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Aktuelle Fragen

Oracle B2C Service

Oracle B2C Service bietet Kunden einen innovativen und sofortigen Service über die von ihnen bevorzugten Kanäle. Diese Reihe von Lösungen für den Kundenservice nutzt KI und Machine Learning (ML), um alle Serviceteams dabei zu unterstützen, sich wiederholende Aufgaben schnell zu erledigen. So können sie sich darauf konzentrieren einen fachkundigen, maßgeschneiderten, direkten Kundenservice zu bieten.

Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen von Oracle Service-Lösungen profitieren kann.

Entdecken Sie den Oracle B2C Service

Digital Customer Self Service

Bieten Sie über eine große Bandbreite von digitalen Kanälen einen umgehenden und flexiblen Kundenservice mit menschlicher Note an. Bieten Sie eine Reihe von Self-Service-Optionen, damit Ihre Kunden sich leicht selbst helfen können – indem sie nach eigenem Belieben auf die richtigen Antworten und Informationen zugreifen können.

Oracle Digital Assistant

Stellen Sie über eine KI-gestützte Chatbot-Konversationsschnittstelle die umgehenden Antworten zur Verfügung, die Kunden besonders schätzen.

Proaktive Web Inlays

Integrieren Sie den Service über Ihre gesamte Webseite hinweg, damit Ihre Kunden nicht erst mühsam herausfinden müssen, wo sie Hilfe erhalten können. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, einen Chat zu starten oder nach Antworten zu suchen, während Sie weiter auf Ihrer Webseite surfen.

Live-Chat

Entwickeln Sie menschliche Beziehungen zu Ihren Kunden. Ermöglichen Sie es ihnen, durch hochflexibel konfigurierbare und einfach implementierbare Chat-Regeln, sich jederzeit an einen Kundenservicemitarbeiter zu wenden.

Video-Chat

Entwickeln Sie ein besseres Verständnis der jeweiligen Situation, räumen Sie Probleme vollständig aus und beantworten Sie Fragen direkt über persönliche Online-Gespräche.

Messaging

Bieten Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn sie sich mit demselben Thema, Problem oder derselben Frage an Sie wenden, ununterbrochenen Service. Der gesamte Kontext/die gesamte Fall-Historie wird übertragen, sodass ein frustrierendes Erlebnis für Kunden vermeiden wird, wenn sie jedes Mal, wenn sie sich an Sie wenden, alles wiederholen müssen. Kundenservicemitarbeiter können über den vom Kunden bevorzugten Messaging-Kanal antworten.

Engagement Engine

Verbessern Sie das Kundenserviceerlebnis mit regelbasierten Kontrollen, mit denen Sie Ihren Kunden dynamisch die bestmöglichen Ergebnisse liefern können.

Cobrowse

Bieten Sie passgenaue Beratungen an und führen Sie Kunden durch komplexe Probleme, indem Sie simultan mit ihnen eine Webseite, ein Dokument oder eine Online-Anwendung durchgehen.

Live Experience

Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Daten über verschiedene digitale Interaktionspunkte erfassen und analysieren. Stellen Sie den kompetentesten Mitarbeitern die Daten zur Verfügung, die sie benötigen, um gezielte Angebote zu unterbreiten und Probleme schnell zu lösen.


Kundenservicelösungen für Ihr Contact Center

Machen Sie die menschliche Seite des Kundenservice unkomplizierter, indem Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern die Werkzeuge zur Verfügung stellen, die sie brauchen. Sorgen Sie durch einheitliche Anwendungen, vorgeschriebene Nutzerschnittstellen und KI-unterstützte Interaktionen für herausragende Kundenerlebnisse.

Mitarbeiter-Desktop

Stellen Sie den Mitarbeitern des Contact Centers eine anpassbare Benutzeroberfläche zur Verfügung, über die sie problemlos nutzbringende und authentische Kundenerlebnisse gewährleisten können.

Omnichannel Framework

Sorgen Sie jederzeit und auf jedem Kanal für eine authentische Nähe zum Kunden, indem Sie jedem Einzelnen ein personalisiertes und markengerechtes Serviceerlebnis bieten.

Workload-Management

Leiten Sie Kundenanfragen mithilfe der in der ersten Interaktion bereitgestellten Informationen automatisch an den am besten geeigneten Kundenservicemitarbeiter oder Chatbot weiter, so wie es ihren festgelegten Anforderungen und Geschäftsregeln entspricht.

Mitarbeiterwissen

Stellen Sie Wissen bereit, mit dem Callcenter-Mitarbeiter Kundenprobleme schnell lösen können. Ein einheitlicher und interaktiver Aktivitäts-Feed, der wie vertraute Social Media-Apps funktioniert, sorgt dafür, dass die relevantesten Informationen zuerst angezeigt werden und die Suchzeit verkürzt wird.

