TIM Brasil Melhora a Estabilidade e Alta Disponibilidade dos Sistemas Críticos para Atender Mais de 68 Milhões de Clientes com Infraestrutura de TI Centralizada e Sob Demanda
 
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TIM Brasil Melhora a Estabilidade e Alta Disponibilidade dos Sistemas Críticos para Atender Mais de 68 Milhões de Clientes com Infraestrutura de TI Centralizada e Sob Demanda

  • Oracle Customer:  TIM Brasil
    Location:  Rio de Janeiro, Brasil
    Industry:  Communications
    Employees:  21.000
    Annual Revenue:  Over $5 Billion

A TIM Brasil – subsidiária do Grupo Telecom Italia –, começou a operar em 1998 e foi a primeira operadora a ter presença nacional no Brasil. Com foco em inovação e qualidade, a empresa viabiliza seu crescimento por meio de constantes investimentos em tecnologia, que permitem a ela oferecer serviços de telefonia fixa, móvel e internet. A TIM desenvolve produtos, presta serviços e realiza promoções para atender 3.294 cidades e mais de 68,53 milhões de clientes no País, o que representa 26,88% do market share nacional.

Para suportar uma carteira tão ampla de clientes e um constante crescimento, a TIM Brasil precisou montar uma infraestrutura estável de IT que oferecesse aos clientes alta disponibilidade de serviço e informações sobre produtos e serviços. A TIM Brasil usou o My Oracle Support para garantir a maior disponibilidade e estabilidade de todos os seus bancos de dados e middleware, formados por uma suite de soluções Oracle. Dessa forma, obteve o apoio fundamental para solucionar rapidamente questões complexas que poderiam comprometer o fornecimento dos serviços da operadora e provedora e o cronograma de ações estratégicas.

Além disso, com o portal My Oracle Support permitiu um trabalho pró-ativo da equipe interna de TI, graças à base de conhecimento sob demanda, fazendo com que apenas 5% da utilização da TIM no portal My Oracle Support se tornem chamados técnicos (service request), índice que está bem abaixo do padrão mundial de 7%.

 
 

 
 

Challenges

A word from TIM Brasil

  • "Com o apoio do My Oracle Support conseguimos suportar com mais qualidade o lançamento de sistemas e produtos, mesmo com prazos cada vez mais agressivos. A expertise da equipe da Oracle, combinada com a base de conhecimento sempre disponível, nos auxilia a resolver questões inesperadas que poderiam comprometer nossos cronogramas de lançamento, necessários para sermos competitivos no nosso mercado extremamente dinâmico." – Moises Marconi Ferrari, Gerente de Suporte Técnico e Operações de TI, TIM Brasil

  • Manter a infraestrutura de tecnologia da informação (TI) estável e sempre disponível para oferecer aos clientes de telefonia e conexão móvel disponibilidade integral dos serviços, produtos e informações das contas dos clientes
  • Equipar a área de TI com treinamento contínuo e suporte on demand de profissionais bem preparados para resolver questões tecnológicas mais complexas
  • Obter suporte rápido e eficiente para solucionar questões inesperadas e mais complexas relacionadas à TI, sem perder o time-to-market para lançamento de produtos e serviços no competitivo mercado de telecomunicações

Solutions

  • Adotou as melhores práticas de utilização do portal My Oracle Support para manter em 99,9% a disponibilidade do ambiente de TI da empresa de telecom, montado com soluções Oracle, para garantir a prestação dos serviços aos seus mais de 68 milhões de clientes no Brasil
  • Permitiu, por meio de pesquisas na base de conhecimento e treinamento disponíveis no My Oracle Support, um constante trabalho pró-ativo da equipe tecnológica para evitar problemas ou interrupções em sistemas críticos como processamento das ligações telefônicas, envio de SMS, conexão 3G e acesso dos clientes às suas contas pela internet
  • Registrou uma taxa de abertura de chamados de 5% do total de transações executadas no portal My Oracle Support, menor que o padrão mundial de 7%, ao solucionar 95,1% das questões através de pesquisas na base de conhecimento
  • Garantiu time-to-market agressivo que permitiu à empresa manter sua competitividade no mercado ao conseguir cumprir cronogramas de lançamento de sistemas, produtos e de novas empresas em questão de dias – em vez de semanas, como costumava ser sem o apoio do portal My Oracle Support
  • Implementou o Oracle Audit Vault 11g e o Oracle Database Vault 11g para manter o acesso aos ambientes sob controle e evitar acessos indevidos de usuários internos da companhia, cumprindo os requisitos da Lei Sarbanes-Oxley
  • Melhorou a estabilidade do ambiente com o Oracle Enterprise Manager, que facilita trabalhos pró-ativos, com o objetivo de encontrar gargalos e oferecer melhor visibilidade dos serviços multicamadas de aplicações críticas do negócio – como sistema de envio de mensagens SMS, conexão 3G, ligações, acesso dos clientes aos extratos de suas contas via internet
  • Instalou o Oracle Configuration Manager, o que gerou  uma redução de cerca de 30% no tempo de abertura e resposta de chamados no My Oracle Support, reduzindo a quantidade de informações que o cliente precisa preencher no portal para requisitar o atendimento do suporte