TIM Brasil Agiliza o Atendimento a Clientes Com Ferramentas de Vendas e Customer Relationship Management
 
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TIM Brasil Agiliza o Atendimento a Clientes Com Ferramentas de Vendas e Customer Relationship Management

  • Oracle Customer:  TIM Brasil
    Location:  Rio de Janeiro, Brasil
    Industry:  Comunicações
    Employees:  21.000
    Annual Revenue:  $1 to $5 Billion

A TIM Brasil, subsidiária do Grupo Telecom Itália, iniciou suas operações no Brasil em 1998 e hoje é a operadora que mais cresce no país. Atualmente, possui 69,4 milhões de clientes e 26,81% de market share, consolidando-se na segunda colocação do mercado e na liderança do segmento pré-pago. O desempenho é fruto dos serviços inovadores da companhia, que levaram a marca, por exemplo, a ser apontada como a preferida da classe média dentre as empresas de telefonia móvel, segundo pesquisa do instituto Data Popular.

Outro foco da TIM é a qualidade da sua rede e do atendimento. No triênio que vai até 2014, a companhia aplicará em infraestrutura cerca de 80% dos R$ 9 bilhões previstos para investimentos no Brasil. Entre as negociações para expansão da rede também destacam-se a compra da Intelig, em 2009, e da AES Atimus, em 2011, que deu origem à TIM Fiber, com 5,5 mil quilômetros de fibra ótica no Rio e em São Paulo. Além disso, a empresa instalará rede de fibra ótica no Amazonas, Pará e Amapá, por meio da LT Amazonas, permitindo a inclusão digital da população de áreas remotas do país.

Recentemente, a TIM Brasil selecionou as soluções Siebel, da Oracle, incluindo o Siebel Universal Customer Master e o Siebel Sales como base para sua nova plataforma de serviço ao cliente. A empresa iniciou esse projeto com o lançamento do novo ambiente em três lojas, onde o sistema permitiu que a equipe de vendas atendesse os clientes de maneira mais eficiente. A empresa planeja continuar a implementação em outras lojas em todo o Brasil até o final de 2012.

A TIM é ainda a única do setor de telecom a integrar o Novo Mercado da BM&FBOVESPA, reconhecido como nível máximo de governança corporativa. Faz parte também do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) e do Índice de Carbono Eficiente (ICO2), ambos da BM&FBOVESPA. Para mais informações, acesse www.tim.com.br ou http://twitter.com/timtimportimtim.

 
 

 
 

Challenges

A word from TIM Brasil

  • "Ao incorporar o Siebel Universal Customer Master, adotamos uma gestão orientada ao cliente, otimizando, ainda mais, a sua experiência junto à empresa” – Luigi Longarini, Chief Information Officer, TIM Brasil

  • Aprimorar o serviço aos clientes através da redução da quantidade de ligações envolvida em solucionar consultas, algo essencial para continuar competindo no cenário das telecomunicações do mercado brasileiro
  • Criar uma base de dados única e consistente com informações dos clientes da TIM Brasil referentes a planos e cadastro para um atendimento mais assertivo e simplificado

Solutions

  • Implementou as soluções Siebel Communications Sales e Siebel Universal Customer Master em três lojas inicialmente com foco na aceleração da homologação do aplicativo e na simplificação do processo de atendimento e vendas
  • Melhorou os resultados de pós-venda e retenção de usuários dos serviços, permitindo aos assessores de atendimento aumentar os resultados de up selling e cross selling, e oferecer uma resposta mais completa e eficiente às consultas de clientes
  • Implementou o Oracle Audit Vault 11g e o Oracle Database Vault 11g para garantir a satisfação dos clientes e prevenir acessos de fontes internas ou externas não autorizadas, cumprindo os requisitos da Lei Sarbanes-Oxley
  • Fez o upgrade para o Oracle Database, Enterprise Edition 11g, permitindo acesso rápido à informação utilizada pela força de vendas e central de atendimento para atender aos clientes
  • Consolidou dados dos clientes como endereço e contato em uma ferramenta, que proporcionou maior assertividade no contato com clientes e potenciais clientes, levando a um melhor serviço e campanhas de marketing mais efetivas

Why Oracle

"Otimizamos o serviço oferecido aos clientes, através da redução do número de ligações para soluções de consultas, tornando o atendimento ainda mais assertivo e simplificado. As ferramentas Siebel, da Oracle, nos auxiliaram a alcançar estes objetivos e a obter melhor desempenho em pós-venda e resultados mais efetivos em nossas campanhas de marketing.” – Luigi Longarini, Chief Information Officer, TIM Brasil

Implementation Process

“Nós implementamos o ambiente Siebel em quatro etapas: Primeiro, migramos os dados do sistema legado. Então, realizamos a integração entre estes dados e os sistemas, seguido da correção de dados e criação da interface do usuário. Em todas elas, a TIM optou em utilizar a ferramenta Oracle Universal Customer Master para gerenciar os dados dos clientes durante as fases de migração, transição e produção do projeto Siebel. Este produto permitiu realizar a migração de dados de forma consistente e estabelecer o relacionamento entre os sistemas através de cruzamento de informações.”— Luigi Longarini, Chief Information Officer, TIM Brasil

A empresa está utilizando este ambiente para atender clientes da modalidade pré-pago, e planeja estender seu uso para o universo pós-pago.

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