Challenges

• Transformar la compañía para enfocarse en los sistemas y los procesos de negocios, como la relación con los clientes y la facturación, para mejorar la competitividad en el nuevo mercado de las telecomunicaciones que reemplazó al monopolio de ICE
• Agregar valor al negocio de las telecomunicaciones, teniendo en cuenta la convergencia de los servicios fijos y móviles tanto de telefonía como de banda ancha, que  posibilita brindar más servicios a los clientes y apalancar el crecimiento del negocio
• Integrar el sistema de CRM con el de facturación, para simplificar la administración y ganar eficiencia operativa

Solutions

• Desplegó Oracle Application Integration Architecture Foundation Pack y Oracle Process Integration Pack for Oracle Customer Hub para la transformar los procesos de la compañía e integrar un sistema de soporte de operaciones (OSS) de las aplicaciones con sus aplicaciones de negocios
• Usó Oracle Database, Enterprise Edition como repositorio de información para los sistemas de CRM y facturación, logrando una óptima disponibilidad, rendimiento y seguridad en los datos, usando Oracle Real Application Clusters para asegurarse la integridad del sistema durante una interrupción
• Implementó Siebel CRM Desktop con la ayuda de Oracle Consulting, que le permitió a ICE gestionar la relación con los clientes como cuentas y no sólo como abonados, ganando nuevo acceso a la información de los clientes para cubrir mejor sus necesidades, cambiando el paradigma de empresa monopólica a compañía en competencia
• Automatizó procesos que antes eran manuales, como el control y seguimiento de las cuentas de los clientes, mejorando la atención a los clientes y la eficiencia operativa de los centros de atención de ICE gracias al control de cada cuenta que puede llevar cada agente
• Usó Oracle Communications Billing and Revenue Management para optimizar la facturación de telecomunicaciones (con 1,5 millón de facturas mensuales), desarrollando un sistema integral de facturación que le permite gestionar mejor las cuentas de los clientes
• Unificó la información de los clientes, tanto de sus consumos como de la facturación, en Siebel Universal Customer Master, integrándolo con Siebel CRM Desktop y Oracle Communications Billing and Revenue Management, lo que le permite tener una visión de 360 grados de los clientes de la empresa de telecomunicaciones y de electricidad en un catálogo maestro único de información de sus clientes, optimizando los procesos de ventas y post ventas de productos y servicios móviles prepago y pos pago
• Ofreció productos en grupos cerrados a las cuentas corporativas, como paquetes de minutos para teléfonos móviles, mejorando la oferta comercial y ganando competitividad en el agresivo mercado de las comunicaciones móviles
• Agilizó la venta y post venta de servicios y productos de telefonía móvil tanto en la modalidad prepago como pos pago, incrementando la capacidad de ofrecer nuevos paquetes y promociones de productos a sus clientes, por la visión integral de cada cliente que le permite a los representantes de atención al cliente abordar las consultas de pedidos y facturación en tiempo real
• Documentó los procesos comerciales de facturación con Oracle Process Integration Pack for Oracle Customer Hub, lo que le permite monitorear y analizar las metodologías de facturación y ventas

Why Oracle

Instituto Costarricense de Electricidad llevó a cabo un proceso de licitación tanto para la adquisición de la herramienta de facturación como del CRM.

“Evaluamos varias soluciones de  facturación, basándonos en un documento de Gartner  que destacaba los mejores productos de clase mundial. Visitamos a cada proveedor para analizar sus capacidades. Eso nos sirvió para ver cómo andaba el mercado”, recuerda Jaswicia Marroquín, Directora del Proyecto Vertical de Facturación de IT de Plan Pesso, Instituto Costarricense de Electricidad. “Luego se hizo un proceso licitatorio público, cuyos finalista fueron Oracle y AMDOCS. Y por la evaluación del producto y cumplimiento del pliego cartelario, Oracle fue la opción que se adjudicó”.

Con la elección del CRM, el proceso fue similar. “Evaluamos otras herramientas como Clarify y la herramienta de Microsoft, entre otras. No obstante, el ICE había adquirido unas licencias Siebel para otros proyectos y  vimos como una oportunidad ampliar este licenciamiento y aprovechar una de las mejores herramientas  CRM que hay en el mercado”, menciona Laura Morera, Directora del Proyecto CRM.

ICE evaluó ambos productos en términos tecnológicos y económicos. “La licitación del proyecto Vertical de Facturación incluía también la mediación y los sistemas de interconexión internacional. Finalmente, nosotros elegimos integrar  con Oracle Application Integration Architecture Foundation Pack y la orquestación con Siebel CRM Desktop”, concluye Marroquín.

Implementation Process

El ambicioso proyecto, dentro del Plan Pesso, se llevó a cabo durante dos años. ICE migró a Siebel CRM Desktop entre 2009 y 2011, inicialmente para los clientes de la modalidad prepago, sincronizado con Siebel Universal Customer Master. Esta base única de clientes salió en productivo en 2010. En los mismos años se desplegó Oracle Communications Billing and Revenue Management para los clientes móviles postpago.

“Oracle nos ayudó no sólo a implementar, sino en la capacitación de los usuarios, y nos ayudó a hacer el cambio de paradigma. Los procesos de negocios estaban muy diseminados, con mucha redundancia. Las herramientas de Oracle, más allá de la estandarización, nos permitieron que todos los que participaron del proceso, de de punta a punta, tuvieran unicidad en el conocimiento”, comenta Luis Diego Abarca, coordinador del Plan PESSO.

Resources

• Instituto Costarricense de Electricidad Adds Mobile Offerings and Enhances Competiveness by Integrating Billing and Customer Relationship Management