常陽銀行、FAQサイトの刷新でアクセス件数が約3倍に拡大、非対面チャネルによる新規顧客の獲得と顧客満足度の向上に貢献
 
 

常陽銀行、FAQサイトの刷新でアクセス件数が約3倍に拡大、非対面チャネルによる新規顧客の獲得と顧客満足度の向上に貢献

1935年創立の常陽銀行は、「健全、協創、地域と共に」という経営理念に基づき、茨城県およびその隣県を主要な営業基盤とした総合金融サービスを展開している。7兆7,000億円を超える預金残高は地方銀行として全国第5位(2015年3月末現在)、店舗数178店舗を数え、東京都内や海外にも拠点を有する。

2014年4月より3年間にわたり展開されている第12次中期経営計画では、「地域の未来を協創するベストパートナーバンク」を目指し、社会・経済構造の変化にともなう地域の課題を、地域とともに解決し、自らも成長する「未来協創プロジェクト PLUS+」を中心とした施策にグループ全体で取り組んでいる。

 
 

 
 

Challenges

A word from 株式会社常陽銀行

  • 「人工知能をクラウドサービスで活用できるOracle Service Cloudを採用したことで、知りたい情報が最適に表示されるFAQサービスを実現することができました。」株式会社常陽銀行 営業推進部 ダイレクトバンキングセンター 企画グループ 主任調査役 丸岡政貴氏-

  • オンライン・バンキングの普及にともなう新たな顧客層の獲得に向け、2014年発足のダイレクトバンキングセンターを中心に、自動車・教育ローンなどの提案から契約までを支援するWeb経由の「非対面型オンラインチャネル」を強化する
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  • 必要な情報にたどり着きやすく、分かりやすい情報提供ができるFAQサイトを立ち上げ、窓口やコールセンターの営業時間外でも「商品提案から申し込み、さらには契約まで」の疑問点や不明点を顧客が自己解決できる仕組みを構築し、顧客満足度の向上をはかる
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  • 柔軟かつ迅速にFAQコンテンツを追加・変更できるようメンテナンス性を高め、新たな問い合わせに対するアンサー追加サイクルを早めるとともに、イベントやキャンペーンなど季節性をともなう問い合わせにも対応できるFAQサイトを構築する
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  • 災害など緊急時に顧客からの膨大な問い合わせに対応(または適切な問合せ先を案内するなどの前捌き)できるインフラを構築し、避難先などからでも必要な情報を確認できる環境を提供する

Solutions

Oracle Product and Services

  • Oracle Service Cloud導入時には100件程度だったFAQコンテンツを稼動から2カ月で700件以上に拡充、2015年6月時点にてFAQサイトのアクセス数が対前年比約3倍に増加した
  • FAQの表現を顧客にわかりやすく変えたり、Oracle Service Cloudの検索キーワード変換辞書に間違いやすい用語や意味を取り違えがちな用語を登録するなど、金融用語に不慣れな新規顧客層に配慮した結果、検索のヒット率が向上、必要な情報が探しやすくなりサービスレベルの向上につながった
  • 学習能力により、6月から7月のキーワードベスト10で「検索をして見出しが期待通りに表示され、アンサーを参照した」割合が平均で5ポイント向上、人気キーワードの上位では10ポイント以上向上した
  • 「シンジケート・ウィジェット」機能を活用して、銀行のトップページや各種サービスのトップページに該当ページと関連するFAQコンテンツを埋め込み表示することで、FAQの認識率が向上したほか、顧客が必要なFAQコンテンツに最小限のクリック回数で遷移できるなど操作性が向上した
  • スマートフォンから必要な情報が得られるようにし、緊急時にも顧客の利便性と安心感を担保できる素地が整った

Why Oracle

クラウドで人工知能を搭載したFAQサイトが作成できる製品であることが最大の評価ポイント。またOracle Service Cloudを導入しているサイトのFAQのヒット率が高いと感じたこと、「シンジケート・ウィジェット」機能が搭載されていたことなども採用の理由だった。さらにHTMLやCSS(Cascading Style Sheets)、Javaなどの知識やスキルが必要なシステム管理ツールと違い、ExcelやWordと同様のリボン形式で使える操作性も評価され、Oracle Service Cloudの採用にいたった。

「リリースされたばかりのWindows 10に関連する旬なFAQや、稼動後のレポート分析結果により思いのほか検索が多いと判明したお盆期間中の営業に関するFAQなど、イベントや季節ごとに登録するFAQは迅速な対応が必要なのですが、FAQの登録が容易で運用担当者の作業負荷が軽減できるOracle Service Cloudには期待が持てました」株式会社常陽銀行 営業推進部 ダイレクトバンキングセンター 企画グループ 係長 市川友英氏-

Implementation Process

2015年2月下旬よりFAQサイトの強化に関する検討を開始。3月末にOracle Service Cloudの採用を決定し、4月より約2カ月間でFAQサイトを構築。6月にはOracle Service Cloudを採用した新しいFAQサイトを公開した。

「今後は、Oracle Service Cloudをコールセンターにも展開し、ベテラン行員から新人オペレータまで同レベルのお客様対応ができるようにしていきたいと考えています。よくあるご質問というタイトルのWebコンテンツではありますが、“めったに無いレアなご質問”にも的確に回答が示せるようなFAQコンテンツに成長させていきたいと考えています」株式会社常陽銀行 営業推進部 ダイレクトバンキングセンター 企画グループ 主任調査役 丸岡政貴氏

Partner

FAQサイトの構築支援、トレーニング、運用サポートなどを東洋ビジネスエンジニアリング株式会社がトータルに支援。約2カ月という短期間で、Oracle Service Cloudを採用したFAQサイトのサービスインを実現した。

「東洋ビジネスエンジニアリングは、定期的に水戸までサポートに来てくれたので非常に助かりました。問い合わせに対しても、常に短期間で対応してもらえました。とくに画面の遷移や必要な機能が凝縮され、誰が見てもひと目で理解できる常陽銀行専用の操作マニュアルを作成してもらえたことを高く評価しています」(丸岡氏)