido, generar mensajes de marketing en tiempo real y dirigidos a los usuarios de planes de datos y ahorrarnos 13 millones de minutos anuales de llamadas a centros de llamadas proporcionando soluciones al primer contacto a cada vez más clientes. No hay ninguna otra plataforma que ofrezca un rendimiento como éste". – Jameel Mohammed, Group Chief Operating Officer, Globacom Limited

  • Optimizar el tratamiento de la información de red y suscriptores para entender mejor el comportamiento de los suscriptores, la retención de los mismos e incrementar las ventas cruzadas de productos y servicios de comunicaciones móviles.
  • Reforzar las capacidades analíticas y de generación de informes para disponer de un mayor conocimiento de las preferencias de los clientes, lo que mejoraría la toma de decisiones en relación a las promociones, campañas de bienvenida y nuevas ofertas de servicios.
  • Capacitar a los agentes de atención al cliente para dar respuestas a las consultas de los clientes en relación a incidencias en la red, errores de conexión, coste de llamadas y opciones de servicio lo más próximo al tiempo real como sea posible.

Solutions

  • Puesta en marcha de Oracle Big Data Appliance X3-2 con su opción Starter Rack para capturar, almacenar, organizar y analizar más de mil millones de registros de llamadas al día, lo que equivale a 5 gigabytes de información de tráfico de usuario al segundo, como registros de la red de terminación, la hora y duración del evento, el consumo del evento, el coste del evento, la calidad de la sesión del servicio, la navegación web e información sobre el rendimiento de la red.
  • Uso de Oracle NoSQL Database Community Edition para habilitar funcionalidades analíticas avanzadas para el comportamiento del suscriptor e integra los resultados con procesos de ventas consolidadas, marketing y de atención al cliente en tan solo minutos. Todo ello mejora la experiencia del cliente y contribuye a la retención y crecimiento de una base rentable de suscriptores por parte de Globacom.
  • Reducción del tiempo medio de respuesta a consultas para eventos de red que vayan de 3 minutos a 5 segundos con la puesta en marcha de xDR Navigator de Oracle Partner mCentric. Combina el preprocesamiento de grandes volúmenes de datos con funcionalidades de análisis avanzadas y de generación de solicitudes de Oracle NoSQL Database Community Edition, lo que permite a los agentes de los centros de llamadas ofrecer respuestas rápidas y fiables en interacciones asistenciales.
  • Mejora de la resolución en primera llamada al equipar al personal de los centros de llamadas con xDR Navigator de forma que dispongan de información fundamental de los suscriptores cada vez que reciban una llamada, como puede ser información sobre costes de llamada, estados de terminación de llamadas de voz, así como información sobre volúmenes de datos y sesiones QoS en tan solo segundos después de la terminación del evento de red, supone un ahorro de 35 000 minutos de llamadas al día y equivale a más de 80 agentes de atención al cliente trabajando a tiempo completo.
  • Estandarización de diversos formatos informáticos y eventos de redes de telecomunicaciones de una multitud de proveedores de red principales a través de 150 atributos comunicables, como incidencias de procesos internos, cuellos de botella en términos de capacidad, comportamientos de los suscriptores y riesgos de fraude, y con los que es posible proporcionar un conocimiento de negocio extensible a todos los ámbitos de la empresa y ayudar a la hora de optimizar campañas de marketing, ofertas de servicios y estrategias de ampliación de negocio.
  • Colaboración con Oracle Advanced Customer Support Services para aprovechar la experiencia de Oracle después de miles de implementaciones en todo el mundo, lo que redujo el tiempo de implantación de la solución de cuatro meses a diez semanas.

Why Oracle

"Oracle Big Data Appliance trabaja sin problemas con grandes cantidades de datos, tanto estructurados como con aquéllos que no lo están. Es el sistema de almacenamiento de eventos más ágil para nuestros requisitos de negocio de "recábalos ahora" y "analízalos luego". Es más, la elección de una solución predesarrollada redujo de forma espectacular el tiempo a la hora de implantarlo. Disponemos de las ventajas de un sistema capaz de gestionar grandes volúmenes de datos sin tener la necesidad de montar y afinar un sistema hecho a medida, y sin costes ocultos necesarios para el mantenimiento de un amplio número de servidores en nuestros centros de datos. Con una sola licencia de asistencia tenemos cubierto el hardware y software integrado, y además disponemos de un solo punto de contacto para recibir asistencia", explicaba Sanjib Roy, CTO, Globacom.

Implementation Process

Oracle Partner mCentric solo necesitó cinco días para implantar Oracle Big Data Appliance (BDA), realizar la instalación y configuración de software, así como para la certificación y pruebas de recuperación. El proceso al completo, desde la planificación del sitio a la fase de lanzamiento se ejecutó en poco más de diez semanas, mucho antes de los tres meses asignados para finalizar el proyecto.

mCentric aprovechó la metodología de implementación de Oracle Advanced Customer Support Services para garantizar que las configuraciones se personalizaban a fin de conseguir el máximo rendimiento, que se apliquen todos los parches, y que se prueben de forma regular el software y las comunicaciones mediante metodologías probadas y las mejores prácticas.

Partner

"La colaboración con Oracle Partner mCentric resultó esencial para el éxito de la implantación. Llevábamos analizando distribuidores y opciones durante más de un año cuando mCentric apareció en escena. La empresa tiene una amplia experiencia en telecomunicaciones y entiende al completo nuestras necesidades de negocio: su modelo de implantación para la gestión de grandes volúmenes de datos específicos de telecomunicaciones y de aplicaciones que proporcionan conocimientos a partir de grandes cantidades de datos nos han ayudado a llevar a cabo una implementación a una velocidad espectacular y sin causar incidencias en el trabajo del día a día", puntualizaba Sanjib Roy.

"Éste es un mercado donde todo el mundo habla de grandes volúmenes de datos pero donde muy pocas empresas disponen de soluciones de producción a gran escala. Para procesar miles de millones de transacciones al día conforme a dos paradigmas diferenciados (solicitudes online y analíticas continuadas) y conseguir un retorno de la inversión medible, confiamos en Oracle Big Data Appliance como la plataforma optimizada con funcionalidades de gestión integradas que permite a los clientes escalar sus soluciones sin incidencia alguna a medida que aumentan sus requisitos", explicaba Kevin Daly, Consejero Delegado, mCentric, Ltd.