¿Qué es el software de gestión del servicio de campo?
El software de gestión del servicio de campo automatiza el despliegue y el seguimiento del personal de servicio de campo. Facilita la gestión de los contratos de garantía y de servicios, así como de los acuerdos de nivel de servicio, y proporciona análisis o ayuda a tomar decisiones a los técnicos de campo. Algunas soluciones están diseñadas a la medida de las necesidades de las compañías que ofrecen servicios de campo en sectores como el de la calefacción, ventilación y aire acondicionado, la fontanería, las telecomunicaciones, y más.
Las soluciones de software de servicio de campo ofrecen funciones y prestaciones específicas, como aplicaciones y cuadros de mandos, para los técnicos, responsables y el personal de soporte de atención al cliente. Las aplicaciones y herramientas móviles permiten al personal de campo, por lo general a través de un portal accesible desde las aplicaciones, compartir el avance de las tareas con sus responsables, pedir piezas desde el terreno, o elaborar y presentar reportes de servicio y facturas a los clientes. Las funcionalidades para los responsables deben incluir opciones avanzadas de programación y asignación de recursos, funciones de tramitación y prestaciones de optimización del personal, como el establecimiento de correspondencias entre las necesidades o la complejidad del servicio y el nivel de competencia o las certificaciones de los técnicos.
¿Cuáles son las prestaciones esenciales para la gestión del servicio de campo?
1. Cuadro de mando para administradores
En este espacio, se centraliza el seguimiento de los recursos, del avance de los proyectos y tareas y del uso del inventario. Desde aquí también se aprueban las órdenes, y se pueden consultar fuentes de datos y conocer la optimización del personal.
2. Geolocalización
Sigue y localiza a los técnicos de campo, los vehículos y otros recursos.
3. Priorización de tareas
Establece el orden prioridad de las tareas en función de su importancia, urgencia o de la necesidad de cumplir acuerdos de nivel de servicio (SLA).
4. Correspondencia de competencias
Asigna los técnicos y recursos más apropiados a cada tarea, por ejemplo, en función de sus certificaciones, licencias, credenciales, y otros criterios.
5. Portal para el personal técnico
El cuadro de mandos para el personal técnico permite a los técnicos de campo ver o editar los datos del cliente pertinentes en función de cada tarea.
6. Acceso desde dispositivos móviles
Ofrece acceso al cuadro de mando del personal técnico desde dispositivos móviles o tabletas, y permite a los técnicos (ya sean empleados o contratistas) reportar a los responsables el avance de las tareas en curso.
7. Inventario/pedidos de piezas
Ofrece a los técnicos de servicio de campo acceso suficiente (a través de su portal) a los controles de inventario y las solicitudes de compra.
8. Comunicación con los clientes y los responsables
Permite al técnico de campo comunicar su hora de llegada, el comienzo de una tarea, la finalización de un proyecto, y solicitar comentarios.
9. Seguimiento del kilometraje
Registra y genera reportes de kilometraje.
10. Envío de recomendaciones de seguridad y normativas a través de aplicaciones móviles
Las aplicaciones móviles también permiten enviar recomendaciones de seguridad y normativas a los técnicos de campo, así como recorridos virtuales guiados para estandarizar los servicios.
11. Medición y análisis
Algunas aplicaciones permiten leer contadores, analizar tendencias (así como otras ayudas de medición para ciertas tareas) y facilitan a los técnicos de campo la toma de decisiones.
Ventajas del software de seguimiento del servicio de campo
Para gestionar a tus trabajadores de campo, necesitarás procesos, herramientas y enfoques específicos. Invertir en un software de gestión del servicio de campo puede reportarte importantes beneficios.
- Podrás coordinar y supervisar el calendario de tus empleados, las citas con los clientes y los plazos.
- Ahorrarás tiempo y combustible con las funciones de optimización de las citas.
- Automatizarás la tramitación, la programación y la facturación, y reducirás los errores.
- Podrás controlar el inventario de forma proactiva.
- Incrementarás la comunicación y la transparencia entre tus trabajadores de campo, responsables y clientes.
- Aumentarás tu eficiencia, con herramientas y procesos que permiten eliminar los sistemas manuales para impulsar la eficacia operativa y la productividad de los empleados.
