Swiss Post Solutions harmonisiert globalen Vertrieb mit CRM On Demand
 
 

Swiss Post Solutions harmonisiert globalen Vertrieb mit CRM On Demand

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Swiss Post Solutions ist ein internationaler Konzernbereich der Schweizerischen Post, der in 15 Ländern weltweit vertreten ist. Gegründet 2007, hat sich das Unternehmen vom Anbieter von Lösungen zur digitalen Dokumentenbearbeitung zu einem Provider umfassender Dienstleistungen im Bereich Business Process Management und Outsourcing entwickelt.

Innerhalb kürzester Zeit wurde – u.a. durch Übernahme anderer Firmen – ein durchgängiges Portfolio aufgebaut, das mit den Geschäftsbereichen Corporate Information Management, Customer Interaction Management sowie e-Postal Services für die bestmögliche Unterstützung der Fortune Global 500 Kunden des Unternehmens sorgt und die Basis für den zukünftigen Erfolg bildet.
Die herausfordernde Integration akquirierter Unternehmen und das rasante Wachstum zogen aber auch Probleme nach sich, denn eine konsistente und durchgängige Betreuung der Kunden war länderübergreifend nicht zu gewährleisten. Zu unterschiedlich erwiesen sich die Abläufe und Systeme in den einzelnen Ländern, um hier die Potenziale voll ausschöpfen zu können.

Durch Harmonisierung der Verkaufsprozesse und Einführung einer unternehmensweiten einheitlichen Verkaufsmethodik – beides unterstützt durch den Einsatz von Oracle CRM On Demand – ist man bei Swiss Post Solutions dafür inzwischen aber bestens aufgestellt.

Das ambitionierte Projekt, das gemeinsam mit dem Oracle Partner ec4u Ende 2009 gestartet und im Oktober 2011 erfolgreich in allen Ländern abgeschlossen wurde, hat dafür gesorgt, dass die Abläufe in Vertrieb und Marketing prozessseitig, methodisch und technologisch innerhalb des gesamten Unternehmens zusammengeführt wurden.

Damit konnten nicht nur die Betriebskosten der verkaufsunterstützenden Systeme signifikant um ca. 30% reduziert werden. Dank ganzheitlicher kundenbezogener Herangehensweise mithilfe von Share-of-Wallet-Analysen werden Potenziale leichter identifiziert und wahrgenommen, was sich in – jetzt schon absehbaren – steigenden Vertriebserfolgen niederschlagen wird.

 
Organisatorische Harmonisierung und CRM-Einführung gehen Hand in Hand

A word from Swiss Post Solutions

  • „Dank Oracle CRM On Demand konnten wir unser Ziel der weltweiten Harmonisierung unserer Vertriebsaktivitäten auf Basis einer bewährten Verkaufsmethodik bei gleichzeitig hoher Akzeptanz durch die betroffenen Mitarbeiter erstaunlich schnell umsetzen. So wurde die Grundlage für die optimale Betreuung unserer Kunden und damit für unser zukünftiges Wachstum geschaffen.“ – Dr. Sandro C. Principe, Member of the Executive Board, Swiss Post Solutions

„Um global agierende Unternehmen vertrieblich optimal betreuen zu können, ist ein länderübergreifender Blick auf den Kunden und die Pipeline unverzichtbar. In unseren Landesgesellschaften befanden sich jedoch – historisch gewachsen – verschiedenartige Systeme im Einsatz, was eine ganzheitliche Sicht nicht zuliess. Auch die Marketing- und Vertriebsprozesse unterschieden sich von Land zu Land, hier bestand dringender Handlungsbedarf”, beschreibt Sandro Principe die Ausgangslage, mit der sich das Unternehmen 2009 konfrontiert sah.

Um die ehrgeizigen Wachstums- und Profitabilitätsziele zu erfüllen, war es unumgänglich, den Aufbau eines einheitlichen Marketing- und Verkaufsprozesses auf Basis einer effizienten Vertriebsmethodik in allen Vertriebsorganisationen voranzutreiben. Ausserdem musste eine einheitliche technologische Grundlage geschaffen werden, die diese Prozesse und Methodiken abbildete.

Nach einem kurzen, aber intensiven Auswahlprozess im Frühling 2010 entschied man sich bei Letzterem für den Einsatz von Oracle CRM On Demand. Funktionale und wirtschaftliche Gründe sprachen ebenso dafür wie die Zusicherung des Oracle Partners ec4u, die Lösung innerhalb des äusserst straffen Zeitplans von Swiss Post Solutions in Betrieb nehmen zu können.

Diese Zusage hat der Partner erfolgreich eingelöst: Bis zum Herbst 2010 gelang es, die neu definierten Vertriebsprozesse in Oracle CRM On Demand abzubilden, so dass bereits sechs Länderorganisationen von der Umgebung profitieren konnten.

