Im wettbewerbsintensiven Handel können Anbieter nur noch mit Qualität und Kundenservice punkten: Je besser man sich auf die Anforderungen der Kunden einstellt, desto höher die Kundenbindung.
Da der zeitaufwendige Wareneinkauf für viele Betriebe eine Belastung darstellt, bietet Metro Cash & Carry seit 2009 seinen Großkunden einen äußerst effizienten Lieferservice an. Hotels, Restaurants und Caterer sowie Wiederverkäufer wie Tankstellen und Kioske können je nach Bedarf komfortabel anhand individueller Ordersätze bestellen und werden direkt aus dem nächsten Metro Cash & Carry Großmarkt beliefert. 
Dabei kann aus dem vollen Sortiment – in Deutschland sind das rund 50.000 Artikel mit Fisch oder Obst, Gemüse oder Wein, Tiefkühlsortimente oder Küchenzubehör – gewählt werden; der hochmoderne Fuhrpark sorgt für frische Ware im eigenen Geschäft genau dann, wenn sie benötigt wird.

Der Lieferservice von Metro Cash & Carry unterscheidet sich dabei erheblich vom eher anonymen Versandhandel, bei dem es die Kunden meist mit Callcenter-Mitarbeitern zu tun haben. Bei Metro Cash & Carry kennen die Vertriebsberater ihre Kunden, bestellt werden die Waren im Stamm-Markt, und zwar anhand speziell definierter Ordersätze sowie individueller Preisvereinbarungen.
Dafür wurden Kunden- und Artikelstammdaten inklusive der Preislisten aus den führenden Stammdatensystemen von Metro Cash & Carry nach Siebel übernommen beziehungsweise werden laufend aktualisiert. In Siebel werden diese Stammdaten um verschiedene, für den Lieferservice erforderliche Zusatzdaten wie Lieferanschrift, Erreichbarkeit des Kunden oder individuelle Rabattvereinbarungen je Produktkategorie angereichert.
Den Kunden stehen mehrere Bestellmöglichkeiten zur Auswahl: Telefonisch oder per Fax, aber auch mit iPhone-App beziehungsweise über Internet können die Waren jederzeit im Stamm-Markt geordert werden. Ist ein Auftrag in Siebel komplett erfasst, generiert der Oracle Business Intelligence (BI) Publisher automatisch eine Auftragsbestätigung, die dem Kunden per E-Mail – auf Wunsch auch per Fax – zugeschickt wird.
Neben der Direktbestellung entsprechend dem Sortiment und kundenspezifischer Kontrakte über die unterschiedlichen Kanäle wurde auch die Bestellabwicklung auf Basis individueller Angebote in Siebel abgebildet. Dabei wird zunächst durch Vertriebsberater oder Key-Accounter ein eigenes Angebot erstellt, von dem ausgehend der Auftrag seitens des Kunden erfolgt.
„Wir können es unseren Kunden so einfach wie möglich machen, da sich das komplette Spektrum an Bestelloptionen in Siebel komfortabel umsetzen lässt“, sagt Sven Prüssing, METRO SYSTEMS. „In Kürze werden beispielsweise auch unempfindlichere mobile Geräte angebunden, so dass direkt aus der Küche bestellt werden kann.“

Ist ein Auftrag vollständig erfasst, wird er Siebel-intern zur Kommissionierung weitergeleitet. Die Produkte, die im Markt unterschiedlichen Kommissionierungsbereichen zugeordnet sind, werden dabei zu Kommissionierungsgruppen zusammengefasst und die entsprechenden Kommissionierungslisten gedruckt.
Mithilfe von Barcode-Scannern wird die kommissionierte Ware in den Regalen gepickt. Steht diese nicht in ausreichender Menge zur Verfügung, wird anhand kundenindividuell vereinbarter Regeln, die ebenfalls in Siebel hinterlegt sind, für die weitere Bearbeitung des Auftrags gesorgt. Ansonsten werden sämtliche Artikel zusammengefasst und kommen auf den LKW – gemeinsam mit dem Lieferschein, der, ebenfalls mit dem Oracle BI Publisher, aus Siebel heraus generiert wird.
Dabei werden die Stärken des Oracle BI Publishers, der nicht nur zum Automatisieren, sondern in erster Linie zum effizienten Lokalisieren der Dokumente eingesetzt wurde, besonders deutlich. „Bei 15 Berichten pro Land und über 30 Ländern ist die effiziente Generierung landessprachlicher Berichte ein echter Kostenfaktor“, so Sven Prüssing, METRO SYSTEMS.
Das Tourenmanagement, das ebenfalls in Siebel abgebildet wurde, sorgt für eine optimale Planung der LKWs, was vor allem wichtig für die Auslieferung der Tiefkühlkost beziehungsweise von Frischwaren ist. Es kann genau geplant werden, was in welcher Reihenfolge ausgeliefert wird, damit die frische Ware auch pünktlich in der Küche der Großkunden landet.

