Oracle Service Center

Mejora la productividad de los agentes y agiliza las interacciones con los clientes gracias a Oracle Service Center. Consolida los datos de los clientes que abarcan tus canales de interacción digital y los sistemas de back-office en un espacio unificado para los agentes y equípalos con contexto y herramientas valiosas para mejorar su eficiencia.

Estrategias esenciales para la gestión de los centros de contacto (PDF)Estrategias esenciales para la gestión de los centros de contacto (PDF)

Descubre cómo una gestión adecuada de los centros de servicio puede aumentar en un 40 % las puntuaciones de satisfacción de empleados y clientes.

Descubre Oracle Service Center

Oracle Service Center ayuda a los agentes de servicio a ofrecer resoluciones de cliente más rápidas, precisas y coherentes con recomendaciones basadas en las mejores prácticas establecidas de tu organización. La consolidación de toda la información relevante del cliente en una vista ayuda a los agentes a ser más productivos y a crear conexiones auténticas con el cliente.

Espacio de trabajo dinámico para agentes

Proporcione a agentes de atención al cliente una interfaz de usuario moderna y conversacional diseñada para admitir una amplia gama de servicios, como consultas de servicio transaccionales de alta velocidad e interacciones de servicio complejos y de larga duración.

Experiencia de agente configurable

Personaliza la experiencia del agente consolidando datos relevantes, objetos relacionados y herramientas de productividad en un sólo lugar con una barra de acciones inteligente para acceder a cientos de acciones de resolución con un sólo clic.

Mayor visibilidad de los datos

Haz que el historial de servicios, las conversaciones anteriores y los datos de los clientes procedentes de sistemas CRM y de back-office -como contratos, facturación y cadena de suministro- estén visibles para los agentes sin tener que alternar entre pantallas o aplicaciones.

Participación omnicanal

Oracle Service Center admite todos los canales de atención al cliente digital con los que prefieren interactuar sus clientes, como correo electrónico, chat, teléfono, video, mensajería SMS, etc., desde la misma pantalla.


Herramientas de productividad

Configura cómo deben dirigirse las consultas de los clientes a sus equipos de servicio y, a continuación, capacita a los agentes con herramientas de gestión del conocimiento, automatización de decisiones y de colaboración para mejorar la eficacia y reducir los errores.

Optimiza los flujos de trabajo y automatiza las tareas

Deriva las consultas del servicio de atención al cliente o los casos del servicio de asistencia al empleado al mejor agente disponible en función de sus reglas y requisitos empresariales. A continuación, utiliza flujos de trabajo basados en tareas para eliminar tareas repetitivas mediante la automatización de actualizaciones, respuestas, escalaciones y asignaciones.

Enjambre de problemas para acelerar tu resolución

Permita que los agentes lleguen a todos los departamentos y etiqueta a expertos en la materia para obtener ayuda y reducir los tiempos de espera de los clientes. Oracle Service Center se integra con Slack y Microsoft Teams, lo que permite conversaciones entre equipos sin salir del espacio de trabajo del agente.

Prestación de servicios impulsada por IA

Incorpora funciones de automatización de decisiones, además de sugerencias generadas por IA para artículos de conocimiento y las siguientes mejores acciones para escalar las mejores prácticas, cumplir con las reglas empresariales y guiar a los agentes para que ofrezcan resultados coherentes.


Gestión de casos

Permite a los administradores de casos manejar problemas de servicio complejos y delicados con múltiples partes interesadas. Proporciona interacciones consistentes y cumple con las normativas con clientes, empleados y ciudadanos, sin importar cómo se involucren o con quién interactúen.

Experiencia de usuario intuitiva

Ubica fácilmente la información del cliente, toma acciones y completa actividades rápidamente con menos clics y esfuerzo. La búsqueda predictiva anticipa lo que un administrador de casos quiere hacer a continuación, mientras que una interfaz conversacional les permite expresar sus necesidades en un lenguaje sencillo.

Acciones y planes inteligentes

Permite a los administradores de casos crear planes de acción y flujos de trabajo, así como crear y asignar tareas en toda la empresa. Las sugerencias contextuales para los próximos pasos basadas en reglas y patrones de usuarios, casos y circunstancias similares ayudan a garantizar la consistencia y la automatización integrada del proceso, y respaldan situaciones complejas y prolongadas que pueden requerir muchos pasos o datos de otros sistemas.

Interacciones uniformes y personalizadas en los canales digitales

Capacita a los clientes y ciudadanos para que interactúen en el canal de su elección, como texto, chat, móvil, web y herramientas de colaboración, como Slack y Microsoft Teams, con la confianza de que una organización, empresa o departamento gubernamental tendrá los datos necesarios para abordar sus circunstancias específicas y únicas.

