Mediaset rinnova i processi CRM per favorire il passaggio da un modello di erogazione di servizio a un modello orientato al cliente
 
 

Mediaset rinnova i processi CRM per favorire il passaggio da un modello di erogazione di servizio a un modello orientato al cliente

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Mediaset è il più importante Gruppo privato italiano nel settore delle comunicazioni e dei media televisivi e uno dei maggiori a livello mondiale. Dal luglio 1996 Mediaset è quotata alla Borsa di Milano, con un ingresso di oltre 240.000 piccoli e grandi azionisti. Tra le aziende più redditizie della Borsa italiana, Mediaset è anche uno dei broadcaster europei con la più alta redditività operativa e fa parte del "The World's Top Companies", annuale classifica stilata dal Financial Times sulle 500 maggiori società del mondo per capitalizzazione.
Nel 2005 lancia Mediaset Premium, un’offerta di TV a pagamento sul Digitale Terrestre che utilizza un innovativo modello basato su carte prepagate ricaricabili e che ottiene un notevole successo, dovuto anche al progressivo arricchimento dell’offerta di contenuti. La pressione economica, la concorrenza e i cambiamenti del mercato impongono a Mediaset la definizione di una nuova strategia commerciale che, a partire dal 2008, vede una profonda evoluzione passando  da un modello orientato all’erogazione del servizio verso un modello pienamente orientato al cliente, e che richiede pertanto un radicale cambiamento nei sistemi IT e nei processi di CRM.

 
 

 
 

Challenges

A word from Mediaset S.p.A

  • "L’ingresso nel mercato Pay Per View significava per Mediaset adottare un nuovo approccio al mercato e quindi introdurre nuovi processi per la gestione e la piena soddisfazione dei clienti. Da un punto di vista IT, l’azienda ha quindi dovuto progettare nuovi sistemi applicativi e nuove infrastrutture necessarie per la loro gestione. Grazie all’implementazione delle soluzioni di Oracle, la nuova piattaforma CRM di Mediaset Premium è oggi una soluzione adeguata ai migliori standard di mercato e rappresenta un asset centrale per lo sviluppo del nostro business in un’area strategica per l’Azienda.” – Maurizio Galli, CIO, Mediaset S.p.A

  • Introdurre un nuovo modello di business e di relazione col cliente finale, e garantire contemporaneamente la continuità del servizio ai clienti preesistenti
  • Implementare una soluzione in grado di valorizzare l’intera gestione delle relazioni (servizi di customer care, call center, database marketing)
  • Attivare modalità di vendita e di servizio multi-canale per un migliore servizio al Cliente e per migliorare l’efficienza
  • Consentire l’erogazione di nuovi servizi per arricchire l’esperienza del cliente
  • Aumentare la fidelizzazione e la redditività dei clienti

Solutions

Oracle Product and Services

  • Progettati nuovi processi avanzati di CRM, con una diversa e più articolata organizzazione delle funzioni di Call Center e Customer Care
  • Gestiti e monitorati i contatti con i clienti finali provenienti dal call center, attraverso 2000 linee telefoniche (1200 con risponditore automatico per i servizi prepagati, e 800 con operatore, per gli abbonati), via internet attraverso il sito di Mediaset Premium, e attraverso il canale degli SMS
  • Implementato un sistema di CRM multicanale, basato su Oracle Siebel 8.0 e in grado di gestire sia il modello di business prepagato che quello postpagato
  • Consentita, all'interno del database dei clienti, la gestione e il monitoraggio del numero delle carte possedute dal cliente e le varie ricariche eseguite
  • Realizzato un sistema di gestione dei processi di logistica B2C con Oracle Siebel Field Service integrato con i processi amministrativi, per abilitare l’inserimento nell’offerta commerciale del noleggio decoder
  • Consentita la fruizione di un’offerta non-lineare supplementare, ovvero l’accesso a una libreria di contenuti (serie tv cult, film etc) disponibili su TV e Net TV
  • Realizzato un sistema di analisi integrato con il CRM a supporto delle decisioni di business
  • Raggiunta una maggiore soddisfazione dei clienti grazie alla facilità e velocità di attivazione dei servizi

Why Oracle

Oracle contribuisce da sempre al successo nell’efficienza dei nostri sistemi informativi. Grazie ai suoi prodotti e alle sue applicazioni ci consente di raggiungere i nostri obiettivi facilmente e in breve tempo, svolgendo dunque un ruolo centrale quale fondamentale abilitatore del nostro progetto di business.

Implementation Process

Grazie alla stretta collaborazione tra  la Direzione Sistemi Informativi di Mediaset e il partner, il processo di implementazione si è svolto attraverso una prima fase di analisi delle esigenze e delle priorità dell’azienda, e successivamente nella loro traduzione in una Roadmap di programmazione ed esecuzione. La soluzione è stata progettata ed implementata rispettando gli obiettivi temporali.

"Durante il processo di implementazione, il team di Reply ha dimostrato di essere affidabile e valido sia nella comprensione delle tematiche di processo e di business, che nella realizzazione delle componenti tecnologiche.  Ha inoltre dimostrato di possedere la flessibilità necessaria per rispondere alla continua evoluzione delle esigenze che la realtà del mondo dei media richiede" - Domenico Alessio, Responsabile Sviluppo Sistemi, Direzione Sistemi, RTI

Partner

Reply [REY.MI] è specializzata nella progettazione e nell’implementazione di soluzioni basate sui nuovi canali di comunicazione e media digitali. I servizi di Reply includono: consulenza, system integration, application management e business process outsourcing.

Reply è il principale partner IT di Mediaset nell’iniziativa Premium e accompagna la crescita del nuovo business contribuendo alla definizione e alla implementazione del piano di realizzazione ed evoluzione dei sistemi a supporto del business. 

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