Siemens AG, Sektor Healthcare, investiert mit WebCenter Portal in Kundenbindung für die Zukunft
 
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Siemens AG, Sektor Healthcare, investiert mit WebCenter Portal in Kundenbindung für die Zukunft

Was beim Online-Banking heute schon selbstverständlich ist, gewinnt auch in anderen Branchen immer mehr an Bedeutung: die elektronische Interaktion mit den Kunden. Dabei geht es weniger um Kosteneinsparungen: Durch mehr Services soll ein höheres Maß an Kundenbindung erzielt werden. Derartige Überlegungen gaben auch für Siemens AG, Sektor Healthcare, den Ausschlag, die bestehenden Serviceportale auf eine komplett neue Basis zu stellen.

Der Siemens-Sektor Healthcare ist weltweit einer der größten Anbieter im Gesundheitswesen und führend in der medizinischen Bildgebung, Labordiagnostik, Krankenhaus-Informationstechnologie und bei Hörgeräten. Siemens bietet seinen Kunden Produkte und Lösungen für die gesamte Patientenversorgung unter einem Dach – von der Prävention und Früherkennung über die Diagnose bis zur Therapie und Nachsorge. Durch eine Optimierung der klinischen Arbeitsabläufe, die sich an den wichtigsten Krankheitsbildern orientiert, sorgt Siemens zusätzlich dafür, dass das Gesundheitswesen schneller, besser und gleichzeitig kostengünstiger wird. Das umfangreiche Serviceangebot stellt die Kundenbetreuung über den gesamten Produktlebenszyklus sicher. Eine wesentliche Grundlage dafür bildet das neue Kundenserviceportal.

Mehr Transparenz, mehr Effizienz, mehr Akzeptanz und weitere Services – das waren die Ziele, die Siemens Healthcare mit Einführung des neuen Kundenserviceportals verknüpfte und die dank Oracle WebCenter Portal nun auch erreicht werden. Verschiedene, bereits bestehende Portallösungen, die künftigen Anforderungen nicht mehr gewachsen sind, werden sukzessive durch das zentrale neue Serviceportal abgelöst. Damit lassen sich auch neuartige Servicekonzepte effizient und intuitiv umsetzen.

Den Ärzten und Kliniken, die die medizintechnischen Lösungen von Siemens einsetzen, wird dadurch eine zentrale Service- und Informationsplattform zur Verfügung gestellt. Die Nutzer können darin nicht nur wichtige Informationen, sondern auch Services auf Knopfdruck abrufen. Ein Mehrwert, der zu einer noch höheren Kundenbindung führen wird.

 
Nachweisbare Top-Qualität dank proaktivem Monitoring

A word from Siemens AG, Sektor Healthcare

  • „Unsere komplexen Anforderungen konnten nur in derart kurzer Zeit realisiert werden, weil der erfahrene Umsetzungspartner Sapient auf die enorme Funktionsbreite im Standard Oracle WebCenter Portal zugreifen konnte und das Management von Customer Services das Projekt-Setup durchgängig unterstützte.“ – Jörg Modlmayr, Projektleiter Healthcare Kundenserviceportal, Siemens AG

Auf die Hochverfügbarkeit der medizintechnischen Geräte kann unter keinen Umständen verzichtet werden. Und das nicht nur aus finanziellen Gründen. Ist das Wartezimmer voll oder wird gar ein Patient auf eine Operation vorbereitet, ist ein Ausfall indiskutabel. Daher werden zunehmend mehr Kundensysteme über Internet an das Customer Care Center angebunden und von dort online überwacht. Weichen Geräte-Parameter von einer vorgegebenen Norm ab, kann proaktiv agiert werden. Durch dieses proaktive Monitoring ist man in der Lage, bereits vor Auftreten einer Störung mit entsprechenden Maßnahmen zu reagieren und Fehlfunktionen zu vermeiden.

