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Aktuelle Fragen

Oracle B2B Service

Oracle B2B Service verbessert die Visibilität und Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Serviceteams während des gesamten Lead-to-Renewal-Zyklus. Diese integrierte Servicelösung verbessert die Kommunikation und bietet herausragende Kundenservice-Erlebnisse.

Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen von Oracle Service-Lösungen profitieren kann.

Entdecken Sie den Oracle B2B Service

Digital Customer Self Service

Bieten Sie über eine große Bandbreite von digitalen Kanälen einen umgehenden und flexiblen Kundenservice mit menschlicher Note an. Bieten Sie eine Reihe von Self-Service-Optionen, damit Ihre Kunden sich leicht selbst helfen können – indem sie nach eigenem Belieben auf die richtigen Antworten und Informationen zugreifen können.

Oracle Digital Assistant

Stellen Sie über eine KI-gestützte Chatbot-Konversationsschnittstelle die umgehenden Antworten zur Verfügung, die Kunden besonders schätzen.

Proaktive Web Inlays

Stellen Sie auf Ihrer gesamte Website einen schnellen und präzisen Service bereit. Ermöglichen Sie Kunden, mit einem Mitarbeiter zu chatten oder während des Surfens auf Ihrer Seite Ihre Wissensdatenbank zu durchsuchen.

Live-Chat

Festigen Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden durch hochflexibel konfigurierbare und einfach zu implementierende Chat-Regeln, die es Ihren Kunden ermöglichen, zu jeder Zeit mit einem Kundenservicemitarbeiter zu chatten.

Video-Chat

Verbessern Sie die Kundenserviceeinsätze und stellen Sie in jeder Situation über Ein-Weg- oder Zwei-Wege-Video-Chats die richtigen Informationen, Hinweise oder Beratungen zur Verfügung.

Messaging

Bieten Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie mit Ihnen in Kontakt treten, ununterbrochenen Service. Der gesamte Kontext/die gesamte Fall-Historie wird übertragen, sodass vermieden wird, dass Kunden frustriert werden, weil sie jedes Mal, wenn sie sich mit demselben Thema, Problem oder derselben Frage an Sie wenden, alles wiederholen müssen. Kundendienstmitarbeiter können über den vom Kunden bevorzugten Messaging-Kanal antworten – unabhängig davon, wie komplex oder langwierig das Service-Problem ist.

Engagement Engine

Sorgen Sie dynamisch für unübertroffene Nutzererfahrungen, indem Sie mithilfe einer Reihe regelbasierter Kontrollen und Seitendefinitionen Kontexthinweise identifizieren und einbeziehen.

Cobrowse

Ermöglichen Sie Kundenservicemitarbeitern Echtzeit-Visibilität auf den Bildschirmen Ihrer B2B-Kunden, sodass Fehler rasch behoben und Probleme schneller gelöst werden können.

Live Experience

Nutzen Sie bereits vorhandene Mobile- und Web-Apps, um Daten über alle digitalen Interaktionspunkte hinweg zu erfassen und zu analysieren. Stellen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Daten zur Verfügung, die sie benötigen, um den bestmöglichen Service zu bieten.


Kundenservicelösungen für Ihr Contact Center

Ermöglichen Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf kontospezifische Details über einen konsolidierten, scrollbaren Konversations-Thread, der die gängigen Verbraucheranwendungen nachahmt, die sie täglich verwenden. Verwalten Sie Serviceanfragen aus verschiedenen Kanälen und arbeiten Sie mit größeren Account-Teams zusammen – alles über diese einheitliche und benutzerfreundliche Oberfläche.

Umfassendes Service Management

Bieten Sie Ihren wichtigen Kunden einen authentischen Kundendienst und verwalten Sie effizient Serviceprobleme – alles über eine leicht zugreifbare, browserbasierte Nutzeroberfläche.

Omnichannel Framework

Gewährleisten Sie zu jedem Zeitpunkt und auf allen Kanälen kontextbezogene, präzise High Touch-Antworten, während Sie zugleich jedem ein personalisiertes und äußerst ansprechendes Serviceerlebnis bieten.

360-Grad-Kundenansicht

Bleiben Sie auf dem Laufenden über vergangene und geplante Aktivitäten wichtiger Kunden, einschließlich bevorstehender Verlängerungszyklen und kritischer Probleme.