Angeleitete Problembehebung

Helfen Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern dabei, Probleme effizient zu diagnostizieren und zu lösen und durch ihre täglichen Interaktionen zu navigieren.

Feedback-Management

Erfassen Sie konsistent die Gedanken und Meinungen Ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg und konsolidieren Sie dieses Feedback in aussagekräftigen Aktionspunkten.

Echtzeitdaten

Treffen Sie mithilfe der in vorgefertigten und benutzerdefinierten Berichten bereitgestellten Metriken bessere Entscheidungen, wie Sie die Abläufe in Ihrem Contact Center differenzieren und optimieren können.


Erweitertes Wissensmanagement

Stellen Sie Ihren Kunden auf einfache Weise über eine Vielzahl von Kanälen Wissensartikel und Antworten zur Verfügung. Nutzen Sie Automatisierung und Machine Learning, um unterschiedliche Arten von Wissen zu verschiedenen Zeiten für unterschiedliche Probleme bereitzustellen.

Erstellung von Wissensartikeln

Erstellen Sie vereinheitlichtes Wissen und konsistente Antworten und stellen Sie diese mithilfe standardisierter Ansätze und Vorlagen der größtmöglichen Zielgruppe zur Verfügung.

Kontextbezogene, intelligente Suche

Beseitigen Sie den unnötigen Zeitaufwand bei der Suche nach der richtigen Antwort. Schlagen Sie proaktiv kontextbezogene Antworten vor, die auf früheren Interaktionen oder Serviceanfragen basieren.

Globales Wissens- und Sprachmanagement

Sorgen Sie in verschiedenen Sprachen bei Nutzern auf der ganzen Welt für nahtlose Kundenerlebnisse. Stellen Sie dazu auch die Übersetzung von Artikeln und Sprachvergleiche zur Verfügung.


Intelligent Advisor – Self-Service-Beratung und Anleitung

Automatisieren Sie Beratung und Entscheidungsfindung, um ein Serviceniveau zu bieten, das die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft. Sie können sich den sich ändernden Kundenerwartungen schnell anpassen, indem Sie als geschäftlicher Nutzer Regeln erstellen und zugleich jeden Schritt der Customer Journey mit detaillierten Analysen nachverfolgen.

Self-Service-Beratung

Helfen Sie Ihren Kunden dabei, sich bei einfachen oder komplexen Anfragen und Problemen selbst zu helfen.

Erstellung von Empfehlungen

Legen Sie die Konfiguration des Beratungserlebnisses in die Hände der geschäftlichen Nutzer und nicht in die der IT-Abteilung.

Anleitung von Mitarbeitern

Unterstützen Sie Ihre Callcenter-Mitarbeiter dabei, Entscheidungen zu treffen und personalisierte Beratungen über jeden Kanal und in jeder Sprache durchzuführen.

Beratungsanalysen

Entwickeln Sie ein besseres Verständnis des Kundenerlebnisses, um dieses zu verbessern. Gewinnen Sie durch Kanalinterviews und Entscheidungsanalysen wertvolle Kundendaten.

Entscheidungs-Services

Integrieren Sie mühelos intelligente Entscheidungsprozesse in Ihre vorhandenen Systeme und Workflows.

Entscheidungs-Compliance

Stellen Sie die Compliance in Ihrem Unternehmen sicher, indem Sie alle Beratungen und Entscheidungen transparent aufzeichnen, bereitstellen und erläutern.


Service-Überwachung für mit dem IoT verbundene Assets

Überwachen Sie mit dem Internet of Things (IoT) verbundene Assets über Ihr Contact Center. Verfolgen Sie den Standort, den Zustand und die Nutzung Ihrer Assets in Echtzeit und senken Sie so die Gesamtwartungskosten. Kundenservicemitarbeiter können Assets und Analysen auf ihrer Konsole anzeigen und sofort mit der Lösung von Problemen beginnen.

Überwachung von Remote-Assets

Verwenden Sie diese End-to-end-Lösung für Kundenservice-Zentren für alle IoT-fähigen Assets, Geräte und Unterkomponenten.

Vorfälle automatisch verwalten

Zeigen Sie Vorfälle mit verbundenen Assets in Echtzeit vom Contact Center aus an. Erstellen Sie automatisch Vorfälle aus Daten vernetzter Geräte basierend auf vordefinierten Schwellenwerten und Bedingungen.

