Challenges

• Construir uma infraestrutura que permitisse canais de atendimento convergentes para ter a mesma visão dos clientes residenciais e corporativos a partir de qualquer canal – fosse pela Web, loja física ou call center – para facilitar e aprimorar a experiência de cada um deles com a empresa
• Permitir ao cliente ampla opção de autoatendimento para reter mais consultas e trâmites nos canais eletrônicos e liberar, assim, a equipe do call center e das agências – estruturas mais caras de serem mantidas
• Garantir autonomia à área de marketing e produto para montar e publicar material no site com promoções, lançamentos e campanhas nos sistemas pré e pós-pago de telefonia celular, garantindo agilidade e confidencialidade dessas ações estratégicas
• Acompanhar a dinâmica do mercado de telecomumicações, com projetos rápidos e resultados imediatos, permitindo reforçar a estratégia de fidelização dos seus cerca de 65 milhões de cliente

Solutions

• Trabalhou com a Compasso, parceiro Oracle, para implementar a solução Oracle WebLogic Portal e disponibilizar na internet o canal de autoatendimento “Meu Vivo”, substituindo sistemas legados e complexos por uma ferramenta robusta, convergente e flexível
• Transferiu para a Web consultas dos clientes – como contratação de serviços, participação em promoções, visualização e pagamento de contas telefônicas, atualização de dados cadastrais, ativação ou desativação de serviços de chamadas, ativação de recarga, consulta de saldos entre tantos outros – antes feitas pelos canais presencial e de voz, que são mais onerosos para a Vivo
• Aumentou em 60% a utilização da Web pelos clientes em um ano, alcançando aproximadamente 5,5 milhões de acessos por mês (sendo 3,6 milhões de visitantes únicos) no canal “Meu Vivo” e cerca de 23,5 milhões por mês no portal da Vivo (sendo 20 milhões de visitants únicos)
• Obteve uma visão 360 graus do cliente a partir de qualquer canal de atendimento, permitindo inclusive dar prosseguimento a consultas ou completar transações por meio de diferentes canais
• Colocou no ar em 6 meses o projeto de autoatendimento via internet “Meu Vivo”, tanto para clientes residenciais quanto para gestores de contas corporativas de telefonia celular, graças à estrutura de serviço criada com os produtos Oracle que oferecem arquitetura orientada a serviço (SOA)
• Permitiu, graças à arquitetura orientada a serviços, que o “Meu Vivo” fosse disponibilizado como aplicativo para sistemas operacionais Android e iOS, disseminando outros canais de autoatendimento sobre a estrutura já construída
• Ofereceu, com o Oracle Universal Content Management, funcionalidades de gestão de conteúdo para áreas de negócio, como marketing e produtos, dando a elas autonomia para lançarem campanhas e ofertas no canal Web sem depender da equipe de TI
• Garantiu a personalização da página “Meu Vivo” apresentando campanhas, promoções e lançamentos de acordo com o perfil do cliente e com a situação da conta dele, por exemplo, oferecendo recarga se o crédito da linha pré-paga do cliente estiver baixo
• Aprimorou a experiência do usuário, contribuindo para a fidelização da base de clientes da Vivo
• Montou em uma semana a nova loja de venda de serviço por SMS (mensagens instantâneas, também conhecidas como torpedo) oferecendo ao cliente outra forma de atendimento simples e rápido, que em julho realizou 284 mil atendimentos, evitando sobrecarregar o call center
• Apoiou-se no Oracle Service Bus para criar toda a camada de integração com os protocolos proprietários dos sistemas como customer relationship management (CRM), enterprise resource planning (ERP) e billing, e para expor os dados contidos neles como serviço de negócio
• Agilizou a criação de serviços diferenciados, como o “Vivo On”, desenvolvido em apenas uma semana, conferindo forte identidade à página dedicada aos clientes pré-pagos, que respondem por cerca de 70% da base de clientes
• Evitou a necessidade de replicação com o Oracle Service Bus já que a ferramenta reaproveita serviços já disponíveis em outros canais, facilitando o lançamento na Web se o serviço já está disponível na loja ou no call center e vice-versa

• Forte alinhamento com as áreas de negócios
• Projeto bem desenhado
• Tecnologia que apoie os objetivos do business da empresa
• Equipe técnica de qualidade
• Parceiros comprometidos e com bom conhecimento na nova ferramenta

Partner

“A Compasso fez jus à sua reputação propondo soluções diante dos desafios que encaramos. Com o apoio da Compasso chegamos à conclusão de que seria mais importante implementar a ferramenta inicialmente sobre as funcionalidades que já oferecíamos e assim colocar o canal de autoatendimento pela internet no ar em apenas 6 meses, acompanhando o ritmo imediatista do mercado de telecomunicações.” – Agenor Leão, Diretor de Desenvolvimento de Sistemas, Vivo

 

Resources

• Vivo Increases Use of Self-Service Channels by 60% with Portal Development Solution