Teleperformance sorgt durch Konsolidierung für mehr Flexibilität, Verfügbarkeit und Performance
 
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Teleperformance sorgt durch Konsolidierung für mehr Flexibilität, Verfügbarkeit und Performance

Die Teleperformance ist Weltmarktführer für ausgelagerte Customer Relationship Management (CRM) and Contact Center Services. Eine ihrer Tochter-Unternehmen betreut namhafte internationale Kunden und überzeugt seit Jahren mit herausragenden Ergebnissen in diesem hochdynamischen Marktsegment.

Der große Erfolg hat nicht nur zu rasantem Unternehmenswachstum geführt, sondern auch eine entsprechende Zunahme des Datenvolumens nach sich gezogen, so dass das bestehende Data Warehouse an seine Kapazitätsgrenzen stieß. Die IT-Infrastruktur wurde immer komplexer und war mit bis zu 20 verschiedenen Datenbanken auf insgesamt zehn Maschinen an unterschiedlichen Firmenstandorten immer aufwendiger zu administrieren. Die Verfügbarkeitsanforderungen der Kunden waren nur schwer zu gewährleisten, die Anbindung von Neukunden war nicht mit der gewünschten Flexibilität möglich.

Die Lösung hieß Zentralisierung und Konsolidierung der Applikationen und Datenbanken an einem Standort durch eine neue Co-Location Area in einem Frankfurter Rechenzentrum sowie durch Aufbau eines Clusters auf Basis der Oracle Database Enterprise Edition. Eine Lösung, von der sich das Unternehmen mittelfristig deutliche Kosteneinsparungen erwarten darf.

 
Verteilte IT-Infrastruktur treibt Kosten in die Höhe

A word from Teleperformance

  • "Die Konsolidierung sämtlicher verteilter Datenbanken in einer zentralen Cluster-Umgebung auf Basis der Oracle Database Enterprise Edition und des Oracle Real Application Clusters sorgt für höhere Verfügbarkeit und bessere Performance für unsere weltweiten Kunden und reduziert gleichzeitig den Administrationsaufwand und damit auch die Kosten." – Ralf Neumeister, Networking & Security Expert, Teleperformance

“Bis dato befand sich beispielsweise unser Voice-Routing-System ‚Genesys‘ an fünf Standorten im Einsatz. Fünf verschiedene Umgebungen, deren Basisdaten redundant gepflegt wurden, fünffacher Backup, fünffache Update-Installationen bei neuen Versionen – der Administrationsaufwand war enorm – und letztlich unnötig”, meint Ralf Neumeister, Networking & Security Expert bei Teleperformance.

Dieser Aufwand betraf aber nicht nur die Telekommunikationslösung. Auf insgesamt zehn Maschinen in Görlitz, Dortmund sowie in Holland und Schweden wurden verschiedene datenbankbasierte Applikationen betrieben. Nahezu jede Applikation besaß eine eigene Datenbank. Allein die Kosten für die Anschaffung und Wartung der Server, die alle vier Jahre ausgetauscht werden müssen, für Administration sowie Strom und Kühlung schlugen mit erheblichen Beträgen zu Buche.

“Unsere Kunden stellen zunehmend höhere Anforderungen, was Verfügbarkeit und Performance angeht, gleichzeitig erwarten sie ein enorm hohes Maß an Flexibilität, ohne dass die Kosten ins Unermessliche steigen dürfen”, sagt Ralf Neumeister. “Die Konsolidierung aller Datenbanken und die Zentralisierung im Rechenzentrum erschienen uns daher als der sinnvollste Lösungsansatz. Und in der Praxis zeichnet sich bereits ab, dass wir damit richtig liegen.”

 
Zentrale Infrastruktur steigert Flexibilität, senkt Kosten und optimiert Verfügbarkeit

 
Neue Umgebung für rasant wachsendes Data Warehouse

 
 

 
 

Challenges

  • Hohe Komplexität der IT-Infrastruktur mit bis zu 20 verschiedenen Datenbanken auf insgesamt zehn Maschinen an unterschiedlichen Firmenstandorten
  • Hoher Administrationsaufwand zum Betrieb der Systeme
  • Hohe Kosten für Betrieb der zahlreichen Server, die alle vier Jahre aktualisiert werden müssen
  • Redundante Pflege der Basisdaten des Voice-Routing-Systems „Genesys“ an fünf Standorten
  • Data Warehouse, über das die gesamte Abwicklung der Kundengespräche dokumentiert und reportet wird, stieß aufgrund des rasanten Wachstums mit über ½ Terabyte an Kapazitätsgrenzen, Performance-Engpässe waren absehbar
  • Steigende Verfügbarkeitsanforderungen seitens der Kunden
  • Anbindung von Neukunden war nicht immer mit der gewünschten Flexibilität möglich

