Oracle Service Center

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und optimieren Sie die Kundeninteraktionen mit Oracle Service Center. Konsolidieren Sie Kundendaten aus Ihren digitalen Interaktionskanälen und Backoffice-Systemen in einem einheitlichen Mitarbeiter-Workspace. So können Sie Ihre Mitarbeiter mit wertvollem Kontext und Tools ausstatten und ihre Effizienz verbessern.

Wichtige Strategien für das Contact Center Management (PDF)Wichtige Strategien für das Contact Center Management (PDF)

Finden Sie heraus, wie das richtige Service-Center-Management die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit um 40 % erhöhen kann.

Entdecken Sie Oracle Service Center

Mit Oracle Service Center können Servicemitarbeiter schnellere, genauere und einheitlichere Lösungen mit dynamischen Empfehlungen bereitstellen, die auf der bewährten Best Practice Ihres Unternehmens basieren. Durch die Konsolidierung aller relevanten Kundeninformationen in einer Ansicht können Ihre Agents produktiver arbeiten und authentische Kundenverbindungen herstellen.

Dynamischer Mitarbeiter-Workspace

Unterstützen Sie Kundenservicemitarbeiter mit einer modernen, dialogorientierten Benutzeroberfläche, die eine Reihe von Servicearten unterstützt – von transaktionalen Serviceanfragen mit hoher Geschwindigkeit bis hin zu komplexen, lang andauernden Serviceengagements.

Konfigurierbare User Experience für Mitarbeiter

Personalisieren Sie das Mitarbeitererlebnis, indem Sie relevante Daten, zugehörige Objekte und Produktivitätstools in einer einzigen Ansicht mit einer intelligenten Aktionsleiste zusammenführen, um mit einem Klick auf Hunderte von Lösungsaktionen zuzugreifen.

Bessere Datentransparenz

Machen Sie den Serviceverlauf, vergangene Gespräche und Kundendaten aus CRM- und Backoffice-Systemen – wie Verträge, Abrechnung und Lieferkette – für Mitarbeiter sichtbar, ohne dass sie zwischen Bildschirmen bzw. Anwendungen wechseln müssen.

Omnichannel-Einbindung

Oracle Service Center unterstützt alle digitalen Kundenservicekanäle, mit denen Ihre Kunden am liebsten interagieren, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon, Video, SMS-Nachrichten und mehr – über denselben Bildschirm.


Produktivitätstools

Konfigurieren Sie, wie Kundenanfragen an Ihre Serviceteams weitergeleitet werden sollen, und unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dann mit Wissensmanagement, Entscheidungsautomatisierung und Kooperationstools, um die Effizienz zu verbessern und Fehler zu reduzieren.

Optimierte Workflows und automatisierte Aufgaben

Leiten Sie eingehende Kundenserviceanfragen oder Mitarbeiter-Helpdesk-Fälle basierend auf Ihren Geschäftsregeln und -anforderungen an den besten verfügbaren Servicemitarbeiter weiter. Nutzen Sie dann aufgabenbasierte Workflows, um sich wiederholende Arbeiten zu vermeiden, indem Sie Aktualisierungen, Antworten, Eskalationen und Zuweisungen automatisieren.

Gezielte Zuweisung des Anliegens, um die Lösung zu beschleunigen

Ermöglichen Sie Mitarbeitern, abteilungsübergreifend zu handeln und Subject Matter Experts (SMEs) hinzuzuziehen, um schnell Unterstützung zu erhalten und die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen. Oracle Service Center lässt sich in Slack und Microsoft Teams integrieren und ermöglicht so teamübergreifende Gespräche, ohne den Mitarbeiter-Workspace zu verlassen.

KI-gestützte Servicebereitstellung

Integrieren Sie Funktionen zur Entscheidungsautomatisierung sowie KI-generierte Vorschläge für Wissensartikel und nächstbeste Maßnahmen zur Skalierung von Best Practices, zur Durchsetzung von Geschäftsregeln und zur Unterstützung von Mitarbeitern für konsistente Serviceergebnisse.


Fallmanagement

Ermöglichen Sie es den Fallmanagern, komplexe und heikle Dienstleistungsprobleme mit mehreren Beteiligten zu bewältigen. Liefern Sie einheitliche, konforme Interaktionen mit Kunden, Mitarbeitern und Bürgern, unabhängig davon, wie und mit wem sie interagieren.

Intuitive Benutzererfahrung

Finden Sie mühelos Kundeninformationen, ergreifen Sie Maßnahmen und schließen Sie Aktivitäten schneller, mit weniger Klicks und mit weniger Aufwand ab. Die prädiktive Suche antizipiert, was ein Fallmanager als Nächstes tun möchte, während eine dialogorientierte Schnittstelle es ihm ermöglicht, seine Bedürfnisse in einfacher Sprache zu formulieren.

Intelligente Maßnahmen und Pläne

Ermöglichen Sie es den Fallmanagern, Maßnahmenpläne und Workflows zu entwickeln sowie Aufgaben für das gesamte Unternehmen zu erstellen und zuzuweisen. Kontextbezogene Vorschläge für die nächsten Schritte basierend auf Regeln und Mustern ähnlicher Benutzer, Fälle und Umstände helfen dabei, Einheitlichkeit und integrierte Prozessautomatisierung sicherzustellen und langfristige, komplexe Situationen zu unterstützen, die möglicherweise viele Schritte oder Daten aus anderen Systemen erfordern.

