SPECIAL.T by Nestlé bietet Konsumenten mit Hilfe einer All-in-One-Lösung ein besseres digitales Erlebnis bei allen Interaktionen über Telefon, Webkanäle und soziale Medien
 
 

SPECIAL.T by Nestlé bietet Konsumenten mit Hilfe einer All-in-One-Lösung ein besseres digitales Erlebnis bei allen Interaktionen über Telefon, Webkanäle und soziale Medien

Nestlé S.A. ist mit mehr als 2.000 globalen und lokalen Marken der weltweit führende Konzern für Lebensmittel, Gesundheit und Wellness. Nestlé betreibt 447 Fabriken in 86 Ländern und vermarktet seine Produkte in 196 Ländern. SPECIAL.T by Nestlé ist ein von Nestlé entwickeltes verbraucherfreundliches Teekonzept, das mehr als 30 Teesorten anbietet. SPECIAL.T by Nestlé wurde 2010 zunächst in Frankreich angeboten und anschließend in sieben Ländern verfügbar gemacht – darunter Deutschland, die Niederlande, Belgien, Österreich, Schweiz, Luxemburg und Japan. SPECIAL.T by Nestlé kombiniert die Kunst, die besten Teesorten der Welt auszuwählen, mit dem Know-how einer perfekten Zubereitung jedes Tees – unterstützt durch eine Teemaschine, die speziell für die Teesorten der Marke entworfen wurde.

 
 

 
 

Challenges

A word from SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.

  • „Seit wir die Interaktionen mit unseren Kunden mit Oracle Service Cloud verwalten, sind wir erheblich schneller geworden. Anstatt uns mit Servern und IP-Adressen zu befassen, fokussieren wir auf Verfahren, Merkmale und Funktionalitäten, die wir zur Verbesserung des digitalen Kauferlebnisses unserer Kunden implementieren wollen. Die Vorteile der Oracle Cloud-Lösungen sind enorm.“ – Pascal Monnier, IS/IT Manager, SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.

  • Der SPECIAL.T Vertrieb und Kundenservice sollten länder- und sprachenübergreifend straffer organisiert werden, indem eine zentrale Wissensdatenbank mit Kunden- und Produktinformationen aufgebaut wird.
  • Durch Interaktionen mit Kunden über alle Kanäle und direktes Kundenfeedback sollten die Vorlieben der Konsumenten beim Teeverbrauch und Einkauf in Erfahrung gebracht werden.
  • Das Kauferlebnis des Kunden sollte mit Hilfe eines Live-Portals verbessert werden, das direkte Diskussionen und Interaktionen mit Kunden ermöglicht – anstatt nur auf Telefon und E-Mail als Kommunikationskanäle zu setzen.
  • Durch den Einsatz einer zentralen mehrsprachigen Wissensdatenbank, die für jedes Land personalisiert ist, sollten die Interaktionen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Konsumenten verbessert werden.
  • Mit Hilfe einer homogenen Plattform in der Cloud sollten die Supportkosten der Vertriebs- und Kundenservice-Plattform des Unternehmens gesenkt werden.

Solutions

  • Mit Oracle Service Cloud wurde SPECIAL.T in die Lage versetzt, seine Interaktion mit Konsumenten besser und effizienter zu gestalten. Das Unternehmen kommuniziert jetzt mit seinen Kunden über alle Kanäle, die zu einer effektiven Kundenbindung führen – vom Community-Portal bis zu Live-Chats mit Produktspezialisten.
  • Oracle Service Cloud bietet den Kundendienstmitarbeitern eine homogene Benutzeroberfläche für alle Kundendienstaufgaben, während sie zuvor mit zahlreichen nicht integrierten Anwendungen arbeiten mussten. Auf diese Weise konnte SPECIAL.T die Kosten für den Betrieb seiner Kundenserviceplattformen reduzieren.
  • SPECIAL.T kann jetzt für jeden Kunden fristgerechte und maßgeschneiderte Angebote erstellen, die auf den Vorlieben des Kunden (z.B. für eine bestimmte Geschmacksrichtung) und automatisch berechneten Wiederbestellpunkten basieren. Das System informiert die Kundendienstmitarbeiter, sobald vermutet wird, dass ein Kunde keine SPECIAL.T-Produkte mehr im Haus hat.
  • Die Kundenbindungsprozesse wurden mit der e-Commerce-Plattform und der Customer Relationship Management (CRM)-Plattform integriert, so dass Kundenkontaktdaten, Bestellungen und Warenrücksendungen fast in Echtzeit bearbeitet werden können.
  • SPECIAL.T implementierte eine Wissensdatenbank in mehreren sprachen, die alle grundlegenden Themen (von Fehlercodes der Teezubereitungsmaschine bis zu SPECIAL.T-Sonderaktionen) abdeckt und für jedes Land personalisiert ist. Sowohl Kunden als Kundendienstmitarbeiter wird auf diese Weise ein digitales Erlebnis der Extraklasse geboten.
  • Kunden werden jetzt besser bei ihrem Online-Einkauf unterstützt, denn sie erhalten Antworten zu einer Vielzahl von Themen rund um ihren Einkauf – beispielsweise zu Geschmackssorten Zubereitung von Tees und Teezubereitung – sowie alle landesspezifisch wichtigen Informationen, z.B. zu Lieferfristen.
  • Über sein Portal mit Live-Funktionalitäten erhält SPECIAL.T jetzt direktes Feedback von Konsumenten, so dass das Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen jederzeit an die Bedürfnisse der Verbraucher anpassen kann.
  • Die Outreach-Funktion von Oracle Service Cloud wird genutzt, um zusätzliche Umsätze zu erzielen, indem Kunden auf Basis vorhandener Verbrauchsdaten maßgeschneidert neue Produkte vorgeschlagen werden – z.B. eine neue Teevariante mit einer Geschmacksrichtung, die den Vorlieben des Kunden entspricht.

Why Oracle

„Wir haben den Markt ausgiebig analysiert und uns dann für Oracle Service Cloud entschieden, da wir hier eine vollständig integrierte Lösung für unsere Interaktionen mit Kunden über alle Kanäle und Plattformen erhalten, ohne die Prozesse und Verfahren der Kundendienstmitarbeiter ändern zu müssen. Um die richtige Antwort auf eine Kundenfrage zu finden – und zwar in der Landessprache des Kunden und mit Bezug auf seinen Standort – ist Oracle Service Cloud eindeutig das branchenführende Werkzeug,“ sagt Pascal Monnier, IS/IT Manager, SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A. „Wir haben nicht nur die beste Technologie ausgewählt, sondern auch den richtigen Technologiepartner. Die Machbarkeitsstudie für unsere integrierte Plattform hat gezeigt, wie genau Oracle unser Geschäft versteht. Die Oracle Lösung ist vollständig in unsere e-Commerce-Plattform integriert und liefert sämtliche Vorteile, die wir angestrebt hatten.“