Carrefour erhöht Kundenzufriedenheit und -bindung durch Erweiterung der Interaktionskanäle mit einer Cloud-basierten Contact-Center-Lösung
Carrefour S.A. ist die viertgrößte Einzelhandelsgruppe der Welt nach Umsatz und die dritte nach Gewinn. Carrefour ist ein Multichannel-Einzelhändler mit 1.459 Hypermärkten, 3.115 Supermärkten, 6.111 Convenience Stores und 175 Cash- und Car-Shops in 33 Ländern, ergänzt durch E-Commerce-Shops in ausgewählten Ländern. Das Unternehmen hat 1963 seinen ersten Hypermarkt außerhalb von Paris eröffnet und ist heute in zahlreichen Ländern in Europa, dem Nahen Osten, Nordafrika, Asien und Lateinamerika tätig. Allein in Frankreich besitzen 15 Millionen Verbraucher eine Carrefour-Loyalitätskarte. Jedes Jahr kaufen mehr als 100 Millionen Kunden weltweit bei Carrefour.
Carrefour's Hypermarkets bieten ein Sortiment von 20.000 bis 80.000 Produkten, darunter Lebensmittel wie Frischwaren und lokale Erzeugnisse sowie Nichtlebensmittel wie Textilien, elektronische Waren, Freizeitartikel und Kraftstoff. Das Unternehmen bezieht Produkte von mehr als 21.000 Lieferanten weltweit, und 73 % der Nahrungsmittel stammen von lokalen Lieferanten. Zur weiteren Diversifizierung des Multichannel-Ansatzes eröffnete Carrefour 2014 seinen ersten 24/7 Gourmet-Supermarkt in Mailand, Italien.
“Wir haben uns darauf konzentriert, die Qualität unserer Kundenbeziehungen bei der Bereitstellung von Oracle Service Cloud zu verbessern. Unsere Lebensmittel- und Nichtlebensmittel-Kunden genießen jetzt flüssigere und gezieltere Interaktionen und haben eine große Auswahl an Möglichkeiten, mit unseren Kundendienstmitarbeitern zu kommunizieren, was die Kundenzufriedenheit verbessert. Mit Oracle Service Cloud können wir monatlich mehr als 95 % der Kontaktanfragen unserer Kunden lösen, was über die hohen Erwartungen der obersten Führungsebene von Carrefour hinausgeht.”
Herausforderungen
- Erfüllung des Kundendienstqualitätsziels, 95 % der 6,5 Millionen Kundenkontaktanfragen jährlich im Zusammenhang mit Kundenkarten, E-Commerce und anderen Services zu lösen – zusätzlich zu 5.000 Anfragen der zweiten Ebene in Bezug auf Lebensmittel oder Nichtlebensmittelprodukte.
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, mit den Kundenservicemitarbeitern von Carrefour über eine Vielzahl von Interaktionsmedien zu kommunizieren, einschließlich herkömmlicher und digitaler Kanäle
- Steigerung der Effizienz des Kundenservice, indem Sie alle Kundeninteraktionen für herkömmliche Medien wie Post, E-Mail und Telefon und digitale Medien wie Click-to-Chat, Click-to-Call und Webportal in einer einzigen Lösung zusammenführen.
Oracle Service Cloud war am besten für unsere Vision geeignet, eine 360-Grad-Ansicht der Kunden zu erhalten. Es hatte im Hinblick auf die Umsetzungsmaßnahmen von allen bewerteten Produkten die wenigsten Anforderungen; in der Tat haben wir die Lösung innerhalb von drei Monaten bereitgestellt. Und wie wir nach der Bereitstellung bestätigen konnten, ist die Verwendung für unsere Kundendienstmitarbeiter sehr einfach.
Warum sich Carrefour S.A. für Oracle entschieden hat
Ergebnisse
- Bereitstellung einer nahtlosen Interaktionserfahrung über herkömmliche und digitale Kanäle hinweg durch den Kundenservice von Carrefour Frankreich mit Oracle Service Cloud, wodurch die Kundenzufriedenheit um 4 % erhöht wurde, die Kundenbindung durch hervorragenden Service verbessert und das Gesamtimage von Carrefour verbessert wurde
- Verbesserte quantitative und qualitative Kundenservice-KPIs innerhalb von drei Monaten nach der Bereitstellung, zum Beispiel die Lösung von mehr als 95 % aller Kundenkontaktanfragen – eine erstaunliche Zahl für Contact Center, bei denen 90 % üblich sind
- Steigerung der Produktivität der Kundenservicemitarbeiter um 20 %. Dadurch konnten sie sich um durchschnittlich 4,2 Fälle pro Stunde anstatt 3,5 Fälle kümmern, was die Effizienz des Kundenservice dank relevanter Interaktionen über alle Kanäle hinweg erhöhte
- Ermöglichung flüssigerer Interaktionen mit Kunden, indem den Kundenserviceitarbeitern eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden geboten wird. Alle vorherigen Kundeninteraktionen werden auf einem einzigen Bildschirm und über mehrere Kanäle hinweg angezeigt, wie der Wechsel vom Chat zum Telefon
- Bereitstellung personalisierter Kundenserviceinteraktionen, mit denen 15 Millionen Kreditkarteninhaber mehr Nutzen aus den Produkten von Carrefour und einem breiten Spektrum an Services ziehen konnten, z. B. Kraftstoff und Bankgeschäfte
- Sicherstellung, dass Kunden sofortige Antworten auf dringende Anfragen erhalten, z.B. ob ein Lebensmittelprodukt spezielle Allergene enthält, durch das Starten der Chatfunktion, um direkt an einen Kundenservicemitarbeiter zu gelangen und sogar der Wechsel von Chat zu Telefon.
- Bereitstellung einer vollständigen und benutzerfreundlichen Contact-Center-Lösung, mit der Carrefour Frankreich die Service-Anforderungen end-to-end abbilden kann, ohne technische oder geschäftliche Einschränkungen wie komplexe Implementierung oder umfangreiche Schulungsmaßnahmen aufzuerlegen