Einheitliche, personalisierte Interaktionen über digitale Kanäle hinweg

Ermöglichen Sie es Kunden und Bürgern, über den Kanal ihrer Wahl zu interagieren, z. B. per Text, Chat, Mobiltelefon, Web und Collaboration-Tools wie Slack und Microsoft Teams, mit der Gewissheit, dass eine Organisation, ein Unternehmen oder eine Behörde über die notwendigen Daten verfügt, um auf ihre spezifischen, einzigartigen Umstände einzugehen.

Sicherheit und Transparenz

Sammeln Sie Daten von jeder Interaktion mit Kunden und Bürgern sowie von jeder in ihrem Namen ergriffenen Maßnahme und stellen Sie gleichzeitig sicher, dass die Fallmanager einen sicheren Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen, um die besonderen Umstände jedes Bürgers oder Kunden zu berücksichtigen und Probleme zu lösen. Liefern Sie eine 360-Grad-Ansicht der wichtigsten Aspekte eines Kunden oder Bürgers mit Verbindungen zu verwandten Personen, wie Familienmitgliedern, anderen Mitarbeitern und anderen Fällen auf einen Blick.


Einblicke und Feedback

Fordern Sie Kundenfeedback in Echtzeit über mehrere Kanäle an, einschließlich Web-, Social Media- und Contact Center-Kontaktpunkten, und reagieren Sie darauf. Überwachen und verbessern Sie die Effizienz IhrerKundenserviceteams.

Echtzeitüberwachung

Analysieren Sie die Interaktionen Ihrer Mitarbeiter und verfolgen Sie deren Aktivitäten – in Echtzeit –, um die Effizienz und Gesamtwirkung Ihrer Kundenservice-Teams zu verbessern. Außerdem können Sie Ihre eigenen rollenbasierten Dashboards und Berichte entwerfen bzw. aus einer Bibliothek mit mehr als 1.000 vordefinierten Berichtsoptionen auswählen.

Kundenfeedback erfassen

Erstellen und veröffentlichen Sie Umfragen, in denen proaktiv nach Callcenter-Interaktionen Feedback gesammelt wird, um Serviceeinsätze besser zu analysieren und zu verbessern. Klassifizieren Sie die Kundenstimmung in bestimmte Kategorien und identifizieren Sie schnell potenzielle unzufriedene Kunden, um sofort Maßnahmen zu ergreifen bzw. nachzufassen.


Contact Center – Kundenerfolge

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Oracle hilft einigen der erfolgreichsten Unternehmen, mit einem leistungsstarken Service-Cloud-Angebot optimale Kundeninteraktionen und -erlebnisse zu generieren.

Wichtige Vorteile des Oracle Service Center

01Lösen Sie Probleme schneller

Helfen Sie Servicemitarbeitern, schnellere, genauere und konsistentere Kundenlösungen mit dynamischen Empfehlungen bereitzustellen, die auf den bewährten Best Practices Ihres Unternehmens basieren.

Mitarbeiter unterstützen, damit sie weniger Zeit mit dem Herumklicken und mehr im Kundenservice verbringen können

02Die Mitarbeitererfahrung im Kundenservice vereinfachen

Durch unsere neue Integration zwischen Oracle Unity-Kundendatenplattform und Oracle B2C Service werden Daten aus verschiedenen Quellen konsolidiert, um Kundenservicemitarbeitern ein vollständiges, konsolidiertes und dynamisches Kundenprofil zu geben.

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03Höhere Mitarbeiterproduktivität und bessere Kundenbindung

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mit intuitiven Tools wie Mitarbeiter-Skripts, kontextbezogenen Arbeitsbereichen, geführter Unterstützung und Echtzeitanalysen. Stellen Sie Mitarbeitern eine Reihe zuverlässiger Kooperationstools bereit, damit sie schneller Antworten finden.

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04Vermeiden Sie fragmentierte Kundenserviceerlebnisse

Stellen Sie B2B-Kundenservicemitarbeitern die Tools zur Verfügung, die sie zur Lösung äußerst komplexer Kundenprobleme benötigen. Mit der Mitarbeiter-Konsole können Ihre Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf Informationen von jedem benötigten System wie ERP, Supply Chain, Commerce und Fakturierung zugreifen und funktionsübergreifende Geschäftsprozesse anwenden, um Kunden bestmöglich zu unterstützen.

Wichtige Strategien für das Contact Center Management (PDF)

4 Schritte zur Bewältigung von Veränderungen und zum Erfolg in einer sich verändernden Servicelandschaft

Rhianna Albert, Oracle CX Service Lead, Accenture

Es liegt an den Serviceführungskräften, sich an die sich verändernde Landschaft anzupassen und die Chancen zu nutzen, die diese Veränderung bietet.

Strategische Ziele in Zeiten der Unsicherheit zu erreichen, kann eine herausfordernde Aufgabe sein, aber es kann erreicht werden, wenn Sie einige Schritte unternehmen, um Ihnen dabei zu helfen, diese neuen Möglichkeiten effektiv zu verwalten und Ihnen die beste Chance auf Erfolg zu bieten.

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Ressourcen

Cloud Readiness

Best Practices und Ressourcen

Hier finden Sie Best Practices und nützliche Ressourcen, mit denen Sie Ihre Werbe- und CX-Produkte optimal nutzen können. Ob Sie nun ein neuer Kunde sind oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Implementierung zu optimieren oder zu erweitern, hier finden Sie, was Sie benötigen.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Service Center (Teil von Oracle B2C Service) erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Kunden-Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Community von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

Cloud-Learning

Ihre CX-Fähigkeiten verbessern

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Support und Services

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.

Best Practices

Best Practices für den Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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