- Conseguirás mayor visibilidad, con un software que permite recopilar, seguir y analizar los datos cruciales (como la hora de finalización de las tareas, los gastos y las notas de campo).
- Tus técnicos de campo dispondrán de más tiempo con los clientes, ya que no deberán realizar manualmente repetitivos procesos administrativos. Mejorarás la comunicación en tu organización y podrás organizar los calendarios y actualizaciones desde un lugar centralizado.
Las ventajas de la gestión del servicio de campo están definitivamente al alcance de aquellas empresas que deseen optimizar la instalación, el mantenimiento y la reparación de sus productos mediante soluciones robustas. Sin embargo, es importante señalar que las organizaciones que busquen optimizar el recorrido de sus clientes y su proceso de programación deben contemplar utilizar un software de gestión del personal móvil. Aunque similares, se trata de dos objetivos distintos, lo cual debes tomar en cuenta antes de optar por una solución para tu organización.
Cómo ayuda el software de servicio de campo a las empresas
El software de gestión del servicio de campo ayuda a las empresas a gestionar todos los recursos implicados en las operaciones y procesos del servicio de campo. Los técnicos de campo deben llevar a cabo una variedad de tareas, y el software de gestión del servicio de campo puede ayudarlos a visualizar sus objetivos a diario y a gestionar los proyectos. El software permite a los técnicos conectarse e interactuar con los clientes, y proporciona funcionalidades de autoservicio a los clientes (por ejemplo, pueden localizar a los técnicos, confirmar citas, horas de llegada, etc.). Todo ello mejora la experiencia del cliente y su fidelidad.
¿Por qué utilizar un software de gestión del servicio de campo?
Agilidad (sustantivo): Capacidad para responder de forma eficaz (rápida y adaptativa) a los cambios.
El software de gestión del servicio de campo mejora la agilidad y la eficiencia. Establece programaciones, envía técnicos, sigue su ubicación y les permite acceder a sus tareas desde aplicaciones móviles para que gestionen mejor su tiempo. También puedes definir indicadores clave de rendimiento (KPI) en el software para ayudar a tu equipo de servicio de campo a seguir y gestionar sus objetivos anuales.
¿Quién debería usar un software de gestión del servicio de campo?
El software de servicio de campo puede ser usado por cualquier persona que trabaje en los servicios de campo, desde trabajadores de la construcción hasta electricistas, fontaneros, paisajistas, trabajadores de compañías eléctricas, gestores de seguridad, técnicos y cualquier trabajador híbrido que desarrolle su labor tanto desde el terreno como fuera de él. El software de gestión del servicio de campo simplifica las operaciones diarias mejorando la comunicación entre los trabajadores del servicio de campo, la logística, los administradores y los clientes. En las industrias que ofrecen gran cantidad de servicios de campo, como la construcción, un responsable puede desplegar a sus trabajadores de campo en el terreno y seguir y gestionar a sus trabajadores gracias al software.
Tipos de software de gestión del servicio de campo
Nube de servicio de campo
Los productos de servicio de campo basados en la nube almacenan los datos de forma remota, lo que permite a múltiples usuarios acceder a ellos en cualquier momento. El almacenamiento en la nube impide la pérdida de datos en caso de fallos en una computadora o dispositivo. Esto supone una ventaja importante para las empresas con una cantidad elevada de técnicos. La mayoría de productos en la nube se facturan según un modelo de suscripción mensual.
Servicio de campo en entorno local
Las soluciones de servicio de campo en entornos locales son más personalizables y a veces ofrecen integraciones más directas a los sistemas ya existentes. Estos productos pueden ser menos costosos a largo plazo porque se adquieren en una sola vez. También pueden ser una buena elección si se requieren personalizaciones para adaptarse a los procesos de negocio.
Problemas potenciales del software de gestión del servicio de campo
Trabajo duplicado: Supongamos que los trabajadores de campo redactan sus reportes manualmente. En ese caso, puede resultarles fastidioso tener que transferir sus reportes al software de gestión del servicio de campo. El tiempo perdido y el papeleo extra también pueden ser problemáticos.
