Pour gagner en compétitivité, Lafarge renforce l’efficacité de ses forces de vente
 
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Pour gagner en compétitivité, Lafarge renforce l’efficacité de ses forces de vente

Leader mondial des matériaux de construction - numéro un mondial du ciment, numéro 2 des granulats et numéro 4 du béton -, le groupe Lafarge est implanté dans 64 pays. Il possède le premier centre de recherche au monde pour les matériaux de construction.

Pour faire face aux nouveaux défis environnementaux et économiques de son marché – concurrence des matériaux de construction durable comme le bois ou l’acier, réduction des marges du fait de l’augmentation des coûts énergétiques de la fabrication du ciment notamment – le groupe Lafarge a initié un vaste programme de transformation. Ce programme inclut l’amélioration de la performance commerciale, et plus précisément l’efficacité des forces de vente.

 
 

 
 

Challenges

A word from Lafarge

  • « Grâce à Oracle CRM On Demand, nos équipes de forces de vente, de service client et de marketing partage le même outil, pour avoir une vision à 360° du client, qui les aide à mieux anticiper leurs besoins de construction, mieux répondre en cas de soucis de livraison, par exemple, et à mieux promouvoir nos produits innovants et concurrentiels sur le marché de la construction durable. » Nicolas Bouffier, Project Management Officer du Programme CRM, Lafarge

  • Améliorer l’efficacité commerciale des forces de vente,  pour répondre de façon concurrentielle aux nouvelles attentes du marché, notamment des architectes, en matière de construction durable
  • Mieux capitaliser sur la connaissance clients pour anticiper leurs projets et besoins de constructions et mieux promouvoir les nouveaux matériaux Lafarge à plus forte valeur ajoutée.
  • Mieux gérer les opportunités clients pour contrer l’érosion des marges sur les produits dont la fabrication est assujettie à la hausse des coûts énergétiques et mieux adapter les ventes aux capacités de production des centrales Lafarge

Solutions

Oracle Product and Services

  • Gains en efficacité pour les forces de vente des 16 pays déployés à ce jour, grâce à l’accès via un tableau de bord unique offrant une vue à 360° sur chaque client – encours, solvabilité, réclamations… - au lieu de naviguer entre plusieurs applications
  • Optimisation du pilotage des forces de vente par les responsables commerciaux, grâce à un accès central et instantané aux agendas et à l’état des discussions avec les clients en portefeuille
  • Passage d’une approche commerciale réactive à une approche proactive, grâce à une meilleure connaissance des projets et nouveaux chantiers des clients, permettant de pousser à bon escient des produits innovants à forte valeur ajoutée, comme les bétons à capacité thermique, plus écologiques
  • Meilleure adéquation entre les ventes et les capacités de production des centrales de ciments et béton, grâce à l’anticipation des besoins des clients
  • Amélioration de la satisfaction client grâce à l’identification rapide de leurs problèmes – livraison de béton retardée, par exemple – et au meilleur suivi de leurs réclamations via un workflow dédié
  • Amélioration de l’image du groupe Lafarge auprès des prescripteurs, notamment des architectes, grâce au plus grand professionnalisme des chargés d’affaires
  • Réduction des risques de pertes d’informations sur des clients, en cas de démission d’un commercial, grâce à la mise en place d’une base de données commune de partage de la connaissance client, au lieu de données isolées sur les PC des commerciaux

Why Oracle

Lafarge a retenu Oracle CRM On Demand, face à 3 autres offres concurrentes, pour son modèle économique On Demand (Mode Saas). En effet ce dernier est le mieux adapté à la structure du groupe Lafarge, constitué de nombreuses petites structures de la taille de PME, n’ayant pas les moyens financiers et humains de s’équiper de serveurs puis de les gérer.

L’intégration native entre Oracle CRM On Demand et l’ERP JD Edward, utilisé par Lafarge pour la gestion de son back-office, a aussi été un critère déterminant.

« Le modèle SaaS d’Oracle CRM On Demand nous permet de bénéficier de toutes les fonctionnalités de CRM dont nous avons besoin aujourd’hui – Sales Force Automation, segmentation client et Customer Care – tout en nous assurant une extension facile du périmètre fonctionnel pour nos besoins futurs. Et nous ne sommes pas prisonniers d’une technologie, puisque nous sommes seulement abonnés ! »
Nicolas Bouffier, Project Management Officer du Programme CRM, Lafarge

Implementation Process

Ce projet est le premier en mode Saas au sein du groupe Lafarge. La mise en place d’un centre de compétences CRM  permet d’effectuer plusieurs déploiement en simultané dans les pays. Grâce à la forte implication de ce centre et au mode Saas, chaque déploiement dans un nouveau pays s’effectue rapidement, en 6 à 8 semaines. Les pays adoptent d’autant plus facilement cette solution de CRM qu’elle est rapide et donc moins coûteuse à mettre à œuvre.

Partner

Deux partenaires ont apporté leur valeur ajoutée au projet de façon complémentaire : Logica Business Consulting a assurer l’aide au choix de la solution et la rédaction des spécifications fonctionnelles. Sur la base de ces dernières, Cap Gemini est en charge du déploiement de la solution dans les filiales et assure actuellement le support aux utilisateurs.

« Fort de sa bonne compréhension de nos enjeux métiers, Logica Business Consulting nous a assisté avec pertinence dans le choix de la solution Oracle CRM On Demand, grâce à la réalisation de maquettes de Sales Force Effectiveness. » Nicolas Bouffier, Project Management Officer du Programme CRM, Lafarge