Workload-Management

Leiten Sie Kundenanfragen mithilfe der in der ersten Interaktion bereitgestellten Informationen automatisch an den am besten geeigneten Kundenservicemitarbeiter oder Chatbot— weiter, so wie es ihren festgelegten Anforderungen und Geschäftsregeln entspricht.

Mitarbeiterwissen

Stellen Sie Wissen bereit, mit dem Callcenter-Mitarbeiter Kundenprobleme schnell lösen können. Ein einheitlicher und interaktiver Aktivitäts-Feed, der wie vertraute Social Media-Apps funktioniert, sorgt dafür, dass die relevantesten Informationen zuerst angezeigt werden und die Suchzeit verkürzt wird.

Echtzeitdaten

Verbessern und grenzen Sie die Arbeitsgänge in Ihrem Contact Center mit umsetzbarem Daten voneinander ab, die aus verschiedenen vorgefertigten und benutzerdefinierten Berichten stammen.

Kooperationstools

Nutzen Sie das in Ihrem Unternehmen vorhandene Fachwissen mit Kooperationstools, die direkt in die Mitarbeiterkonsole eingebettet sind und für alle Interaktionen den dringend benötigten historischen Kontext bereitstellen.


Erweitertes Wissensmanagement

Stellen Sie effizient die richtigen Antworten zur richtigen Zeit bereit mit umfassenden, integrierten Wissensmanagementfunktionen. Zu diesen gehört eine erweiterte Suchfunktion in natürlicher Sprache, flexible, nutzerfreundliche Tools zum Erstellen, Bearbeiten und Publizieren von Inhalten, umfassende Analysen und eine Vielzahl von Self-Service- oder mitarbeiterorientierten Wissensanwendungen.

Erstellung von Wissensartikeln

Erstellen Sie mithilfe eines nutzerfreundlichen Autorentools sowie Rich Media-Unterstützung schnell Wissensartikel, um umgehend die aktuellsten Antworten zur Verfügung stellen zu können.

Intelligente, kontextbezogene Suche

Gehen Sie über statische FAQ hinaus. Bieten Sie eine Suchfunktionalität an, die proaktiv Antworten basierend auf der Serviceanfrage empfehlen. Die erweiterte Suchfunktion in natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und zeigt deutlich den relevantesten Wissensartikel an.

Globales Wissens- und Sprachmanagement

Sorgen Sie bei Nutzern aus der ganzen Welt für Kundenzufriedenheit, unabhängig von der Sprache, die sie auswählen. Übersetzen Sie problemlos Artikel über mehrere Touchpoints hinweg und bieten Sie dazu direkte Vergleiche der Übersetzungen an.

Leistungsstarke native Integrationen

Mit Oracle Digital Assistant können Sie schnell und einfach konfigurieren, bereitstellen und integrieren, um nahtlos auf vorhandene Wissensartikel zuzugreifen. Dabei entsteht kein zusätzlicher Programmieraufwand.


Intelligent Advisor – Beratungs- und Entscheidungsautomatisierung

Passen Sie Ihren Support und Ihre Beratungen über das gesamte Kundenserviceerlebnis an. Stellen Sie eine automatisierte, personalisierte Beratung auf einer ganz neuen Ebene zur Verfügung – mit detaillierten Analysen, die für ein umfassendes Verständnis und Transparenz sorgen.

Self-Service-Beratung

Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Funktionen für einfache wie auch komplexe Anfragen.

Erstellung von Empfehlungen

Geben Sie Fachexperten und geschäftlichen Anwendern die Möglichkeit, die Beratungserfahrung zu konfigurieren.

Anleitung von Mitarbeitern

Leiten Sie Kundendienstmitarbeiter so an, dass sie in jeder Sprache und über alle Kanäle hinweg konsistente, personalisierte Beratungen durchführen und Entscheidungen treffen können.

Beratungsanalysen

Verbessern Sie das Kundenserviceerlebnis und gewinnen Sie durch Kanalinterviews und Entscheidungsanalysen wertvolle Daten.

Entscheidungs-Services

Reduzieren Sie Risiken, indem Sie auf einfache Weise intelligente Entscheidungen in Ihre vorhandenen Systeme und Workflows integrieren.

Entscheidungs-Compliance

Stellen Sie die Compliance sicher, indem Sie alle Beratungen und Entscheidungen transparent aufzeichnen, bereitstellen und erläutern.

