Schweizerische Mobiliar Versicherungsgesellschaft AG optimiert Lead-Management mit 360-Grad-Kundensicht auf Versicherungskunden und steigert Umsätze
 
 

Schweizerische Mobiliar Versicherungsgesellschaft AG optimiert Lead-Management mit 360-Grad-Kundensicht auf Versicherungskunden und steigert Umsätze

Die 1826 in Bern gegründete Schweizerische Mobiliar Versicherungsgesellschaft AG – kurz „Die Mobiliar“ – ist die älteste private Versicherungsgesellschaft der Schweiz. Sie ist genossenschaftlich verankert und so ganz ihren Versicherten verpflichtet. Im Schweizer Markt nimmt die Mobiliar mit einem Prämienvolumen von 3,2 Mrd. Schweizer Franken eine führende Stellung ein: Jeder dritte Haushalt in der Schweiz ist bei der Mobiliar versichert. Das Angebot der Mobiliar reicht von Sach-, Haftpflicht- und Fahrzeugversicherungen bis zu Personen- und Lebensversicherungen und schließt auch die Rückversicherung von Versorgungseinrichtungen ein. Über die Hälfte der Mitarbeiter des Unternehmens ist in den 80 Generalagenturen beschäftigt, die mit eigenem Schadendienst die Nähe des Versicherers zu seinen 1,5 Millionen Kunden garantieren.

Da die Generalagenturen der Mobiliar über die gesamte Schweiz verteilt sind, wollte das Unternehmen gewährleisten, dass jeder Versicherungskunde den bestmöglichen Service vom Unternehmen erhält – unabhängig davon, über welchen Vertriebskanal oder Generalagentur der Kunde mit dem Versicherer kommuniziert. Die Mobiliar, die Siebel Customer Relationship Management 7.8 bereits in ihrem Callcenter einsetzte, strebte darüber hinaus nach einer Umsatzsteigerung und mehr Effizienz im Vertriebsmanagement.

Das Unternehmen implementierte Oracle’s Siebel Customer Relationship Management, Professional Edition 8.0, um internen Abteilungen und externen Generalagenturen über eine einzige Plattform Zugriff auf eine umfassende 360-Grad-Kundensicht jedes einzelnen Versicherungskunden zu geben. Die Lösung ermöglichte der Mobiliar, an zahlreichen Schnittstellen mit seinen Kunden qualitativ hochwertige Daten aufzunehmen und das volle Marktpotential zu realisieren. Sie unterstützt des weiteren eine effizientere Zusammenarbeit zwischen Außen- und Innendienst und steigert Up-Selling und Cross-Selling mit optimiertem Lead-Management.

 
 

 
 

Challenges

A word from Schweizerische Mobiliar Versicherungsgesellschaft AG

  • “Oracle’s Siebel Customer Relationship Management Professional Edition 8.0 hat uns in die Lage versetzt, unsere Geschäftsprozesse in allen Vertriebskanälen—80 selbständige Generalagenturen in der Schweiz, Callcenter und Internet-Plattform—zu optimieren und unseren Mitarbeitenden aktuelle Kundeninformationen zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus ermöglicht Siebel CRM uns ein proaktives Lead-Management, mit dem wir Up-Selling und Cross-Selling steigern. Die neuen Funktionen für das Lead- und Kampagnen-Management helfen uns, die Bedürfnisse unserer Kunden zu identifizieren und in einer strukturierten Art und Weise zu adressieren. Oracle hilft uns beim Umsetzen unserer Vision, die persönlichste Versicherung der Schweiz zu sein .” – René Meier, Abteilungsleiter Konzept & Design, Schweizerische Mobiliar Versicherungsgesellschaft AG

