Oracle B2C Service

Autoservicio digital para clientes

Ofrece un servicio al cliente flexible e inmediato con un toque humano en una amplia variedad de canales digitales. Proporciona una serie de opciones de autoservicio para que los clientes puedan acceder fácilmente a los servicios, obteniendo las respuestas y la información que necesitan de la forma más adecuada para sus necesidades.

Oracle Digital Assistant

Ofrece las respuestas instantáneas que los clientes valoran a través de una interfaz conversacional basada en inteligencia artificial.

Incrustaciones web proactivas

Integra el servicio en todo tu sitio web para que los clientes nunca tengan que buscar cómo obtener ayuda. Brinda la opción de chatear o buscar respuestas mientras siguen navegando por tu sitio web.

Chat instantáneo

Establece conexiones humanas con tus clientes. Deja que se pongan en contacto con un agente del servicio al cliente cuando lo necesiten, utilizando un conjunto de reglas de chat sumamente configurables y fáciles de implementar.

Chat de video

Comprende mejor las situaciones, resuelve los problemas por completo y responde preguntas directamente a través de interacciones online y cara a cara.

Mensajería

Proporciona una experiencia continua cada vez que un cliente interactúe contigo sobre el mismo tema, problema o pregunta. Se conserva todo el contexto o historial para que los clientes eviten la experiencia frustrante de repetir la información cada vez que se contactan. Los agentes de servicio al cliente pueden responder a través del canal de mensajería preferido del cliente.

Motor de compromiso

Mejora las experiencias del servicio al cliente con controles basados en reglas que te permitirán ofrecer de forma dinámica los mejores resultados posibles para tus clientes.

Navegación conjunta

Ofrece asesoramiento personalizado y guía a los clientes a través de cuestiones complejas navegando simultáneamente con ellos por un sitio web, un documento o una aplicación online.

Experiencia en vivo

Mejora la experiencia del cliente reuniendo y analizando datos a través de una variedad de puntos de interacción digital. Brinda a los agentes mejor capacitados los insights necesarios para proporcionar ofertas específicas y resolver problemas rápidamente.

Solución de servicio al cliente para tu centro de llamadas

Simplifica el aspecto humano del servicio al cliente ofreciendo a los agentes de tu centro de llamadas las herramientas que necesitan. Proporciona experiencias del cliente excepcionales a través de aplicaciones unificadas, interfaces de usuario prescriptivas e interacciones asistidas por inteligencia artificial.

Escritorio de agentes

Proporciona a los agentes del centro de llamadas una interfaz personalizable que puedan utilizar fácilmente para ofrecer experiencias auténticas y beneficiosas a tus clientes.

Marco omnicanal

Establece conexiones auténticas con los clientes en cualquier momento y en cualquier canal, ofreciendo una experiencia de servicio personalizada y de marca a cada individuo.

Gestión de cargas de trabajo

Mediante la información proporcionada en la interacción inicial, dirige automáticamente las solicitudes de los clientes al agente de servicio al cliente más adecuado, o a un bot conversacional, en función de los requisitos y las reglas de negocio establecidos.

Conocimiento del agente

Ofrece conocimientos que los agentes del centro de llamadas pueden utilizar para resolver rápidamente los problemas del cliente. Una fuente de actividad unificada y conversacional funciona como aplicaciones web y de redes sociales conocidas, que muestran de forma proactiva la información más relevante y reducen el tiempo dedicado a buscar respuestas.

Asistencia guiada

Ayuda a los agentes del centro de llamadas a diagnosticar problemas, resolver problemas y abordar sus interacciones diarias de manera eficiente.

Gestión de comentarios

Ten en cuenta la opinión de tus clientes en todos los canales de forma coherente y convierte tus comentarios en elementos de acción significativos.

Información en tiempo real

Toma mejores decisiones sobre cómo diferenciar y mejora las operaciones de tu centro de llamadas usando las métricas proporcionadas por una variedad de informes personalizados y prediseñados.

Gestión de conocimiento avanzado

Proporciona fácilmente artículos de conocimiento y respuestas a tus clientes a través de una variedad de canales. Automatiza y aprovecha el poder del aprendizaje automático para presentar diferentes tipos de conocimiento ante diferentes problemas en diferentes momentos.

Creación de artículos de conocimiento

Unifica el conocimiento colectivo, crea respuestas coherentes y proporciónalas al mayor público posible utilizando enfoques y plantillas estandarizados.

Búsqueda contextual inteligente

No malgastes tu tiempo buscando la respuesta correcta. Sugiere de forma proactiva respuestas contextuales basadas en interacciones previas o solicitudes de servicio.

Gestión global del conocimiento e idioma

Proporciona a los usuarios globales una experiencia fluida en diferentes idiomas, como la traducción de artículos y comparaciones en diferentes idiomas.

Intelligent Advisor: asesoramiento y orientación de autoservicio

Automatiza el asesoramiento y la toma de decisiones para brindar un nivel de servicio mejor de lo que esperan tus clientes. Mediante usuarios empresariales que crean las reglas, puedes adaptarte rápidamente a las expectativas cambiantes de los clientes y realizar un seguimiento de cada uno de los pasos en el viaje del cliente con análisis detallados.

Consejo de autoservicio

Ayuda a tus clientes a gestionar por sí mismos solicitudes y problemas tanto sencillos como complejos.

Autoría de consejos

Deja el poder de configurar experiencias de asesoramiento en manos de los usuarios empresariales, no de equipo de TI.

Orientación de agentes

Da soporte a los agentes del centro de llamadas en la toma de decisiones y en la prestación de asesoramiento personalizado en cualquier canal y en cualquier idioma.

Analítica de consejos

Comprende y mejora la experiencia del cliente, y obtén información valiosa sobre el cliente a través de entrevistas del canal y análisis de decisiones.

Servicios de decisión

Integra fácilmente procesos inteligentes en la toma de decisiones en tus sistemas y flujos de trabajo existentes.

Cumplimiento de decisiones

Asegúrate de que tu negocio cumple con la normativa registrando, proporcionando y explicando todos los consejos y decisiones de forma transparente.

Supervisión de servicios para objetos conectados al IdC

Supervisa los activos conectados al Internet de las cosas (IdC) a través de tu centro de llamadas. Realiza un seguimiento de la ubicación, el estado y la utilización de tus activos en tiempo real reduciendo los gastos generales de mantenimiento. Los agentes de servicio al cliente pueden ver activos y análisis en su consola y empezar a resolver problemas de inmediato.

Supervisa activos remotos

Utiliza esta solución del centro de servicio al cliente integral para todos los activos, dispositivos y subcomponentes habilitados para el IdC.

Gestiona incidentes de forma automática

Consulta incidentes de activos conectados en tiempo real desde el call center. Crea automáticamente incidentes a partir de datos de dispositivos conectados, según umbrales y condiciones definidos previamente.

Controla los activos de forma remota

Supervisa los activos y gestiona los incidentes de forma remota desde tu call center con la integración completa a Oracle Service y Oracle Knowledge Management.

Mantenimiento proactivo

Responde de manera proactiva haciendo que los datos de incidentes de los dispositivos habilitados para el IdC generen alertas en el call center de servicio al cliente y se traten en consecuencia.