Mit der Ausfertigung des Lieferscheins, der ebenso die Preise enthält, werden die Daten des Auftrags automatisch an das jeweilige Kassensystem übertragen. Dort wird eine Rechnung erstellt sowie der gesamte Prozess der weiteren Verarbeitung durch nachgelagerte Systeme wie SAP aus der Kasse heraus gesteuert, als ob der Kunde selbst die Waren im Markt beschafft hätte.
„Eine besondere Herausforderung war es, die Standardschnittstellen zur Stammdatenübernahme sowie zur Weitergabe der Auftragsdaten an die Kasse für mehr als 30 Länder so zu definieren, dass diese einerseits möglichst einheitlich ausfallen und andererseits die verschiedenen Regeln in so unterschiedlichen Ländern wie China, Deutschland, Polen, Russland, oder Vietnam berücksichtigt werden“, erinnert sich Sven Prüssing, METRO SYSTEMS.
So ist beispielsweise die Rundungsberechnung bei der Mehrwertsteuer von Land zu Land unterschiedlich – ein Aspekt, der in Siebel entsprechend umzusetzen war, damit es keine Abweichungen zwischen Lieferscheinangaben und der aus der Kasse heraus generierten Rechnung gibt. Aber auch Berechtigungsprüfungen gegen verfügbare Tabak- oder Alkohollizenzen mussten realisiert werden. Diese Informationen, die in den Kundenstammdaten zur Verfügung stehen, müssen sowohl bei der Auftragsbearbeitung als auch bei der Weiterleitung an die Kasse in Betracht gezogen werden.
„Unsere Siebel-basierte Lösung für den Lieferservice lässt sich mit drei Schnittstellen sehr gut in die bestehende heterogene Systemlandschaft der Länder einbinden. Die Geschäftsprozesse des neuen Geschäftsbereichs können daher schnell und ohne wesentliche Auswirkungen auf bereits vorhandene IT-Systeme umgesetzt und nahtlos in die gegebenen Abläufe integriert werden. Das sorgt für eine effiziente Einführung, was der durchschnittliche Rollout der Lösung von einem Land pro Monat deutlich belegt“, fasst Sven Prüssing, METRO SYSTEMS, seine Erfahrungen zusammen.

Die METRO GROUP zählt zu den bedeutendsten internationalen Handelsunternehmen. Sie erzielte im Jahr 2010 einen Umsatz von rund 67 Mrd. Euro. Das Unternehmen ist in 33 Ländern an über 2.100 Standorten tätig und beschäftigt rund 290.000 Mitarbeiter. Die Leistungsfähigkeit der METRO GROUP basiert auf der Stärke ihrer Vertriebsmarken, die selbstständig am Markt agieren: Metro/Makro Cash & Carry – international führend im Selbstbedienungsgroßhandel, Real-SB-Warenhäuser, Media Markt und Saturn – europäischer Marktführer im Bereich Elektrofachmärkte, sowie Galeria Kaufhof Warenhäuser.
 Die METRO SYSTEMS GmbH ist der interne IT-Dienstleister der METRO GROUP. Als IT-Servicegesellschaft erbringt sie mit ihren internationalen Tochtergesellschaften und IT-Supply-Organisationen national und international Informatik-Dienstleistungen für die Gesellschaften der METRO GROUP.
Zu ihren Aufgabenfeldern zählen die Systementwicklung und -beratung, der Betrieb von Rechenzentren, die Erbringung von Netzwerkservices, der IT-Einkauf sowie die konzernweiten IT-Strategie- und IT-Governance-Prinzipien.