Falta de comunicación cara a cara: Al gestionar a tus trabajadores de campo con ayuda de un software de gestión del servicio de campo, es posible que no tengas tiempo para la comunicación en persona. Aunque los responsables del servicio de campo sientan que están gestionando de forma eficaz a los trabajadores gracias al software, pueden surgir problemas de comunicación debido a la falta de contacto cara a cara. Al implementar un software de servicio de campo, asegúrate de garantizar que reservas tiempo suficiente para que los problemas críticos puedan resolverse en persona.
Integraciones importantes del software de servicio de campo
Las plataformas de gestión del servicio de campo y los conjuntos de aplicaciones para las empresas suelen integrarse con los sistemas de RR. HH. (el software de gestión del personal o de seguimiento del tiempo y gestión de los gastos) y de inventario (para la solicitud de piezas de repuesto), así como con los degestión de los conocimientos, los portales de autoservicio para los clientes y los sistemas de soporte para reducir o eliminar los despliegues innecesarios y sus costos asociados.
Soluciones de software que se suelen combinar con el software de gestión del servicio de campo
Software de contabilidad
El software de gestión del servicio de campo a menudo se integra con el software de contabilidad para facilitar los ciclos de pago. Esto incluye habitualmente la facturación de los pagos, la automatización de las cuentas a pagar y el suministro de estimaciones de ofertas.
Software de gestión de las relaciones con el cliente (CRM)
El software de gestión del servicio de campo se puede integrar al software de CRM. Esto ayuda a los responsables de campo a gestionar las relaciones con los clientes: les permite gestionar las relaciones con los clientes recurrentes y crear oportunidades con clientes nuevos que necesitan servicios de campo.
Software de gestión del ciclo de vida de los productos (PLM)
El software de gestión del ciclo de vida de los productos ayuda a los responsables del servicio de campo a gestionar los datos durante el desarrollo de los productos, desde la fase inicial hasta los procesos de fabricación, mantenimiento y eliminación. Al integrar el software de PLM a tu software de gestión del servicio de campo, puedes mejorar el desarrollo y el mantenimiento de tus equipos.
Software de sistemas de información geográfica (GIS)
Los sistemas de información geográfica (GIS) recopilan, analizan y muestran datos geográficos que permiten la operaciones de negocio. Los GIS ayudan a los responsables del servicio de campo a seguir la posición de las flotas y a ubicar a los técnicos de servicio de campo en tiempo real. También les permite saber cuál es el siguiente lugar al que deben ir los trabajadores. Si la ubicación de un proyecto cambia, los trabajadores reciben una notificación inmediatamente para poder hacer los cambios necesarios.
Internet de las cosas (IoT)
Permite a las organizaciones gestionar sus activos y reducir los costos de mantenimiento. Con sensores habilitados para el IoT, pueden seguir en tiempo real la ubicación, el estado y las ratios de uso de sus activos en un cuadro de mando. Si surge un problema, pueden automatizar las acciones correctivas, como por ejemplo, contactar al servicio de atención al cliente o enviar a un técnico de servicio de campo.
Para la mayoría de organizaciones, gestionar de forma eficaz un equipo de técnicos de servicio o al personal de campo es una de las tareas operativamente más complicadas. Al implicar tantas variables que hasta hace poco debían ser registradas, supervisadas y controladas por humanos, conllevaba una importante cantidad de tiempo y precisión realizar el seguimiento de todos los cambios impredecibles que podían ocurrir en cualquier momento. En ese tipo de situaciones, las empresas sufrían malentendidos y retrasos, y su información era incorrecta o incompleta. Las bases de datos electrónicas ayudaban en muchos casos, pero aún así estaban sujetas a errores humanos.
Al incrementarse el uso de los dispositivos móviles y facilitarse la comunicación entre sistemas, muchos desarrolladores de software empezaron a crear soluciones que ayudaban a gestionar los equipos de servicio de campo móviles conectados. De este modo, los frustrados responsables no tuvieron que hacer frente ya a las ineficiencias inherentes al proceso tradicional. El resultado fue una sofisticada tecnología de gestión del servicio de campo (FSM).
Más información sobre Oracle Field Service
Más recursos sobre software de gestión del servicio de campo:
- Gartner Peer Insights: Reseñas de productos de servicio de campo
- Oracle Field Service frente a Salesforce Field Service/Lighting
- Oracle CX frente a Zendesk
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- Estrategias esenciales para la gestión del servicio de campo (PDF)
- ¿Qué es el servicio de campo?