طريقة بناء استراتيجية CRM—ولماذا يجب عليك ذلك

يمثل "العملاء" أهم جزء في تعبير إدارة علاقات العملاء. يجب أن يكون العملاء دائمًا الأولوية في أي عنصر من عناصر استراتيجية CRM. لمعرفة ذلك، اسأل نفسك الأسئلة التالية:

• من هم المشترون لديك؟ كيف يفضلون التفاعل معك؟
• هل هي محليون أو منتشرون عبر منطقة أو بالعالم؟
• هل هم منفتحون على الاختبار والتجريب، أم أنهم يميلون إلى تفادي المخاطر؟
• ما الدور الذي تلعبه علامتك التجارية في حياتهم اليومية؟

يساعد فهم الإجابات على أسئلة مثل هذه على إنشاء استراتيجية تحافظ على بقاء العملاء موضع أولوية.

بعد ذلك، ضع في اعتبارك عرضك الفريد وكيفية مساعدة استراتيجية CRM التي تقوم بإنشائها العملاء.

• ما الذي تبيعه بالتحديد؟
• هل هذه عملية بيع مباشرة وغير معقدة؟ أم أنها معقدة بما يكفي لطلب نهج تشاوري من فريق المبيعات لديك؟
• ما مدى تميزه مقارنة بعروض المنافسين؟

تساعدك تفاصيل مثل هذه في امتلاك شعور بشأن مقدار التأثير على منتجاتك أو خدماتك على تصورات العملاء، وكيف يمكن أن تساعد استراتيجيتك على تحسين هذه التصورات.

يعد العملاء مصدرًا للإيرادات التي تحافظ على عمل شركتك، ومن ثم، يجب أن تتمحور استراتيجية CRM حول محرك الإيرادات لديك.

• هل تبيع منتجات ذات أسعار عالية لكل عميل مرة واحدة أم تعتمد على الاحتفاظ والتجديد حتى تتمكن من البيع بشكل متكرر؟
• هل تعمل على نموذج اشتراك يتطلب منك الحفاظ على اتصال دائم مع العملاء؟
• ما هي قنوات المبيعات لديك وما هي المتطلبات الفريدة التي تحتاجها (مثل الضرائب وتحويلات العملات)؟

يجب أن تكون استراتيجيتك لـ CRM منظمة وفقًا إلى طريقة عمل وظائف الإيرادات.

ضع استراتيجية إدارة علاقات العملاء في سياقها من خلال التفكير في طبيعة مجالك.

• هل مجالك فائق التنظيم؟
• هل يهيمن عليها عدد قليل من اللاعبين الرئيسين، أم أن العلامات التجارية الأكثر تحديًا تقود المنافسة؟
• هل يواجه العملاء تحديات، مثل التأثير البيئي، وهل العملاء يوليه اهتمامًا شخصيًا؟

فكر في الفروق الدقيقة التي ستحتاج إلى مراعاتها في نهجك تجاه علاقات العملاء.

اسأل نفسك عن ما هي الإدارات والمديرين التنفيذيين الذين تحتاج إلى التعاون معهم لوضع استراتيجيتك موضع التنفيذ؟

ستكون فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء أقرب ما تكون من عملية CRM، لكنها لن تكون الفرق الوحيدة المتأثرة. فكر في القادة الذين ستحتاجهم لمشاركتهم—موظفي تكنولوجيا المعلومات الذين ستحتاج إليهم لمساعدتك في تطبيق تكنولوجيا CRM، وتمثيل الموارد البشرية الذي ستحتاج إليها للمساعدة في تدريب الموظفين على النهج الذي تتبعه، وجميع المؤسسات الداخلية التي ستحتاج إلى انخراطها.

حدد القادة وأصحاب المصلحة عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والفرق الأخرى. ما الذي يحتاجه كل فريق للقيام بدور مثمر في استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟ قد تتضمن القائمة عدد الموظفين والتدريب وبعض الأدوات والتكنولوجيا.

بمجرد أن تمتلك القدرة على التعامل مع اللاعبين الرئيسين داخل شركتك، فافحص عملياتك الحالية لفهم ما الذي يناسبها، وما ليس كذلك، وما يجب تغييره.

استفد من خبرة فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء أثناء العمل على هذا. ما العمليات الرئيسة التي يعتمدون عليها لتحسين علاقات العملاء؟ على الأرجح ستشمل هذه (على الرغم من أنه لا تقتصر على) ما يلي:

• تسجيل الفرص التسويقية—المسوقون، تسجيل نقاط الفرصة التسويقية، والمؤسسة، واتصالات العملاء المتوقعين ورعايتهم، وتقسيم بيانات العملاء واستهدافها
• التواصل مع العملاء المتوقعين—البائعين، والمتابعة، والتقدم في الصفقات، وإنشاء سجلات اتصالات العملاء وإدارتها، وتتبع العروض وعروض الأسعار
• متخصصو خدمة العملاء—إمكانات الدعم واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والخدمة الذاتية

على الرغم من أن هذه العمليات مميزة، إلا أنها تسهم جميعها في تجربة العميل (CX) الشاملة التي تقدمها. تأكد من أن الفرق والأدوات التي تسهل هذه العمليات يمكنها مشاركة البيانات لإنشاء تجربة عملاء متصلة.

وأخيرًا، قم بتقييم مجموعة التقنيات الحالية وانظر في قدرتها على تنفيذ استراتيجيتك.

• هل تحتاج إلى قدرات جديدة، أم يمكنك تبسيط مجموعة التقنيات لديك لتجنب التداخل؟
• هل ستكون قادرًا على التوسع والنمو باستخدام التقنية الحالية لديك، أم تحتاج إلى الترقية للحصول على أحدث الإمكانات؟
• هل ثمة عبء تقني مرتبط بالتكنولوجيا الحالية، وإذا كان الأمر كذلك، فما الذي يجب تغييره من أجل التغلب على ذلك؟

عند الاقتراب من إمكانية تطبيق التكنولوجيا الجديدة، فكر في نوع حل CRM الذي سيعالج احتياجاتك، الآن وفي المستقبل.