Telekom Deutschland GmbH beschleunigt Auftragsbearbeitung für Festnetz- und Mobilfunkservices mit einheitlicher Kundendatenplattform
 
 

Telekom Deutschland GmbH beschleunigt Auftragsbearbeitung für Festnetz- und Mobilfunkservices mit einheitlicher Kundendatenplattform

Die Deutsche Telekom gehört mit rund 132 Millionen Mobilfunk-Kunden, 32 Millionen Festnetz- und mehr als 17 Millionen Breitbandanschlüssen zu den führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit. Das Unternehmen bietet Privatkunden Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz, Breitband, Mobilfunk, Internet und Internet-TV und versorgt Groß- und Geschäftskunden mit umfassenden Lösungen der Informations- und Kommunikationstechnik. Die Deutsche Telekom ist in rund 50 Ländern vertreten. Im Geschäftsjahr 2012 erwirtschaftete das Unternehmen mehr als die Hälfte seines Umsatzes außerhalb Deutschlands. Telekom Deutschland GmbH ist verantwortlich für die Festnetz- und Mobilfunk-Geschäftskunden des Unternehmens in Deutschland.

 
 

 
 

Challenges

A word from Telekom Deutschland GmbH

  • "Wir haben unsere Geschäftskundendaten mit Oracle Customer Hub und Oracle's Siebel CRM Lösungen konsolidiert. Dabei haben wir die Datenqualität gesteigert, die Prozessdurchlaufzeiten verkürzt, das Kundenmanagement verbessert und eine schlankere Infrastruktur mit geringeren Gesamtbetriebskosten etabliert." – Marco Leicher, Leiter Business Partner Management Geschäftskunden & Wholesale, Telekom Deutschland GmbH

  • Fünf hochgradig personalisierte Vertriebslösungen, die erheblichen Wartungsaufwand erforderten, sollten ersetzt werden, um die Komplexität und die Gesamtbetriebskosten der Systeme für den Geschäftskundenvertrieb zu reduzieren.
  • Die Qualität der Geschäftskundendaten in den Bereichen Festnetz und Mobilfunk sollte verbessert werden, um die Effizienz des Geschäftskundenvertriebs der Deutsche Telekom zu steigern.
  • Die Auftragsbearbeitung im Geschäftskundensegment sollte mit Hilfe einer modernen, integrierten Kundenmanagementlösung beschleunigt werden.
  • Die Sichtbarkeit der Vertriebspipeline sollte verbessert werden. Zu diesem Zweck mussten die 650 Account Manager des Unternehmens in der Lage sein, beim Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen der Informations- und Kommunikationstechnik an Geschäftskunden ‒ die von DSL-Anschlüssen und individuellen Cloud-Lösungen bis zu komplexen Netzwerklösungen reichen ‒ einem strukturierten Vertriebsansatz zu folgen.

Solutions

Oracle Product and Services

  • Telekom Deutschland implementierte Oracle Customer Data Hub, das zu Oracle's Siebel-Lösungen gehört, als einzig zuverlässige Datenquelle (Single Source of Truth) für Festnetz- und Mobilfunk-Geschäftskunden des Unternehmens in Deutschland, um die Auftragsbearbeitung und die Auszahlung der Vertriebsprovisionen zu beschleunigen.
  • Fünf hochgradig personalisierte Altsysteme mit beschränkten Datenmodellen und begrenzter Datenkonsistenz wurden durch eine integrierte Kundenmanagementlösung ersetzt, die die Komplexität der IT-Infrastruktur reduzierte, die Gesamtbetriebskosten senkte und einen umfassenden Systemsupport gewährleistete.
  • Oracle Customer Hub und Siebel CRM Sales wurden im Echtzeitmodus integriert (mit bestimmten Prozessen wie z. B. Datenprüfung im Batchmodus), um die Konsistenz, Genauigkeit, Gültigkeit, Integrität und Brauchbarkeit der Daten in allen Geschäftskundensystemen zu sichern, was zu einer Optimierung der Auftragsbearbeitung und schnelleren Bereitstellung der Dienstleistungen führte.
  • Die Daten von 400.000 Geschäftskunden wurden bereinigt und von fünf Altsystemen mit beschränkten Datenmodellen und begrenzter Datenkonsistenz in ein zentralisiertes Datenmastership migriert, das entsprechend den Softwarerichtlinien des Unternehmens auf Siebel-Produkten basiert. Dabei wurde die Qualität der Geschäftskundendaten signifikant erhöht, fehlerhafte Daten korrigiert und eine einzig zuverlässige Datenquelle etabliert.
  • Die Implementierung ermöglichte 30 Data Stewards (die für die Qualität der Geschäftskundendaten verantwortlich zeichnen) und 650 Key Account Managern, die vertrieblichen Prozesse effizienter zu gestalten und den Umsatz zu steigern.
  • Das Unternehmen reduzierte dank beschleunigter Datenerfassung die Durchlaufzeiten seiner Kernprozesse, beispielsweise das Freischalten einer neuen Mobilfunkleitung oder das Auszahlen der Vertriebsprovisionen.
  • Die Existenz einer einzig zuverlässigen Quelle korrekter Geschäftskundendaten sowie die Synergien mit dem Siebel-Toolset, das die Deutsche Telekom für ihr Geschäftskundensegment einsetzt, ermöglichten einen professionelleren Kundenkontakt.
  • Transparenz und Genauigkeit der Vertriebs-Forecasts und der Vertriebspipeline wurden erhöht, so dass das Unternehmen über alle Produkte und Dienstleistungen hinweg genauer planen konnte.

Why Oracle

"Deutsche Telekom hat vor Jahren entschieden, die Daten und Prozesse seines Geschäfts- und Privatkundenvertriebs mit Oracle's Siebel-Produkten zu managen. Wir sind mit den Siebel-Lösungen sehr zufrieden und haben aus diesem Grund unser Siebel-Toolset auf das Geschäftskundensegment ausgedehnt," betont Marco Leicher, Leiter Business Partner Management Geschäftskunden & Wholesale, Telekom Deutschland GmbH.

Partner

T-Systems ist die Großkundensparte der Deutsche Telekom. Auf Basis einer weltumspannenden Infrastruktur aus Rechenzentren und Netzen betreibt das Unternehmen Informations- und Kommunikationstechnik für multinationale Konzerne und öffentliche Institutionen. Mit 47.600 Mitarbeitern in mehr als 20 Ländern und globaler Lieferfähigkeit betreut T-Systems Unternehmen aus allen Branchen.

T-Systems war vollständig in die Konzeption und Implementierung der Lösung involviert. T-Systems betreibt und verwaltet die Kundendatenplattform, die im Juni 2012 live geschaltet wurde.