تجارب خدمة مستمرة ذات صلة بالسياق مع محادثة غير متزامنة
تتطلب بعض مشكلات الخدمة وقتًا لحلها. ومع ذلك، يمكن مقاطعة اتصالات الخدمة هذه لعدة دقائق أو ساعات أو أيام بسبب الطلبات التي تتطلبها أوقات عملائك. تتيح لك المحادثة غير المتزامنة توفير تجربة مستمرة في كل مرة يتفاعل فيها العملاء مع مؤسسة الخدمة الخاصة بك. ومن خلال الانتقال عبر السياق والتاريخ من تفاعل واحد ذي صلة إلى آخر، يتجنب العملاء التجربة المحبطة لتكرار أنفسهم في كل مرة يتواصلون فيها حول نفس الموضوع أو المشكلة أو السؤال. يتمتع وكلاء الخدمة بالمرونة في الاستجابة عبر قناة الرسائل المفضلة للعميل - بغض النظر عن مدى تعقيد مشكلة الخدمة أو تشغيلها لفترة طويلة.
وضع العميل في مركز التحكم
تقليل شعور العملاء بالإحباط من خلال تمكينهم من الوصول إلى مركز الاتصال لديك بسهولة، بغض النظر عن مدى تعقيد المشكلة أو عدد التفاعلات اللازمة لحلها.
تتيح لك المحادثة غير المتزامنة الحفاظ على سجل الحالات عبر تجربة الخدمة بأكملها وإنشاء علاقات دائمة مع العملاء.
- السماح للعملاء ببدء المحادثات، وتوصيل التحديثات، والمزيد على القناة التي يختارونها. لا حاجة بعد الآن إلى الانتظار حتى يقوم وكيل الخدمة "بالالتقاط" أو رد الاتصال أثناء ساعات العمل العادية.
- إعادة إشراك العملاء بشكل استباقي، في الموضوع والقناة نفسها، حتى بعد فترات عدم النشاط. حسِّن رضا العملاء من خلال عدم مطالبتهم بإعادة تفسير الرقم المرجعي أو إدخاله.
- تمكين العملاء من إبلاغ التحديثات على قناتهم المفضلة، مما يتيح لهم معالجة أي مشكلة بسهولة.
- حل المشكلات الأكثر تعقيدًا بسلاسة وتحسين تجربة العملاء.
تعرف على المزيد حول Oracle Service.
منح الوكلاء رؤية فورية لتاريخ تفاعل خدمة العملاء
حتى بعد فترات عدم النشاط، تتم صيانة تاريخ طلب الخدمة والمعلومات المقدمة حتى يتم حل الطلب وإغلاقه. مع رؤية فورية للمشكلات والإجراءات المحيطة بطلب خدمة، يصبح الوكلاء أكثر إنتاجية.
- دعم الاستعلامات التي تدار لفترة أطول وأكثر تعقيدًا من خلال منح الوكلاء وصولاً سهلاً إلى جميع المعلومات الأساسية والتفاعلات السابقة وإجراء الأبحاث - وكل ذلك ضمن طلب الخدمة نفسه.
- تزويد وكلاء متعددين لخدمة نفس طلب العميل من خلال الإشارة بسهولة إلى المعلومات التاريخية والسياقية المضمنة في ذلك الطلب المستمر.
- قم بتوفير المعلومات والوقت الذي يحتاج إليه الوكلاء لتقديم استجابات مدروسة وذات صلة ومخصصة للعملاء بشكل كافٍ لتحفيز الدقة السريعة وتعزيز كفاءة الوكيل.
- مكِّن الوكلاء من موازنة محادثات الخدمة المتعددة في وقت واحد، وتعميق علاقات العملاء، وبناء الثقة من خلال الحوارات المستمرة على مدار فترات زمنية أطول.
تعرف على المزيد حول Oracle Service.
الارتقاء بتجربة خدمة العملاء وتوحيدها
قدِّم تجربة خدمة عملاء سلسة حتى للحالات الأكثر تعقيدًا - والتي تتطلب العديد من الوكلاء أو الموارد عبر الإدارات لحلها.
- تحسين ولاء العملاء وتقديم خدمة عملاء أفضل من خلال تجارب خدمة سلسة وموحدة.
- استخدم المعلومات المقدمة في عملية التواصل الأولية مع العملاء لتحديد طلبات العملاء وتوجيهها إلى أفضل وكيل مباشر أو روبوت محادثة مجهز. من خلال فصل تفاعل خدمة العملاء مع توافر الوكيل، يمكنك أن تكون أكثر استراتيجية بشأن الموارد لمعالجة المشكلات على أفضل وجه وتلبية احتياجات العملاء.
- يمكنك الاستفادة من دعم العملاء الذي تم إنشاؤه خلال طلب الخدمة. من خلال علاقات أعمق مع العملاء، يمكنك تحديد فرص الارتقاء بالصفقات والبيع العابر لها لزيادة الإيرادات التزايدية.
- يمكنك تحسين درجات رضا العملاء من خلال تقديم مشاركات مصممة خصيصًا واستشارية أكثر.
- قلل احتمالية تكرار طلبات الخدمة أو إرجاعها.
- مكِّن الوكلاء من إدارة الطلبات الفردية المتعددة في وقت واحد، مع توسيع نطاق مؤسسة الخدمة بشكل فعال خلال فترات الذروة.
تعرف على المزيد حول Oracle Service.
تبسيط الجانب الإنساني من الخدمة (14:26)
انظر إلى أحدث الابتكارات في Oracle Service، بما في ذلك جمع المعرفة والمحادثة غير المتزامنة والمزيد.
الخدمة الاستباقية التي تبشر بالخير (2:18)
شاهد كيف يمكنك مراقبة الحلول الممكنة IoT وتوجيه فرق الخدمة الميدانية بذكاء، كل ذلك مع تمكين الفنيين الميدانيين بأدوات ومعرفة فعالة.
أبرز النقاط من Oracle Live (5:21)
شاهد أبرز النقاط من آخر تحديث لابتكار Oracle Advertising and CX ربع السنوي مع روب تاركوف.