 
Interne Widerstände nach kurzer Zeit erfolgreich abgebaut

 
„One Face to the Customer” weltweit – für mehr Effizienz im Vertrieb

 
 

 
 

Challenges

  • Schneller Ausbau der weltweiten Präsenz sowie der Aufbau eines durchgängigen Portfolios umfassender Dienstleistungen im Bereich Business Process Management – u. a. durch Übernahme anderer Firmen – führten dazu, dass eine länderübergreifende Unterstützung der Fortune Global 500 Kunden nicht effizient möglich war Abläufe und Systeme in den einzelnen Ländern waren zu unterschiedlich, um die Potenziale bei den Bestandskunden ausschöpfen zu können
  • Der Aufbau eines einheitlichen Verkaufsprozesses für die komplexen Dienstleistungen und Lösungen auf Basis einer effizienten Vertriebsmethodik sowie die Schaffung einer einheitlichen technologischen Grundlage waren Voraussetzung für zukünftiges Wachstum
  • Die Einführung der Lösung in allen 15 Landesgesellschaften soll möglichst schnell und kostengünstig erfolgen.
  • Inbetriebnahme des Systems bei möglichst hoher Akzeptanz durch die Benutzer, um die schnelle Umsetzung der neuen Prozesse in der Organisation sicherzustellen
  • Eine Reduktion der administrativen Kosten für verkaufsunterstützende Systeme wurde angestrebt

Solutions

Oracle Product and Services

  • Die Harmonisierung der Verkaufsprozesse und die Einführung einer unternehmensweiten einheitlichen Verkaufsmethodik – beides unterstützt durch Oracle CRM On Demand – sorgen für eine optimale Betreuung der Kunden
  • Die effiziente Umsetzung der zentral definierten Prozesse und Best-Practice-Methoden in Oracle CRM On Demand ermöglichen, dass das Arbeiten entsprechend den Vorgaben in allen Phasen durch das Werkzeug unterstützt wird Vertrieb und Vermarktung des Angebots aus den Geschäftsbereichen Corporate Information Management, Customer Interaction Management sowie e-Postal Services lassen sich jetzt erheblich besser steuern
  • Die Einführung gemeinsam mit dem Oracle Partner ec4u war in sechs Ländern innerhalb eines halben Jahres abgeschlossen. Die weiteren Landesgesellschaften konnten nach Know-how-Transfer durch Mitarbeiter der Swiss Post Solution in nur einem Jahr selbst umgestellt werden
  • Obwohl teilweise erfolgreich genutzte Altsysteme abgelöst wurden, ist die Akzeptanz für die neue Umgebung gross. Über 50% der befragten Anwender zeigten sich bereits direkt nach der Einführung mit dem neuen CRM-System als zufrieden
  • Die Betriebskosten konnten um ca. 30% gesenkt werden, da weder eine eigene Infrastruktur benötigt wird, noch eigene Mitarbeiter für Upgrades auf neue Releases erforderlich sind

Why Oracle

Im Rahmen der Auswahl standen mehrere Produkte auf dem Prüfstein, wobei sich rasch abzeichnete, dass Oracle CRM On Demand die Anforderungen der Swiss Post Solutions nicht nur in funktionaler Hinsicht optimal abdecken konnte.

Die günstigen Kosten dank des On-Demand-Ansatzes sowie die Möglichkeit der schnellen Einführung liessen die Lösung auch aus wirtschaftlicher Sicht am besten abschneiden. So konnte man allein die Betriebskosten der verkaufsunterstützenden Systeme um ca. 30% senken.

Implementation Process

Das gesamte Projekt unterlag bei der Swiss Post Solutions einem sehr ambitionierten Zeitplan. Ende 2009 gestartet, waren im März des folgenden Jahres Methoden- und Prozessdefinition bzw. Tool-Auswahl abgeschlossen.

Die Tool-Einführung, die vom Oracle Partner ec4u expert consulting (schweiz) ag vorgenommen wurde, begann im April 2010, der Startschuss für den Einsatz in den ersten sechs Landesgesellschaften erfolgte im Herbst desselben Jahres. Ab diesem Zeitpunkt führten die Mitarbeiter der Swiss Post Solutions die weiteren Rollouts in den restlichen Ländern selbst durch, der Partner stand nur noch für Fragen zur Verfügung.

Seit Oktober 2011 sind alle Länder mit im Boot, das Projekt konnte offiziell beendet und die CRM-Umgebung für die laufende Wartung und Weiterentwicklung an die Linienorganisation übergeben werden.

Partner

ec4u expert consulting (schweiz) ag ist mit über 150 Mitarbeitern und fünf Niederlassungen in Deutschland und der Schweiz eines der führenden Beratungsunternehmen für Customer Relationship Management (CRM) )und Business Intelligence (BI) und Integrationsberatung im deutschsprachigen Raum. Durch die gezielte Verbindung von Business- und IT-Expertise unterstützt man die Kunden bei der nachhaltigen Etablierung eines individuellen, wettbewerbsüberlegenen Kundenbeziehungsmanagements. Das Unternehmen blickt auf über 150 erfolgreiche CRM-Projekte und -Implementierungen seit der Gründung im Jahr 2000 zurück. ec4u ist Oracle Platinum Partner und erreichte 2011 Platz 2 als EMEA-Partner des Jahres.

„Von den fundierten Kompetenzen der ec4u Mitarbeiter haben wir bei der Einführung von Oracle CRM On Demand sehr profitiert. Der erfahrene Oracle Partner hat sich schnell in unsere Geschäftsprozesse eingearbeitet und diese dann effizient im CRM-Tool implementiert. Die interne Wissensübergabe hat ebenfalls hervorragend funktioniert, so dass wir nach der gemeinsamen Einführung in sechs Ländern den Rest nahezu eigenständig umsetzen konnten”, lautet das Resümee von Sandro Principe.
 

Resources

Swiss Post Solutions harmonisiert globalen Vertrieb mit CRM On Demand

Swiss Post Solutions Improves Sales Processes through Integrated and Centralized Customer Relationship Management