  • Kundeninformationen, die in zahlreichen Anwendungen verwaltet werden, mit Hilfe einer umfassenden Customer Relationship Management (CRM)-Software managen, um die Effizienz des Vertriebs- und Vertragsmanagements zu steigern
  • Internen Abteilungen und externen Generalagenturen über eine einzige Plattform Zugriff auf eine umfassende 360-Grad-Kundensicht jedes einzelnen Versicherungskunden geben, die die gesamte Historie des Kunden einschließlich aller Kontakte, offenen Aktivitäten, offenen Angebote und Reklamationen enthält
  • Customer Relationship Management in die Channel-Strategie des Unternehmens integrieren, um Kundenschnittstellen wie z. B. Internet, Callcenter und Generalagenturen besser zu überwachen und potentielle Kunden mittels eines intelligenten Routings an die Generalagenturen zu vermitteln
  • Digitales Management aller Aktivitäten und elektronische Koordinierung zwischen den Leistungen der internen Abteilungen und der externen Generalagenturen einführen, um Mitarbeitern der Generalagenturen Zugriff auf alle relevanten Informationen zu verschaffen, einschließlich der Vertragsdokumente und Emails

Solutions

Oracle Product and Services

  • Die Mobiliar erreichte mit Siebel Customer Relationship Management, Professional Edition 8.0 eine vollständige Integration der Geschäftsprozesse, indem alle verfügbaren Daten der Generalagenturen, des Callcenters, des Online-Shops und der internen Abteilungen in eine 360-Grad-Kundensicht jedes einzelnen Versicherungskunden gebündelt werden
  • Das Callcenter führte ein Upgrade von Siebel CRM 7.8 to Siebel CRM 8.0 durch, um sicherzustellen, dass alle Prozesse und Daten aus Callcenter und Generalagenturen optimiert sind und auf derselben Plattform bearbeitet werden
  • Siebel CRM 8.0 wurde in 80 Generalagenturen in der Schweiz implementiert, um das Zeitfenster der Extract-Transform-Load-Vorgänge zu verkürzen und zu gewährleisten, dass alle Agenturen die Plattform effizient nutzen können – einschließlich derjenigen Generalagenturen, die noch nicht über Glasfaseranbindung verfügen
  • Es wurde eine hochleistungsfähige Replikation aller relevanten Daten der Versicherungskunden von Vertriebs- und Vertragssystemen, Callcenter, Internet und internen Abteilungen mit Siebel CRM erzielt; zu diesem Zweck wurden über 30 Benutzerschnittstellen implementiert
  • Die Mobiliar wurde in die Lage versetzt, eine große Anzahl von Kundendaten zu analysieren – z. B. Alter, Familienstand, Haushalt und Stellung innerhalb des Kundenzyklus – um jedem Versicherungskunden die passenden Produkte anzubieten und diese Leads an die Vertriebskanäle zu verteilen, um eine geordnete Nachverfolgung sicherzustellen
  • Es wurde ein detailliertes Monitoring der Service Level Agreements zwischen IT und CRM-Anwendern eingerichtet, die sich an Anwendungsfällen ausrichtet; dabei werden die Antwortzeiten der Systeme sowie die Auslastung der Prozessoren und Server permanent kontrolliert
  • Der reibungslose Betrieb von Siebel CRM, der technische Second-Level-Support, der technische Support für die Generalagenturen und die regelmäßige Entwicklung neuer Funktionalitäten wird mit einem Time von 8 bis 10 Mitarbeiterkapazitäten (MAK) gewährleistet
  • Das Lead-Management wurde mit Hilfe von Siebel CRM optimiert, so dass kostenintensive Außendienstmitarbeiter sich bevorzugt um Up-Selling- und Cross-Selling-Kunden kümmern können, während Bestandskunden von Innendienstmitarbeitern betreut werden

Why Oracle

“Oracle hilft uns, über alle Vertriebskanäle eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden zu erhalten. Wir haben bereits exzellente Erfahrungen mit Siebel CRM 7.8 in unserem Callcenter gemacht. Die Implementierung von Siebel CRM 8.0 erforderte eine gründliche Vorbereitung in Bezug auf Infrastruktur und Mitarbeiterschulung. Seitdem die Software im Einsatz ist, unterstützt sie auf optimale Weise sämtliche Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Kundenservice, Callcenter sowie Lead-Management und Kampagnen-Management”, sagt René Meier.