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Tendencias de preguntas

Oracle Service Center

Brinde a los agentes del call center fácil acceso a información crítica y la posibilidad de gestionar interacciones de todos los canales en una única interfaz. Oracle Service Center es una solución de gestión de solicitudes de servicio que impulsa la productividad de los agentes y las conexiones auténticas con los clientes.

Vea lo que Oracle Service Center puede hacer por usted.

Explore Oracle Service Center

Escritorio de agentes unificado

Supervise y mejore el nivel de eficiencia de sus equipos de servicio al cliente. Diseñe sus propios cuadros de mando basados en roles o elija entre más de 1000 informes de mejores prácticas para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes.

Plataforma única

Mejore la información y la fiabilidad del servicio con una plataforma que conecta datos entre los sistemas de CRM y de back-office, al tiempo que brinda estabilidad, escalabilidad y flexibilidad líderes en la industria.

Alta capacidad de configuración

Personalice la consola del agente para satisfacer los requisitos únicos de su negocio, sin necesidad de contar con grandes aplicaciones e integraciones de terceros.

Escritorio del agente ordenado

Empodere a los agentes de servicio al cliente B2B para acceder a todas las solicitudes de servicio, datos de cuentas y herramientas de colaboración y gestión del conocimiento dentro de una interfaz de usuario completamente intuitiva. Nuestra nueva consola de agente B2B imita aplicaciones familiares para el consumidor con su hilo de conversación en el que se pueden realizar búsquedas y desplazarse.

Funciones de productividad

Mejore la eficiencia de los agentes de servicio al cliente y resuelva problemas más rápidamente con flujos de trabajo sencillos y con secuencias de comandos, recomendaciones generadas proactivamente y sugerencias para tomar la siguiente acción a fin de recoger información esencial del cliente y guiar a los agentes hacia el siguiente mejor paso.

Analítica de agentes

Diseñe cuadros de mando e informes basados en roles para hacer un seguimiento de la actividad de los agentes. O elija entre más de 1000 informes de mejores prácticas para comprender y mejorar el nivel de eficiencia de sus equipos de servicio al cliente.


Marco omnicanal sólido

Interactúe con sus clientes en cualquier momento, en cualquier canal, incluido el correo electrónico, el chat, el teléfono, la participación interacción o por vídeo, la mensajería de texto y mucho más. Ofrezca una experiencia de servicio al cliente personalizada y con su sello a cada individuo.

Telefonía integrada y puesta en cola universales

Reconozca automáticamente a los clientes individuales y cargue solo la información y las pantallas relevantes para satisfacer las necesidades de la persona con la que se está comunicando.

Chat en vivo proactivo

Interactúe de forma proactiva con visitantes de alto valor a través del servicio al cliente digital utilizando enrutamiento sofisticado basado en habilidades para ofrecer las mejores experiencias posibles.

Mensajería y SMS

Utilice las plataformas de mensajería más populares para proporcionar ayuda más rápida y directamente, lo que se traduce en mejores resoluciones y clientes más satisfechos.

Videochat

Profundice las relaciones con los clientes interactuando con ellos cara a cara a través del chat de vídeo bidireccional con la misma interfaz para los agentes.

Navegación conjunta

Resuelva problemas más rápidamente permitiendo que los agentes vean exactamente lo que ven sus clientes con solo hacer clic en un botón.


Gestión eficaz de cargas de trabajo

Dirija automáticamente las incidencias entrantes del call center y HelpDesk al mejor agente según las reglas y requisitos de su negocio.

Flujos de trabajo de interacción mejorados

Aproveche los flujos de trabajo dinámicos basados en tareas que se ajustan a las habilidades de cada agente, al contexto de la situación y a la percepción del cliente para ofrecer el mejor servicio al cliente posible a cada individuo.

Puesta en cola y enrutamiento eficientes

Haga que su call center sea más eficiente usando asignaciones estándar y la puesta en cola por turnos.

Espacio de trabajo contextual

Brinde un servicio coherente, independientemente del agente, con mayor flexibilidad para adaptar su call center a las necesidades empresariales en constante evolución.

Herramientas de colaboración

Aproveche toda la experiencia organizativa a través de un conjunto de herramientas de colaboración, integrado directamente en la consola del agente, que proporciona los datos y el contexto histórico de todas las interacciones anteriores y relevantes.