Seguridad y visibilidad

Recopila datos de cada interacción de los clientes y ciudadanos, así como de cada acción realizada en su nombre, mientras te aseguras de que los gestores de casos tengan acceso seguro a la información que necesitan para considerar las circunstancias únicas de cada ciudadano o cliente y resolver problemas. Ofrece una vista de 360 grados de los aspectos clave del caso de un cliente o ciudadano con conexiones a personas relacionadas, como miembros de la familia, otros empleados y otros casos.


Estadísticas y comentarios

Solicite las opiniones de los clientes en tiempo real y actúa en función de ellas a través de diversos canales, como Web, redes sociales y puntos de contacto del centro de contacto. Supervisa y mejora el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente.

Supervisión en tiempo real

Analiza las interacciones de tus agentes y realiza un seguimiento de sus actividades en tiempo real para mejorar la eficacia y el impacto de tus equipos de atención al cliente. Diseñea tus propios cuadros de mando e informes basados en funciones o elige entre una biblioteca de más de 1.000 opciones de informes predefinidos.

Capta los comentarios de los clientes

Crea y publica encuestas que recopilen de manera proactiva los comentarios de los clientes después de interactuar con el call center. Estos comentarios te ayudarán a comprender y mejorar los compromisos del servicio. Clasifica los sentimientos de los clientes en categorías específicas e identifica a posibles clientes insatisfechos para emprender acciones inmediatas o realizar un seguimiento.


Éxitos de clientes del centro de contacto

Explora más éxitos de clientes

Oracle ayuda a algunas de las mejores empresas a crear las mejores interacciones y experiencias con los clientes con una potente oferta de servicios en la nube.

Ventajas clave de Oracle Service Center

01Acelera la resolución de problemas

Ayuda a los agentes de servicio a proporcionar resoluciones de clientes más rápidas, precisas y coherentes con recomendaciones dinámicas basadas en las mejores prácticas establecidas de tu organización.

Ayuda a los agentes para que pasen menos tiempo haciendo clic y más dedicados al servicio al cliente

02Simplifica la experiencia de los agentes

Nuestra nueva integración de Oracle Unity Customer Data Platform y Oracle B2C Service combina datos de diferentes fuentes para ofrecer a los agentes de servicio al cliente un perfil de cliente completo, consolidado y dinámico.

Descubre cómo proporcionar conocimientos a los agentes mejora el servicio de atención al cliente

03Mejora la productividad y el compromiso de los agentes

Aumenta la productividad de los agentes con herramientas intuitivas, como secuencias de comandos de agentes, espacios de trabajo contextuales, asistencia guiada y análisis en tiempo real. Proporciona a los agentes un conjunto sólido de herramientas de colaboración para encontrar respuestas más rápidamente.

Packsys aumenta los niveles de servicio al cliente en un 13 % con Oracle

04Elimina la fragmentación de experiencias de servicio al cliente

Proporciona a los agentes de servicio al cliente B2B las herramientas necesarias para resolver problemas de clientes extremadamente complejos. Con la consola del agente, tu personal puede comunicarse con todos los departamentos para acceder a la información desde cualquier sistema necesario, como ERP, cadena de suministro, comercio, y facturación, y aplicar procesos empresariales multifuncionales para ayudar mejor a los clientes.

Estrategias esenciales para la gestión de los centros de contacto (PDF)

4 pasos para aceptar el cambio y encontrar el éxito en un panorama de servicio cambiante

Rhianna Albert, líder de Oracle CX Service, Accenture

Depende de los líderes de servicio adaptarse al panorama en constante cambio y aprovechar las oportunidades que brinda este cambio.

Ajustar los objetivos estratégicos durante los tiempos de incertidumbre puede ser una tarea abrumadora, pero se puede lograr si sigues unos pasos para gestionar eficazmente esas nuevas oportunidades y tener la mayor probabilidad de lograr el éxito.

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Mejores prácticas y recursos

Encuentra las mejores prácticas y recursos útiles que te permitirán aprovechar al máximo los productos de Advertising and CX. No importa si eres un cliente nuevo o buscas la forma de optimizar o ampliar tu implementación, encontrarás lo que necesitas.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentación, videos y tutoriales que lo ayudarán a conocer mejor Oracle Service Center (parte de Oracle B2C Service). Encontrarás todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.

Comunidad de clientes

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Cloud Customer Connect es la comunidad principal de Oracle en la nube virtual. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

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Oracle University te ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que te ayudarán a ampliar tus conocimientos sobre la nube, a validar tu experiencia y a acelerar la adopción. Infórmate sobre los recursos de formación y certificación en los que puedes confiar para garantizar el éxito de tu organización.

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Impulsa la innovación con aplicaciones y servicios de aliados innovadores. Visita Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.

Mejores prácticas

Mejores prácticas del servicio al cliente

El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades de autoservicio digital o actividades asistidas, a través de un call center, con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

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