Rund 100.000 Anlagen sind weltweit inzwischen bereits remote angebunden. Die dabei gewonnenen Daten werden aufbereitet und für den Kunden im Portal abgelegt. Tritt trotz proaktivem Monitoring und Wartung ein Fehler auf, muss schnellstmöglich reagiert werden. Die Kunden haben die Möglichkeit, eine etwaige Störung im Portal oder telefonisch zu melden, deren Bearbeitungsstatus lässt sich anschließend in Echtzeit im Portal nachverfolgen. Liegt eine Meldung vor, analysiert ein Siemens-Spezialist, ob der Fehler gegebenenfalls remote behoben werden kann. Auch werden mögliche Fehlerursachen überprüft, so dass, falls ein Techniker vor Ort erforderlich ist, eventuell notwendige Ersatzteile bereit liegen. Der Kunde kann sich jederzeit über das Portal informieren, ob jemand remote an seinem Problem arbeitet oder der Techniker schon unterwegs ist.

„Bis zu 50 Prozent aller Stör- und Fehlermeldungen können remote behoben werden“, sagt Jörg Modlmayr, Projektleiter Healthcare Kundenserviceportal, Siemens AG. „Darüber hinaus ist die Anzahl der Störungen seit Einführung des proaktiven Monitorings deutlich gesunken.“ Im Portal ist jede einzelne im Zusammenhang mit einer Anlage erbrachte Dienstleistung dokumentiert. Der Nutzen der Dienstleistung wird damit auch für die Entscheider in der Klinik transparent.

 
Alles auf Knopfdruck verfügbar

 
Höhere Akzeptanz durch vielfältigen Mehrwert

 
Wirtschaftliche Vorteile – ein nicht unerwünschter Nebeneffekt

 
 

 
 

Challenges

  • Verschiedene bestehende Serviceportale für die medizinischen Anlagen und Komplettlösungen waren künftigen Anforderungen nicht mehr gewachsen und verursachten durch heterogene Installationen unnötig hohen Administrationsaufwand
  • Die bestehenden Portale entsprechen nicht den heutigen Usability-Anforderungen, was zu mangelnder Akzeptanz und entsprechend geringer Nutzung führte
  • Änderungen bzw. Erweiterungen waren fast immer mit Programmierung und sehr hohen Aufwänden bzw. Kosten verbunden, da die Standardfunktionalität der eingesetzten Technologie unzureichend war
  • Umsetzung neuartiger Servicekonzepte für die Geräte und Anlagen war nicht effizient und intuitiv möglich
  • Mangelnde Transparenz für die Kliniken und Arztpraxen bzgl. der erbrachten Dienstleistungen für die medizinischen Geräte und Anlagen, Erfolge des pro-aktiven Monitorings waren nur schwer messbar
  • Steigerung der elektronischen Interaktion mit den Kunden, um durch weitere Services ein höheres Maß an Kundenbindung zu erzielen

Solutions

  • Mehr Transparenz, Effizienz, Akzeptanz und Services durch Einführung des neuen Kundenserviceportals auf Basis von Oracle WebCenter Portal sorgen für Mehrwert bei den Kunden, der zu einer noch höheren Kundenbindung führen soll
  • Den Ärzten und Kliniken, die die medizintechnischen Lösungen von Siemens einsetzen, kann eine zentrale Service- und Informationsplattform zur Verfügung gestellt werden, in der nicht nur wichtige Informationen, sondern auch Services auf Knopfdruck abgerufen werden können.
  • Durch Zentralisierung der Lösungen im neuen Kundenserviceportal kann der administrative Aufwand merklich reduziert werden
  • Neue Benutzeroberfläche entwickelt durch Design-Experten des Oracle Partners Sapient, bei deren Entwicklung die Kundensituationen im Vordergrund standen, wurde von den Pilotkunden sehr schnell positiv angenommen: Eine erste Befragung kurz nach Inbetriebnahme ergab den Wert 2,4 auf einer Skala von 0-3 bzgl. Intuitivität des Kundenserviceportals
  • Umsetzung sämtlicher Anforderungen inklusive der Anpassung an den Siemens Style Guide in Oracle WebCenter Portal ohne Programmieraufwand möglich
  • Einführung neuer Zusatzleistungen über das Portal wie z. B. die Durchführung von Benchmarks bzgl. der Geräteauslastung, um für die optimale Nutzung des Kunden-Geräteparks zu sorgen.
  • Sämtliche im Zusammenhang mit einer medizintechnischen Anlage erbrachten Dienstleistungen sind im Portal dokumentiert, so dass der Nutzen der Dienstleistung auch für Entscheider in der Klinik transparent wird
  • Sämtliche Maschinendaten der rund 100.000 bereits remote angebundenen Anlagen sind in der zentralen Service- und Informationsplattform abgelegt
  • Auftretende Störungen können online gemeldet und der Bearbeitungsstatus in Echtzeit im Portal nachverfolgt werden
  • Alle Informationen zu den medizintechnischen Geräten, die in einer Klinik oder Praxis in Betrieb sind – angefangen von den Vertragsdaten, allen Dokumenten bzgl. Sicherheitsprüfungen und Wartungsaktivitäten, geplanten Wartungs- und Instandhaltungsterminen bis hin zum aktuellen Gerätestatus der verschiedenen Anlagen – stehen auf Knopfdruck zur Verfügung
  • Bereitstellung von Service-Performance-Reports für die Anlagen, zusammengefasst für z. B. die letzten 12 oder drei Monate bzw. vier Wochen als PDF-Datei; die umfassende Dokumentation im Portal genügt den im Medizinproduktegesetz spezifizierten Nachweispflichten für medizintechnische Anlagen