Automatización de tareas

Acabe con el trabajo repetitivo gracias a actualizaciones, respuestas, escaladas y asignaciones automatizadas para reducir la cantidad de errores costosos y la rotación de agentes.


Conocimiento fluido del agente

Los agentes de servicio al cliente pueden acceder a una base de conocimientos avanzada de autoaprendizaje impulsada por Oracle Knowledge Management para recibir respuestas relevantes y personalizadas a sus preguntas.

Experiencias contextuales

Configure su base de conocimientos para que se adapte a las necesidades del negocio y del agente con respuestas precisas y coherentes garantizadas.

Autoría exhaustiva de artículos de conocimientos

Mejore tanto las experiencias del cliente como del agente con artículos de conocimiento de marca que utilizan editores de contenido WYSIWYG, texto enriquecido y compatibilidad con HTML.

Búsqueda precisa

Proporcione a los usuarios prestaciones de búsqueda guiada self-service precisas, independientemente del idioma o la redacción.


Asistencia y soporte guiados

Permita que los agentes de servicio y los clientes encuentren respuestas o explicaciones de texto seleccionando las respuestas de las ramas de preguntas en las guías. Los agentes pueden encontrar rápidamente información para proporcionar a los clientes cuando trabajan con ellos por teléfono, cuando responden a un incidente o cuando conversan.

Estandarice la resolución de problemas

Ayude a los agentes a brindar un servicio al cliente rápido y preciso utilizando guías para diagnosticar problemas, solucionarlos y proporcionar las mejores respuestas.

Despliegue multicanal

Proporcione guías y manuales a clientes en cualquier lugar: en la web, en el call center, por correo electrónico o en sesiones de chat.

Soporte multimedia

Trabaje con los clientes utilizando el contenido que prefieran, como imágenes y multimedia, para agregar contexto y ayudar a resolver preguntas rápidamente.


Gestión de comentarios

Capte y actúe sobre los comentarios de los clientes en tiempo real a través de múltiples canales, incluidos los puntos de contacto web, social y del centro de contacto.

Solicite comentarios de forma proactiva

Cree y publique encuestas que recopilen de manera proactiva los comentarios de los clientes después de interactuar con el call center. Estos comentarios le ayudarán a comprender y mejorar los compromisos del servicio.

Proporcione comentarios de los agentes

Facilite a los agentes información directa sobre los niveles de satisfacción del cliente para mejorar la experiencia del servicio.

Seguimiento automatizado

Acelere la resolución de problemas con seguimientos inmediatos y automatizados, como la creación de incidentes para otros agentes o departamentos del call center.

Detecte la percepción del cliente

Identifique rápidamente a los posibles clientes no satisfechos y establezca prioridades para el seguimiento. Clasifique la opinión del cliente en categorías específicas para una acción inmediata.

Información procesable en tiempo real

Tome mejores decisiones relacionadas con el servicio utilizando diferentes informes personalizados, predefinidos y basados en las mejores prácticas.

Informes personalizados

Cree los informes adecuados para su empresa. Con el diseñador de informes, dispondrá de una vista de alto nivel de su organización de servicio al cliente, personalizada como usted desee.

Supervisión en tiempo real

Comprenda las interacciones de sus agentes y vea su actividad —en tiempo real— a través de múltiples canales con cuadros de mando para supervisores.


Vea todos los éxitos de clientes

Éxitos de clientes del call center

Oracle ayuda a algunas de las mejores empresas a crear las mejores interacciones y experiencias con los clientes con una potente oferta de servicios en la nube.

Logotipo de Albuquerque
Logotipo de Beachbody
Logotipo de Panasonic
Logotipo de Payoneer
Logotipo de Radius Bank
Logotipo de Razer
Logotipo de Special T by Nestle
Logotipo de Yamaha
Logotipo de Smiths Medical

Los agentes del call center de Smiths Medical se centran en los clientes con su solución de servicio unificado.

Principales ventajas: consola del agente del call center

  • Resuelva problemas más rápidamente

    Ayude a los agentes de servicio a proporcionar resoluciones de clientes más rápidas, precisas y coherentes con recomendaciones dinámicas basadas en las mejores prácticas establecidas de su organización.