Steuern Sie Assets remote

Überwachen Sie Assets und verwalten Sie Vorfälle remote von Ihrem Contact Center aus mit vollständiger Integration in Oracle Service und Oracle Knowledge Management .

Vorausschauende Wartung

Reagieren Sie proaktiv, indem Sie dafür sorgen, dass Vorfallsdaten von IoT-fähigen Geräten im Contact Center des Kundenservice Warnungen auslösen und die Vorfälle entsprechend behandelt werden.


Mehr Kundenerfolge anzeigen

Oracle B2C Service – Kundenerfolge

Kunden in zahlreichen Branchen nutzen Oracle B2C Service, um ihren Kundenservice zu verbessern.

BeachBody-Logo
NRMA-Logo
Payoneer-Logo
Radius Bank-Logo
San José (Stadt)-Logo
Sound United-Logo
Special T Nestle-Logo
Vodafone-Logo
Pella

Pella erhält eine unternehmensweite 360-Grad-Kundenansicht, standardisiert die CRM-Umgebung und bietet ein konsistentes Kundenerlebnis.

Wichtigste Vorteile – B2C-Kundendienst

  • Kundenbeziehungen und -erlebnisse stärken

    Vernetzen Sie nahtlos alle Kundenservice-Touchpoints über das digitale Contact Center- und Field Service Management. So entwickeln Sie ein besseres Verständnis Ihrer Kunden und können herausfinden, wie Sie diesen während ihrer gesamten Beziehung zu Ihrer Marke einen besseren Service bieten können.

    So sieht die Zukunft des Kundenservice aus (PDF)

    So verbinden Sie alle digitalen Kanäle mit dem Contact Center

  • Bauen Sie Vertrauen mit den richtigen Antworten an die richtigen Personen auf dem richtigen Kanal auf

    Geben Sie jedem Kunden auf der Basis einer konsistentem und präzisem Wissensmanagementlösung die bestmögliche Antwort. Nutzen Sie den Oracle Intelligent Advisor, um Beratungen zu automatisieren und Ihre Mitarbeiter anzuleiten.

  • Vereinfachen Sie den Kundenservice wieder – über alle Kanäle hinweg

    Beseitigen Sie durch Automatisierung und Unterstützung die Ablenkung, die schwierig zu verwendende Technologien darstellen. So können sich Ihre Kundenservicemitarbeiter auf den Aufbau der Beziehungen zu den Kunden konzentrieren und diesen bei Bedarf umgehend zur Verfügung stehen.

    Die Rolle des intelligenten Service (PDF)

    So vereinfachen Sie den Kundenservice wieder

  • Bieten Sie einen verbundenen Omnichannel-Kundenservice an

    Kunden möchten auf jedem Kanal ihrer Wahl mit Ihnen interagieren. Bieten Sie einen differenzierten Kundenservice über eine Vielzahl verbundener digitaler und menschlicher Kanäle.

    Wie digitale Servicekanäle B2B-Unternehmen helfen, Kunden zu binden

  • Passen Sie sich schnell an sich ändernde Kunden- und Unternehmensanforderungen an

    Die Oracle B2C Service-Plattform unterstützt die schnelle und kostengünstige Integration von Oracle B2C Service in verschiedene Desktop-Anwendungen, Telefonielösungen sowie zusätzliche CRM- und ERP-Systeme.

    Entdecken Sie die Funktionen der Oracle B2C Service-Plattform

Wichtigste Vorteile
3. März 2021

So kombinieren Sie automatisierten Service und menschliche Interaktionen für ein reibungsloses Kundenerlebnis (CX)

Carrie West, leitende Produktmarketing-Managerin, Oracle

Es reicht nicht mehr, dem Kunden digitale Self-Service-Erlebnisse zu bieten. Alle Optionen müssen vereinheitlicht werden. Und mit „vereinheitlicht“ meinen wir, dass Kunden nicht immer wissen, mit wem (oder was) sie sprechen. Einheitlich, nahtlos, reibungslos. Die Frage ist, wie wir das erreichen.

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Materialien

Cloud-Fähigkeit

Release Readiness

Informieren Sie sich über die neuesten Versionen von Oracle B2C Service und sorgen Sie für ein erfolgreiches Upgrade. Sehen Sie sich die neuesten Funktionen an, einschließlich Innovationen, Funktionsübersichten, Geschäftsvorteilen, Überlegungen zur Einrichtung und Verwendungstipps.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr zu Oracle B2C Service erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Cloud Learning

Entwickeln Sie Ihre CX-Kompetenzen

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Kunden-Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Gemeinschaft von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

CX Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit transformativen Partneranwendungen und -services. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.

Best Practices

Best Practices für den Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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