Neue native Integrationen

Mit Oracle Digital Assistant können Sie schnell und einfach konfigurieren, bereitstellen und integrieren, um nahtlos Oracle Intelligent Advisor-Funktionen für die Beratung und Entscheidungsautomatisierung hinzuzufügen – ohne zusätzlichen Programmieraufwand.


Service-Überwachung für mit dem IoT verbundene Assets

Überwachen Sie mit dem Internet of Things (IoT) verbundene Assets über Ihr Contact Center. Verfolgen Sie den Standort, den Zustand und die Nutzung Ihrer Assets in Echtzeit und senken Sie so die Gesamtwartungskosten. Kundenservicemitarbeiter können Assets und Analysen auf ihrer Konsole anzeigen und sofort mit der Lösung von Problemen beginnen.

Überwachung von Remote-Assets

Verwenden Sie diese End-to-end-Lösung für Kundenservice-Zentren für alle IoT-fähigen Assets, Geräte und Unterkomponenten.

Vorfälle automatisch verwalten

Zeigen Sie Vorfälle mit verbundenen Assets in Echtzeit von Ihrem Contact Center aus an. Erstellen Sie automatisch Vorfälle aus Daten vernetzter Geräte basierend auf vordefinierten Schwellenwerten und Bedingungen.

Steuern Sie Assets remote

Überwachen Sie Assets und verwalten Sie Vorfälle remote von Ihrem Contact Center aus mit vollständiger Integration in Oracle Service und Oracle Knowledge Management .

Vorausschauende Wartung

Reagieren Sie proaktiv, indem Sie dafür sorgen, dass Vorfallsdaten von IoT-fähigen Geräten im Contact Center Warnungen auslösen, und weisen Sie diese automatisch den Kundenservicemitarbeitern zu, damit sie bearbeitet werden.


Alle Kundenerfolge anzeigen

Oracle B2B Service – Kundenerfolge

Kunden aus verschiedenen Branchen nutzen den Oracle B2B Service, um Ihren besten Kunden einen differenzierten Kundenservice zu bieten.

Badger Daylighting-Logo
Bausch and Lomb-Logo
Banco de National-Logo
SGS-Logo
AON-Logo

AON hat Service, Vertrieb und Marketing konsolidiert, um Kunden bei weniger Verwaltungsaufwand einen besseren Service zu bieten.

Wichtigste Vorteile – B2B-Kundendienst

  • Vereinfachen Sie das Onboarding von Kundenservicemitarbeitern und reduzieren Sie die Fluktuation

    Reduzieren Sie die Zeit, die erforderlich ist, um neue Mitarbeiter mit einer intuitiven Konsole vertraut zu machen, die gängige B2C-Verbraucheranwendungen nachahmt, die sie täglich verwenden. Verbessern Sie die Produktivität Ihres Contact Centers und reduzieren Sie Personalfluktuationen, indem Sie Mitarbeitern in einem Aktivitäts-Feed genaue, kontextbezogene und umfassende Kontoinformationen bereitstellen.

    So orientieren Sie das B2B-Servicemitarbeiter-Erlebnis am Kunden

  • Vermeiden Sie Datensilos, um Fälle schneller zu lösen und einen konsistenten Service für alle Teams bereitzustellen

    Ermöglichen Sie Mitarbeitern den Zugriff auf Back-Office-Daten und -Prozesse direkt von ihrer Konsole aus, um die Lösung selbst komplexester Kundenfälle zu vereinfachen. Durch die Konsolidierung von CRM- und Back-Office-Interaktionen in einem durchsuchbaren, scrollbaren Konversations-Thread können Ihre Mitarbeiter konsistente, relevante Kundenserviceerlebnisse bieten.

    So bieten Sie einen konsistenten, vernetzten Kundenservice

    Mehr erfahren über CRM- und Back-Office-Konnektivität

  • Nutzen Sie die Möglichkeiten der gemeinsamen Problemlösung

    Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Mitarbeitern integrierte Kooperationstools bereitstellen, die Messaging, Video-Chat, Dateifreigabe und mehr unterstützen. Nachrichten werden direkt an den Aktivitäts-Feed der Konsole angehängt, sodass Mitarbeiter den vollständigen historischen Kontext einer bestimmten Interaktion anzeigen können.

    Erfahren Sie, inwiefern herausragender B2B-Kundenservice von der Zusammenarbeit abhängt

  • Ausbau und Aufrechterhaltung wichtiger Kundeziehungen

    Bauen Sie wichtige Kundenbeziehungen auf, indem Sie einen überlegenen Kundenservice anbieten, der verschiedene Optionen zur Verfügung stellt – einen digitalen Self-Service oder einen von Mitarbeitern unterstützten Kundenservice über den Kanal Ihrer Wahl.

