TNT Brasil Adota Solução de CRM e Passa de 40% a 70% o Montante de Conclusão das Solicitações dos Clientes Dentro de 48 Horas e Eleva a Satisfação dos Clientes
 
 

TNT Brasil Adota Solução de CRM e Passa de 40% a 70% o Montante de Conclusão das Solicitações dos Clientes Dentro de 48 Horas e Eleva a Satisfação dos Clientes

A TNT  é uma das líderes mundiais em serviços de transporte e entrega expressa. A companhia transporta, por semana, 4.7 milhões de documentos e cargas em mais de 200 países, utilizando uma rede de 2.653 terminais. A subsidiária brasileira, TNT Brasil, é a maior transportadora de carga expressa do país, com uma frota de 2.500 veículos próprios, e oferece transporte rodoviário e aéreo, doméstico e internacional para os cinco mil municípios brasileiros.

Com aproximadamente 30.000 clientes ativos no país, a TNT Brasil queria melhorar seus processos de atendimento ao cliente e fluxos tanto para o segmento doméstico quanto o internacional. Para isso, a empresa adotou o Oracle CRM On Demand Service e com a solução reduziu o tempo de resposta às solicitações dos clientes de forma significativa. Atualmente, 70% das solicitações são solucionadas em 48 horas.

 
 

 
 

Challenges

A word from TNT Brasil

  • "Implementamos o Oracle CRM On Demand Service e temos hoje uma base de única de registro de atendimentos que atende aos nossos 30.000 clientes ativos no Brasil. Anteriormente, resolvíamos cerca de 40% dos atendimentos no prazo de 48 horas, agora ultrapassamos a casa dos 70%. "- Fabiano Ruviaro Fração, diretor de Tecnologia da TNT Brasil

  • Centralizar e criar uma única base de controle e registro de atendimentos dos clientes, responsáveis pelos envios de documentos, amostras e cargas dentro e fora do País
  • Aprimorar a gestão do processo de atendimento ao cliente, o controle de dados e fluxo de informações, reduzindo o tempo total de atendimento
  • Elevar o percentual de solicitações de clientes concluídas dentro de 48 horas e os índices de satisfação de clientes, o que contribui diretamente para a fidelização e aumento dos negócios

Solutions

Oracle Product and Services

  • Implementou o Oracle CRM On Demand Service para padronizar e unificar todas as bases de registros de atendimento para mais os de 30 mil clientes ativos no Brasil
  • Melhorou o controle dos processos, fluxos de informação e organização de dados (entre outras funcionalidades) que envolvem todo o ciclo de atendimento ao cliente
  • Acelerou o tempo de resposta para o cliente, elevando de 40% para 70% o percentual de conclusão para as solicitações dos clientes dentro do prazo de 48 horas
  • Aprimorou a qualidade do atendimento, o que elevou a satisfação do cliente, oferecendo a eles um serviço de transporte e entrega expressa mais rápido e eficaz
  • Alcançou o cumprimento de todos os acordos de nível de serviço (service level agreements - SLA) relacionados ao processo de atendimento
  • Tornou mais pró-ativa a gestão dos clientes a partir das funcionalidades de Business Intelligence da solução, o que elevou a capacidade analítica da equipe de atendimento, bem como a tomada de decisões
  • Elevou a produtividade da equipe de atendimento, que, além de trabalhar com um único repositório integrado de informações e solicitações, alcançou uma visão 360 graus do cliente

Why Oracle

“Aprimorar o processo de atendimento ao cliente era uma questão estratégica para a TNT Brasil. Por isso, procuramos a melhor solução de CRM no mercado e escolhemos a Oracle, um grande parceiro de tecnologia da TNT Brasil. Graças a Oracle CRM On Demand Service, hoje temos uma infraestrutura robusta e confiável, que nos dá uma visão de 360 graus do cliente. Nossos clientes estão mais satisfeitos e a satisfação gera mais negócios", diz Fabiano Ruviaro Fração, diretor de Tecnologia da TNT Brasil.

Partner

  “Fomos muito exigentes na escolha do parceiro. Escolhemos a melhor solução de CRM do mercado - Oracle-on-Demand – e procuramos o melhor parceiro. Queríamos uma empresa com amplo conhecimento da solução e do mercado, e escolhemos a Unione, que fez um excelente trabalho. O projeto entrou em produção dentro do prazo previsto, rapidamente alcançamos todos os resultados que queríamos", diz Fração.