    Obtenga más información sobre las nuevas prestaciones de Oracle Service Center diseñadas para sus agentes de servicio

  • Simplifique la incorporación de agentes

    Reduzca el tiempo necesario para formar a los agentes mientras mejora las tasas de resolución por primera vez y brinda mejores experiencias a los clientes. Nuestro nuevo escritorio de agentes B2B unificado combina todas las interacciones en una única fuente de actividades consolidada que funciona como aplicaciones familiares para el consumidor, lo que ayuda a los nuevos agentes a ser productivos rápidamente.

    Aprenda a simplificar la incorporación de agentes y a retener a los agentes que ya tiene

  • Mejore la productividad y el compromiso de los agentes

    Aumente la productividad de los agentes con herramientas intuitivas, como secuencias de comandos de agentes, espacios de trabajo contextuales, asistencia guiada y analítica en tiempo real. Proporcione a los agentes un conjunto sólido de herramientas de colaboración para encontrar respuestas más rápidamente.

    Blog: Cómo un minorista de distribución aumentó el nivel de productividad de los agentes

  • Diga adiós a experiencias de servicio al cliente fragmentadas

    Proporcione a los agentes de servicio al cliente B2B las herramientas necesarias para resolver problemas de clientes extremadamente complejos. Con la consola del agente, su personal puede comunicarse con todos los departamentos para acceder a la información desde cualquier sistema necesario, —como ERP, cadena de suministro, comercio y facturación—, y aplicar procesos empresariales multifuncionales para ayudar mejor a los clientes.

22 de febrero de 2021

Consumir la experiencia del agente de servicios B2B

Carrie West, directora sénior de marketing de productos, Oracle

La consola del agente de servicio al cliente no ha cambiado mucho en los últimos años. No se ha mantenido al día con las elegantes e intuitivas aplicaciones B2C que los agentes del centro de contacto usan (y aman) en sus vidas personales. Es engorroso y no es divertido trabajar en este tipo de consolas. Hasta ahora. Oracle ha hecho algo completamente nuevo para mejorar la experiencia del agente de servicios B2B y nos complace compartirlo con usted.

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Recursos

Preparación para la nube

Preparativos para el lanzamiento

No se pierda los últimos lanzamientos de versiones de Oracle Service Center (parte of B2C Service) y garantice el éxito de su actualización. Descubra las características más recientes: las innovaciones, las descripciones generales de las funcionalidades, las ventajas empresariales, las consideraciones de configuración y los consejos de uso.

Documentación

Documentación

Oracle ofrece una amplia gama de documentación, vídeos y tutoriales que lo ayudarán a conocer mejor Oracle Service Center (parte de Oracle B2C Service). Encontrará todos estos recursos y muchos más en el centro de ayuda de Oracle.

Comunidad de clientes

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect es la principal comunidad online en la nube de Oracle. Se ha diseñado específicamente para la colaboración entre compañeros, el intercambio de mejores prácticas y para proporcionar las herramientas necesarias para que los miembros puedan seguir el ritmo de la estrategia del producto. Además, los miembros pueden proporcionar comentarios sobre soluciones de nube de ventas, nube de marketing y nube de servicios, directamente al equipo de desarrollo de Oracle.

Aprendizaje en la nube

Amplíe sus conocimientos sobre Cloud CX

Oracle University le ofrece una gran variedad de soluciones de aprendizaje que le ayudarán a ampliar sus conocimientos sobre la nube, a validar su experiencia y a acelerar la adopción. Infórmese sobre los recursos de formación y certificación en los que puede confiar para garantizar el éxito de su organización.

Soporte y servicios

CX Cloud Marketplace

Impulse la innovación con aplicaciones y servicios de partners innovadores. Visite Oracle Cloud Marketplace para encontrar la lista más completa de aplicaciones de ventas, servicios y marketing en la nube.

Mejores prácticas

Mejores prácticas del servicio al cliente

El servicio al cliente son todos los puntos de interacción que una empresa tiene con los clientes después —e incluso antes— de comprar o usar productos o servicios. Incluye actividades digitales self-service o asistidas, a través de un call center, con el propósito de ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas, o responder a preguntas generales. Un excelente servicio al cliente es un diferenciador competitivo que promueve la fidelidad y las recomendaciones del cliente.

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