Solutions

  • Zentralisierung und Konsolidierung der Applikationen und Datenbanken an einem Standort durch eine neue Co-Location Area in einem Frankfurter Rechenzentrum sowie Aufbau eines Clusters auf Basis der Oracle Database Enterprise Edition und Oracle Real Applications Clusters
  • Zentraler Betrieb eines 2-Knoten-Real-Application-Clusters mit drei Oracle Datenbanken führt zu einer drastischen Reduktion der Komplexität
  • Administration wird durch Oracle Partner MuniQSoft als Remote Service geleistet, Aufwand dank Zentralisierung und Konsolidierung deutlich gesunken
  • Return on Investment (ROI) innerhalb von wenigen Jahren erwartet
  • Redundante Datenhaltung und Pflege der Genesys-Daten entfällt, da alle Standorte auf die gleiche Instanz zugreifen
  • Performance für die rund 3.500 Anwender weltweit spürbar gesteigert, die Berichte über die Gesprächsstatistiken für die Kunden können erheblich schneller generiert werden – allein durch Oracle Partitioning lässt sich leicht ein Faktor 10 und mehr erreichen
  • Gegenüber den Kunden kann Verfügbarkeit von 99,8% garantiert werden
  • Kurzfristige Reaktion auf Kundenanforderungen bzgl. des Routings von Gesprächen ist sehr viel einfacher möglich

Why Oracle

Obwohl man die Oracle Database Standard Edition bereits seit zehn Jahren im Einsatz hatte und äußerst zufrieden mit der Technologie war, kamen im Zuge der Rechenzentrumskonsolidierung alle Systeme auf den Prüfstand. Die gesamte Infrastruktur wurde infrage gestellt und in einigen Bereichen kam es auch zu einem Wechsel der Hersteller.

Bei der Datenbank zeigte es sich aber sehr rasch, dass die Alternativ-Angebote nicht die Funktionalität bieten konnten, die zum Leistungsumfang der Oracle Database Enterprise Edition gehören. “Der Active/Active Cluster sowie das deutlich leistungsfähigere horizontale und vertikale Partitioning der Oracle Database Enterprise Edition haben funktional überzeugt”, sagt Ralf Neumeister. “Darüber hinaus empfehlen andere Anbieter, dass man ab einem gewissen Datenvolumen auf Oracle setzen sollte. Dass es bei uns innerhalb der vergangenen zehn Jahre keine nennenswerten Datenbankausfälle gab, spricht natürlich auch für die Top-Qualität der Oracle Datenbank.”

Implementation Process

Installation und Inbetriebnahme des Datenbank-Clusters wurden durch den Oracle Partner MuniQSoft durchgeführt. Nachdem die Systeme in Frankfurt aufgesetzt worden waren, begannen die Mitarbeiter der Teleperformance mit dem Aufbau einer komplett neuen Genesys-Umgebung sowie mit der Migration der Daten.

Da zeitgleich eine neue Telefonanlage bei Teleperformance eingeführt wird, erstreckt sich der Umstiegsprozess über einen längeren Zeitraum. Die lokalen Umgebungen fallen erst dann weg, wenn am jeweiligen Standort die Telefonanlage erfolgreich in Betrieb genommen wurde.

Partner

Die MuniQSoft GmbH wurde 1998 mit dem Ziel gegründet, den Kunden einen umfassenden Service rund um die Core-Technologie von Oracle, die Oracle Datenbank, zu bieten. Die Kunden stammen aus verschiedenen Branchen wie Banken und Versicherungen, Industrie, Telekommunikation, Energieversorgung, Handel, Dienstleistung, Logistik, Ministerien sowie Behörden. Dabei werden Unternehmen bereits seit mehreren Jahren betreut und verlassen sich in vielen Bereichen rund um die Oracle Datenbank auf den erfahrenen Oracle Partner.

“MuniQSoft ist ein hochqualifizierter Dienstleistungsanbieter, der unsere Erwartungen bei der Umstellung auf unser neues Rechenzentrum und bei der Inbetriebnahme unserer Cluster-basierten konsolidierten Datenbank-Umgebung absolut erfüllt hat. Wir wissen unsere Systeme – dank der Remote-Administration – jetzt in besten Händen und können uns auf unsere eigentlichen Aufgaben bei der Bearbeitung der Daten kümmern“, lobt Ralf Neumeister den engagierten Oracle Partner.