Why Oracle

Intuitivität, hohe Leistungsfähigkeit und ein preisgünstiges Änderungsmanagement: Für Oracle WebCenter Portal sprachen zahlreiche Gründe. Entscheidend für den Healthcare-Bereich war aber die Tatsache, dass sich sämtliche absehbaren Anforderungen von Siemens aufgrund des enormen Funktionsumfanges bereits im Standard abbilden ließen.

„Wir sind kein Portalprogrammierer, sondern Anbieter von Services im Bereich Medizintechnik und legen unseren Schwerpunkt auf die Inhalte des Portals. Die notwendige Funktionalität zur internetbasierten Kundeninteraktion muss vom Anbieter realisiert werden. Das WebCenter Portal bringt heute bereits im Standard alles Nötige an Funktionalität mit. Oracle als Technologiepartner sorgt für die erforderliche Weiterentwicklung, so dass wir langfristig über eine zukunftssichere Technologieplattform für unser Kundenserviceportal verfügen”, sagt Jörg Modlmayr.

Implementation Process

Nach einer intensiven Analysephase startete das Projekt mit dem Kickoff im November 2010. Ihm schloss sich die Spezifikationsphase an. Im Mai 2011 begann die Kooperation mit Sapient, wodurch bis Ende des Jahres sowohl das Design als auch die technische Fertigstellung vorgenommen werden konnte.

Bereits am 8.12.2011 gab es den Go-Live mit den ersten Pilotkunden, bis April 2012 wurden alle in Deutschland bestehenden Kundenaccounts auf das neue Portal migriert. Seitdem profitieren rund 2.000 Anwender von der intuitiven und modernen Oberfläche, in weiterer Folge sind der Roll-out zunächst in Europa und anschließend weltweit in Vorbereitung.

Partner

Bei der Implementierung entschied man sich für die Zusammenarbeit mit dem Oracle Partner Sapient, dessen Leistungsportfolio die Anforderungen von Siemens optimal abdeckte. Zum einen verfügte Sapient bereits über umfassende Erfahrungen bei der Implementierung von Oracle WebCenter Portal und war daher in der Lage, sämtliche bisherigen Anforderungen von Siemens auf Basis der Standards umzusetzen. Zum anderen konnte man auf Designer zurückgreifen, die eine sehr hohe Expertise im Bereich Usability aufweisen – ein Aspekt, der bei der Realisierung aus Sicht der Siemens AG, Sektor Healthcare, von großer Bedeutung war.

Unsere Erwartungen an das Sapient Team wurden voll erfüllt. Das zeitlich ambitionierte Projekt wurde termingerecht abgewickelt. Das positive Feedback der Anwender zeigt, dass wir bzgl. Usabilitity genau die richtigen Maßnahmen gesetzt haben, was wir auch der Kompetenz von Sapient zu verdanken haben”, fasst Jörg Modlmayr seine Erfahrungen zusammen.