    So bieten Sie wichtigen Kunden einen intelligenten Service (PDF)

    So kombinieren Sie Self-Service und von Mitarbeitern unterstützten Service am besten

  • Vereinheitlichen Sie den Kundenservice – für Mitarbeiter und Kunden

    Bieten Sie ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis auch für die komplexesten Fälle, an deren Lösung mehrere Kundenservicemitarbeiter oder abteilungsübergreifende Ressourcen arbeiten müssen. So erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit stärken die Kundenbindung.

    Erfahren Sie mehr über einheitliche Kundenservice-Erlebnisse mit B2B-Service

Wichtigste Vorteile

Preisgestaltung

Oracle Sales & Service Standard Edition

Eine umfassende Vertriebs- und Servicelösung, die Ihnen Umsatzprognosen, Lead-Management und einen Mobile-Assistenten bietet und Ihnen die Erstellung von Serviceanfragen und vielem mehr ermöglicht!

Ideal geeignet für:
  • Verkaufsteams in Unternehmen
  • Anreizvergütungsmanagement
  • Kundendatenmanagement
  • Engagierte B2B-Account-Teams
Preisgestaltung

Oracle Sales & Service Enterprise Edition

Bringen Sie Vertrieb und Services auf eine ganz neue Ebene durch die vorgefertigte Vernetzung von Vertriebsplanung, Kundendienst, CPQ, Marketing und mehr. Schließen Sie mithilfe einer Vertriebslösung mit vollem Funktionsumfang auch Ihre Vertriebspartner mit ein.

Ideal geeignet für:
  • Verkaufsteams in Unternehmen
  • Vertriebskanalprogramme
  • Vernetzter Vertrieb und vernetztes Marketing
  • B2B-Kundenservice in Unternehmen
Preisgestaltung

Oracle Sales & Service Premium Edition

Greifen Sie auf erweiterte Funktionen zu, um die Vertriebs- und Serviceerfahrung mit Datenmodellen, User Experiences und Prozessabläufen anzupassen, die speziell für Ihre Branche entwickelt wurden.

Ideal geeignet für:
  • Verkaufsteams in Unternehmen
  • B2B-Kundenservice in Unternehmen
  • Branchenspezifische Anwendungsfälle
  •  
Preisgestaltung

Weitere Preisinformationen erhalten Sie, wenn Sie Kontaktieren Sie uns. Mindestens 10 Nutzer.

14. Juni 2021

Machen Sie es persönlicher: 2 Verbesserungen, um dem Kundenservice eine menschlichere Note zu geben

Carrie West, leitende Produktmarketing-Managerin, Oracle

Während der Pandemie habe ich mir viele Folgen der Serie „Mad Men“ angeschaut. Das hat mich zum Nachdenken angeregt: Wie sah der Kundendienst in der Zeit aus, in welcher die Serie spielt? Wie hat er damals funktioniert? Was passierte, wenn ein Kunde anrief oder einen Beschwerdebrief (ja, einen Brief) schickte? Woher wussten die Servicemitarbeiter, wie sie antworten sollten? Wie lange brauchten sie dazu? Stand da vielleicht eine Wand mit Ordnern – so wie die Regale mit Lexika in einer Bibliothek – oder waren die Mitarbeiter einfach auf sich allein gestellt? Heute können uns unsere Kunden dank Technologie und Automatisierung einfacher erreichen – aber das kann manchmal auch etwas überwältigend sein. Zum Glück gibt es auch Technologien, die uns dabei helfen, den Kundenservice zu vereinfachen.

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Materialien

Cloud-Fähigkeit

Release Readiness

Informieren Sie sich über die neuesten Versionen von Oracle B2B Service und sorgen Sie für ein erfolgreiches Upgrade. Sehen Sie sich die neuesten Funktionen an, einschließlich Innovationen, Funktionsübersichten, Geschäftsvorteilen, Überlegungen zur Einrichtung und Verwendungstipps.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr zu Oracle B2B Service erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Zusätzliche Dokumentation und Tutorials

Cloud Learning

Entwickeln Sie Ihre CX-Kompetenzen

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Kunden-Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Gemeinschaft von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales-, Marketing- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten von Oracle. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für Sales, Service und Marketing Cloud.

Best Practices

Best Practices für den Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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