Telefónica optimiert und erweitert die Servicekapazität mit Oracle Field Service

Die Telekommunikationsgruppe reduziert die Einrichtungszeiten für die Planung und verbessert die Routing-Funktionen für ihre Außendienstteams.

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Oracle Field Service ist für alle unsere Betriebe äußerst wichtig, und es ist kein Wunder, dass wir diese Partnerschaft seit Jahren aufrechterhalten. Diese Technologie hat eine bessere Erfahrung für Mitarbeiter und Kunden sichergestellt. Telefónica konnte den Fokus auf das Serviceengagement und die Kundenzufriedenheit richten, anstatt langsame Prozesse und Systeme zu verwalten.

George AmaralOperation Support Consultant, Telefónica

Geschäftliche Herausforderungen

Die spanische Gruppe Telefónica ist eines der größten Telekommunikationsunternehmen der Welt und in Brasilien unter der Marke Vivo tätig. Neben Mobilfunknetzen und Konnektivitätsdiensten betreibt Vivo ein breites Portfolio, das die Märkte Unterhaltung, Finanzdienstleistungen, Gesundheit und Wellness, Bildung und Smart Home umfasst.

In den letzten zwei Jahren erlebte der Betreiber komplexe Herausforderungen durch die Pandemie, insbesondere im Bereich der externen Dienstleistungen. Die zunehmende Komplexität von Telekommunikationsnetzwerken während der Pandemie erforderte innovative Ressourcen und Lösungen, um verschiedene Prozesse für den Betrieb, die Wartung, die Planung und die Prüfung dieser Netzwerke anzugehen.

Das Unternehmen benötigte außerdem ein System, das sowohl Innen- als auch Außendienstteams unterstützen und Verbesserungen hinsichtlich der betrieblichen Effizienz, dem Kostenmanagement und der Kundenerfahrung vorantreiben konnte.

Oracle Field Service wurde aufgrund seiner Fähigkeit ausgewählt, mehrere Prozesse intelligenter und effizienter zu unterstützen, einschließlich Kundenbetreuung und Außendienst.

Warum sich Telefónica für Oracle entschied

Telefónica entschied sich aufgrund seiner Fähigkeit, Mitarbeitern und Technikern intelligenteren und effizienteren Support zu bieten für Oracle Field Service. Trotz der Komplexität seiner Abläufe würde Oracle Field Service es Telefónica ermöglichen, die Zeit, die Backoffice-Teams für die Planung aufwenden, zu reduzieren.

Ergebnisse

Zu den von Telefónica erzielten Ergebnissen gehört, dass die Zeit, die für die Planung von Aktivitäten benötigt wird, mit Oracle Field Service um etwa 60 % gesunken ist, sodass sich die Planungsteams auf wertschöpfende Aktivitäten konzentrieren können. Oracle half Telefónica außerdem dabei, seine Außendiensttechniker besser zu unterstützen und ihnen mehr Autonomie und die Möglichkeit zu geben, ihre Zeitpläne neu zu organisieren. In der Zwischenzeit wurde die Anzahl der Planungskategorien um 70 % reduziert, was die betriebliche Effizienz steigerte, Überbuchungen verringerte und die pünktliche Lieferung an die Kunden verbesserte.

Während der Pandemie musste Telefónica seine Routing-Prozesse anpassen, um noch effizienter zu werden. Durch den Einsatz von Oracle Field Service verbrachten die Techniker weniger Zeit in den Wohnungen der Kunden – eine große Einsparung, wenn man bedenkt, dass das Unternehmen landesweit etwa 50.000 Anrufe pro Tag beantwortet.

Darüber hinaus ermöglichte die Verwendung des Kollaborationsmoduls in Oracle Field Service die direkte Kommunikation zwischen Büromitarbeitern und Technikern, um sicherzustellen, dass die Techniker mit den aktuellsten Informationen versorgt wurden. Heute ermöglicht Oracle Field Service, Teil der Anwendungssuite Oracle Advertising and Customer Experience, dem Unternehmen, seinen Kunden einen schnelleren, agileren und zeitnahen Service zu bieten.

Partner

Telefónica arbeitet mit Oracle Consulting zusammen, um Oracle Field Service zu implementieren.

Veröffentlicht:30. Jänner 2023

Informationen zum Kunden

Telefónica, einer der größten Telekommunikationskonzerne der Welt, wurde in Spanien gegründet und ist die Muttergesellschaft von Marken wie O2 in Europa und Vivo in Brasilien. Es hat fast 400 Millionen Kunden auf mehreren Kontinenten und bietet Mobiltelefonie und Breitband-Internetdienste an.