Carrefour aumenta la satisfacción y retención del cliente al expandir los canales de interacción con una solución de centro de contacto basada en la nube
Carrefour S.A. es el cuarto grupo minorista más grande del mundo por ingresos y el tercero por ganancias. Carrefour es un minorista multicanal con 1459 hipermercados, 3115 supermercados, 6111 minisúper y 175 autoservicios en 33 países, lo que se complementa con tiendas de comercio electrónico en algunos países. La compañía abrió su primer hipermercado fuera de París en 1963 y hoy tiene operaciones en varios países de Europa, Oriente Medio, África del Norte, Asia y América Latina. Solo en Francia, 15 millones de consumidores tienen una tarjeta de fidelización Carrefour. Cada año, más de 100 millones de clientes en todo el mundo compran en Carrefour.
Los hipermercados de Carrefour ofrecen entre 20 000 y 80 000 productos distintos, incluidos alimentos como productos frescos y productos locales, y artículos no alimentarios como textiles, artículos electrónicos, artículos de ocio y combustible. La empresa recibe productos de más de 21 000 proveedores en todo el mundo, y el 73 % de los productos alimenticios provienen de proveedores locales. Para diversificar aún más su enfoque multicanal, en 2014 Carrefour abrió su primer supermercado gourmet que funciona las 24 horas en Milán, Italia.
“Nos enfocamos en mejorar la calidad de las relaciones con nuestros clientes al implementar Oracle Service Cloud. Nuestros clientes de alimentos y de otro tipo ahora disfrutan de interacciones más fluidas y mejor dirigidas, y tienen una amplia variedad de opciones para comunicarse con nuestros agentes, lo que mejora la satisfacción del cliente. Oracle Service Cloud nos permite resolver más del 95 % de las solicitudes de contacto de nuestros clientes cada mes, lo que supera las altas expectativas de los directivos de Carrefour.”
Desafíos del negocio
- Cumplir con el objetivo de calidad de servicio al cliente de resolver el 95 % de los 6,5 millones de solicitudes de contacto con clientes anualmente, relacionadas con tarjetas de fidelización, comercio electrónico y otros servicios, además de 5000 consultas de segundo nivel relacionadas con productos alimenticios y no alimenticios.
- Aumentar la satisfacción de los clientes al permitirles comunicarse con los agentes de servicio de Carrefour mediante una amplia gama de medios de interacción, incluidos canales tradicionales y digitales.
- Aumentar la eficiencia del servicio al cliente fusionando en una única solución todas las interacciones del cliente para medios tradicionales como correo, correo electrónico y teléfono, y medios digitales como chat, llamada y sitio web.
Oracle Service Cloud se adaptó mejor a nuestra visión de adquirir una vista de 360 grados de nuestros clientes. Era la opción que exigía menos esfuerzos en términos de implementación; de hecho, implementamos la solución en tres meses. Y, como pudimos confirmar después de la implementación, es muy fácil de usar para nuestros agentes.
Por qué Carrefour S.A. eligió a Oracle
Resultados
- Brindó a los clientes una experiencia de interacción fluida a través de los canales tradicionales y digitales al ejecutar el servicio al cliente de Carrefour France con Oracle Service Cloud, lo que aumentó la satisfacción del cliente en un 4 % y su retención gracias a un servicio sobresaliente, y además la imagen general de Carrefour.
- Mejoró los indicadores clave de rendimiento de servicio al cliente cuantitativos y cualitativos en los tres meses posteriores a la implementación, como la resolución de más del 95 % de todas las solicitudes de contacto con el cliente, una cifra asombrosa para los centros de contacto donde el punto de referencia es el 90 %
- Aumentó la productividad de los agentes en un 20 %, lo que les permitió procesar un promedio de 4,2 casos por hora en lugar de 3,5 casos, impulsando la eficiencia del servicio al cliente gracias a interacciones relevantes en todos los canales
- Permitió interacciones más fluidas con los clientes al proporcionar a los agentes una visibilidad de 360 grados, con todas las interacciones anteriores del cliente en una sola pantalla, y capacidades de varios canales, como cambiar del chat al teléfono
- Ofreció interacciones personalizadas de servicio al cliente para ayudar a 15 millones de titulares de tarjetas de fidelización a obtener más valor de los productos y la amplia gama de servicios de Carrefour, como el abastecimiento de combustible y la banca
- Se aseguró de que los clientes recibieran respuestas inmediatas a consultas urgentes, por ejemplo, si un producto alimenticio contiene alérgenos específicos, iniciando la función de chat para comunicarse directamente con un agente de servicio al cliente e incluso cambiando del chat al teléfono
- Implementó una completa solución para el centro de contacto fácil de usar. Además es capaz de mapear los requisitos de servicio al cliente de Carrefour France de un extremo a otro, sin imponer restricciones técnicas o comerciales, como una implementación compleja o grandes esfuerzos de capacitación.