Die 5 wichtigsten Voraussetzungen für eine erfolgreiche digitale Transformation

Eine erfolgreiche digitale Transformation fußt auf drei wesentlichen Säulen: der Netzwerkentwicklung, dem digitalen Geschäft und dem Kundenerlebnis. Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Maßnahmen zur Transformation alle drei Säulen ganzheitlich beinhalten, können Sie Ihre Kunden vernetzen, monetarisieren und binden, um neue digitale Benutzererfahrungen zu generieren. Zum Beispiel wird die Videooptimierung im Netzwerk die Monetarisierung von Videoinhalten sowie die Video-Benutzererfahrung des Kunden verbessern. Eine End-to-End-Sicherheit, Richtlinien sowie das Kundendatenmanagement und Analysen über alle diese drei Säulen hinweg können das digitale Erlebnis auf ein ganz neues Niveau anheben.

Die Integration der Cloud- und Kommunikationsinfrastruktur, -plattformen und -services mithilfe von servicebasierten Architekturen und offenen Programmierschnittstellen für Anwendungen ist von wesentlicher Bedeutung, da immer mehr Menschen, Geräte und „Dinge“ miteinander vernetzt, kommunizieren und Transaktionen durchführen werden. Das erfordert, dass Sie die Netzwerkfunktionen und IT-Betriebsprozesse in einer On-Premise-, Public-, Private- oder Hybrid-Cloud-Umgebung vereinfachen, virtualisieren, automatisieren und integrieren. Ebenso erforderlich ist Sicherheit auf jeder Ebene – vom Rechenzentrum und Siliziumchip bis zur Datenbank, dem Netzwerk und zur Anwendung . Ziel muss eine vollständige Überwachung und Selbstkorrektur entsprechend der Sicherheitsrichtlinien sein. Und schließlich müssen Enterprise Resource Planning-, Kundenerlebnis- und IoT-Plattformen mit Monetarisierungs- und Kommunikationsanwendungen integriert werden, um Ihr gesamtes Unternehmen – Mitarbeiter, Prozesse und Dinge – zu vernetzen und erfolgreich digitale Services bereitstellen zu können.

Erfolgreiche digitale Unternehmen stellen bei ihrer digitalen Transformation das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt jedes Prozesses und Ablaufs. Sie bieten den Kunden über den gesamten Kundenbindungs-Lebenszyklus hinweg eine personalisierte, kontextbezogene und gehaltvolle Erfahrung – von der Konzeption über die Zahlungsabwicklung bis hin zur Betreuung. Dies erfordert eine 360-Grad-Ansicht dessen, was jeder Kunde erlebt. Dies kann durch das Erfassen, Analysieren und Nutzen von Daten an jedem Kontaktpunkt erreicht werden – von Netzwerkknoten über mobile Apps bis hin zu sozialen Medien, Self-Service und Contact Centern. Indem Sie Kunden zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal ansprechen, Zugriff auf kontextbezogene Kundendaten und -einblicke haben und Kundenprobleme schnell lösen, können Ihre Mitarbeiter einen gehaltvollen und proaktiven Kontakt bieten, der zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Cloudbasierte Lösungen für das Kundenerlebnis mit integrierten Monetarisierungsfunktionen sorgen dabei für ein reibungsloses Onboarding neuer Kunden, mit der Möglichkeit, neue digitale Serviceangebote zu erstellen, zu bewerten, abzurechnen, in Rechnung zu stellen und über diese zu berichten.

Innovation ist bei der Gestaltung digitaler Services von entscheidender Bedeutung. Dies kann die Bereitstellung vollständig digitaler Services oder eines Product-as-a-Service über digitale Kanäle bedeuten. Wofür Sie sich auch entscheiden, in jedem Fall ist die Flexibilität, innovative Angebote zu entwerfen, die Kunden Wahlmöglichkeiten bieten, wie sie für die Servcies bezalen und wie sie diese nutzen wollen, von entscheidender Bedeutung. Mögliche Alternativen wären dabei zum Beispiel wiederkehrende Abonnements, verbrauchsbasierte Preise, umlagenbasierte Gebühren, nutzungsbasierte Gebühren, Freemium-Preise, produktübergreifende Rabatte, die Bündelung von Services in verschiedenen Kombinationen oder die Abrechnung auf der Grundlage kreativer Kennzahlen. Die Hauptsache dabei ist, dass Sie die Flexibilität haben, sich schnell weiterzuentwickeln, wenn sich die Marktbedingungen ändern. Prädiktive Analysen, die künstlicher Intelligenz (KI), maschinellesLernen (ML), Social Listening und Big Data nutzen, können es Serviceprovidern und Unternehmen ermöglichen, überzeugende Angebote auf der Grundlage früherer Verhaltensweisen anzubieten, schnell auf soziale Stimmungen zu reagieren und sich Echtzeitansichten der geschäftlichen Leistung zu sichern.

Innovationen wie hochskalierbare und zuverlässige Cloud- und 4G/5G-Mobilitätsinfrastrukturen und -plattformen, KI, ML, Biometrie und die Blockchain sind allesamt Teil einer erfolgreichen digitalen Transformation. Eine integrierte Cloud- und Mobilnetzinfrastruktur muss immer mehr Daten, Verbindungen und Transaktionen skalieren, speichern und sichern können. Die umfassende Verwendung von KI, von Chatbots für den Kundenservice bis hin zur Robotik und zu Analysen, wird es Serviceprovidern und Unternehmen ermöglichen, Kundenerlebnisse zu bieten, die sowohl personalisiert wie auch automatisiert sind. Das maschinelle Lernen wird die Arbeit vom Benutzer auf die Anwendungen verlagern. Diese werden in der Lage sein, auch dann die richtigen Antworten zu finden, wenn der Benutzer die falschen Fragen stellt. Es wird zudem auf der Basis von Geräte- und Anwendungsdaten gehaltvolle Erkenntnisse liefern können. Biometrie wie die Emotions- und Verhaltenserkennung wird die Kundeninteraktionen noch weiter personalisieren. Auf der Grundlage von Emotionen und Verhaltensweisen erschließen zu können, was Menschen kaufen wollen oder wie sie behandelt werden möchten, wird eine wesentlich effektivere Kommunikation ermöglichen. Und schließlich wird die Blockchain-Technologie Werttransaktionen wie Zahlungen durchführen, IoT- und Kundendaten und -identitäten teilen und Kundenkäufe und -abrechnungen sicher und in Echtzeit nachverfolgen.