ampersand Optimiza sus Soluciones de Lealtad y Mejora la Flexibilidad para el Desarrollo de Programas de Lealtad
 
 

ampersand Optimiza sus Soluciones de Lealtad y Mejora la Flexibilidad para el Desarrollo de Programas de Lealtad

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Soluciones de Lealtad S.A. de C.V. (ampersand), compañía del Grupo Posadas S.A.B. de C.V., se especializa en el diseño, desarrollo, implementación y operación de soluciones de lealtad, que generan a sus clientes resultados de negocio y altos niveles de retorno de inversión. La empresa tuvo su origen en Fiesta Rewards, el programa de lealtad de los hoteles de Grupo Posadas lanzado en 1988, y que hoy supera los dos millones de miembros. El éxito de ese programa hizo de ampersand una compañía separada para realizar el diseño, desarrollo y manejo de programas para terceros, entre los que se encuentran bancos, tarjetas de crédito y aseguradoras de primera línea.

La evolución de ampersand fue variando en modelos de operación y diseño tecnológico, con sistemas comerciales y propietarios. Pero la necesidad de enfocarse en el núcleo del negocio, que es el diseño de las soluciones de lealtad, los llevó a la búsqueda de una plataforma tecnológica robusta, escalable y con disponibilidad continua, que pudieran utilizar con todos sus clientes sin importar la industria, y con una administración simple. Esa flexibilidad ampersand la encontró usando Siebel Loyalty Manager de Oracle, en conjunción con Siebel Contact Center y Oracle Database, Enterprise Edition como repositorio de la información, que ampersand transformó en la plataforma ideal para empujar el crecimiento del negocio, operando de manera individualizada para cada cliente.

 
 

 
 

Challenges

A word from Soluciones de Lealtad S.A. de C.V. (ampersand)

  • "Siebel Loyalty Manager de Oracle es el motor que nos permite llevar la administración de los programas de lealtad, permitiéndonos ofrecer las soluciones de operación de los beneficios de los clientes, cubriendo sus necesidades." – Felipe Ordóñez, Director General, Soluciones de Lealtad S.A. de C.V. (ampersand)

  • Diseñar soluciones de lealtad, utilizando una plataforma tecnológica robusta, flexible, escalable y estable para brindar mejores servicios a los clientes de las diferentes industrias
  • Desarrollar los programas de lealtad de manera modular en una plataforma común a todos pero que, a la vez, le permitiera operar individualmente a cada cliente con su programa de lealtad
  • Optimizar el costo total de propiedad de la tecnología, para crecer más competitivamente en el negocio

Solutions

Oracle Product and Services

  • Utilizó Siebel Loyalty Manager de Oracle como motor de sus soluciones de lealtad, creando una plataforma flexibile, escalable, robusta y modular para expandir el negocio hacia nuevos clientes y mejorar la atención a los clientes preexistentes
  • Desarrolló programas de lealtad usando Siebel Loyalty Manager y Oracle Database, Enterprise Edition como plataforma común a todos sus clientes, como hoteles, tarjetas de crédito y bancos, aprovechando la flexibilidad de la plataforma para crear programas a medida para cada uno de sus clientes
  • Enriqueció la capacidad de explotar la información de los miembros de los distintos programas de lealtad que la compañía gestiona, monitoreando el comportamiento de cada uno en el uso de los servicios, como alojamiento en hoteles o redención de puntos, para hacer más eficiente el armado de las campañas de sus cliente
  • Mejoró la administración de las membrecías, los puntos y las promociones, lo que le permite ajustar las ofertas a segmentos puntuales
  • Recopiló información de los consumidores para crear nuevos y mejores productos, como campañas de comunicación personalizadas y memorables, aumentando la efectividad de las campañas
  • Mejoró la evaluación de sus clientes, por la disminución de los tiempos de implementación de nuevas promociones de lealtad en un 50% y la adecuación a los sistemas de cada cliente, especialmente los bancos que tienen muchos requerimientos de seguridad
  • Aseguró la disponibilidad continua de los programas de lealtad a través de la Web y el call center tercerizado que usa Siebel Contact Center como punto de acceso a Siebel Loyalty Management para los operadores
  • Mejoró el servicio a los socios por la visualización de todas sus operaciones a través de Siebel Contact Center, accediendo a las cuentas de los clientes para gestionar los requerimientos de los socios

Why Oracle

"Oracle es la única compañía que ofrece una plataforma, Siebel Loyalty Manager, que permite el manejo completo del ciclo de administración de lealtad y su capacidad de adaptarse a cualquier tipo de industria, lo cual nos coloca a la altura de las mejores prácticas mundiales”, dijo Felipe Ordóñez, director general de Soluciones de Lealtad S.A. de C.V. (ampersand).

Implementation Process

ampersand trabajó con ITC Infotech, socio de Oracle, en la planificación e implementación de Siebel Loyalty Manager y Siebel Contact Center. Como parte del Grupo Posadas S.A.B. de C.V., ampersand utiliza el Centro de Servicios Compartidos en donde residen las herramientas de Oracle Fusion Middleware que son comunes a todas las empresas del grupo.

A finales de 2009 comenzaron la implementación de Siebel Loyalty Manager y Siebel Contact Center para el programa Fiesta Rewards, que abarca a todos los hoteles de Grupo Posadas. En 2011 fueron migrando los programas de sus clientes a la nueva plataforma.

Partner

Por su experiencia con Siebel Loyalty Manager, ampersand eligió a ITC Infotech para la planificación e implementación de Siebel Loyalty Manager.

“Buscábamos simplificar el proceso de implementación sin poner en riesgo toda la información y desarrollo de los programas de lealtad que ya teníamos. ITC Infotech nos aseguró una implementación sin riesgos”, dijo Ordóñez.

Otra razón por la que ampersand eligió a ITC Infotech era adquirir conocimientos para luego continuar internamente con desarrollos que les aseguraran una mejora continua en los programas de lealtad.

“ITC Infotech nos dio un conocimiento extensivo para ejecutar las siguientes implementaciones con mejor planificación y control, dentro del margen de este tipo de proyectos, que nos permita que el sistema pueda crecer con los programas de lealtad que gestionamos”, agregó Ordóñez. 

Resources