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Oracle Service Center

Oracle Service Center ist ein Anforderungsmanagementsystem, das Serviceorganisationen verwenden, um Omnichannel-Kundenanfragen auf einem einzigen Bildschirm zu konsolidieren, sodass sie schnell auf Kundenanfragen reagieren und Probleme schneller diagnostizieren und lösen können.

Oracle Service Center
Produktfeatures und -funktionen kennenlernen
Wichtige Strategien für das Contact Center Management (PDF)Wichtige Strategien für das Contact Center Management (PDF)

Finden Sie heraus, wie das richtige Service-Center-Management die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit um 40 % erhöhen kann.

Entdecken Sie Oracle Service Center

Vereinheitlichter Mitarbeiter-Desktop

Überwachen und verbessern Sie die Effizienz Ihrer Kundenserviceteams. Entwerfen Sie Ihre eigenen rollenbasierten Dashboards oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Aktivitäten von Mitarbeitern nachzuverfolgen.

Eine einzige Plattform

Verbessern Sie die Servicedaten und Servicezuverlässigkeit mit einer Plattform, welche die Daten von CRMsowie Front- und Backoffice-Systemen verbindet und gleichzeitig branchenführende Stabilität, Skalierbarkeit und Flexibilität bietet.

Hochgradig konfigurierbar

Passen Sie die Mitarbeiterkonsole an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen an – ohne umfangreiche Anwendungen oder Integrationen von Drittanbietern.

Übersichtlicher Mitarbeiter-Desktop

Ermöglichen Sie B2B-Kundenservicemitarbeitern den Zugriff auf alle Serviceanfragen, Kontodaten und Wissensmanagement sowie Kooperationstools auf einer vollständig intuitiven Nutzeroberfläche. Unsere neue B2B-Mitarbeiterkonsole imitiert mit ihrem durchsuchbaren, scrollbaren Konversations-Thread gängige Verbraucheranwendungen.

Produktivitätsmerkmale

Verbessern Sie die Effizienz von Kundenservicemitarbeitern und lösen Sie Probleme schneller mit einfachen, skriptbasierten Workflows, proaktiv generierten Empfehlungen und Vorschlägen zu den nächsten besten Aktionen, um wichtige Kundeninformationen zu erfassen und die Mitarbeiter zum nächsten Schritt zu führen.

Mitarbeiteranalysen

Entwerfen Sie rollenbasierte Dashboards und Berichte, um die Mitarbeiteraktivitäten nachzuverfolgen. Oder wählen Sie aus mehr als 1.000 Best-Practice-Berichten aus, um die Effizienz Ihrer Kundenserviceteams zu analysieren und zu verbessern.


Bereich „Insights“ für Kundenservicemitarbeiter

Das Fenster „Agent Insights“ führt Agenten zu den Informationen, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen, und empfiehlt die nächste Maßnahme, die während einer Interaktion zu ergreifen ist.

Schnellere Bearbeitungszeit von Kundenanrufen

Unterstützen Sie Kundenservicemitarbeiter mit empfohlenen Aktionen, die sie mit einem einzigen Klick direkt über ihrem Workspace ausführen können.

Leicht aufzufindende Kundendaten

Verbinden Sie KI-(Künstliche Intelligenz-) und ML-Services mit Ihrer B2C-Serviceanwendung, um Mitarbeitern noch umfassendere Kundeneinblicke zu geben.


Robustes Omnichannel Framework

Sie können jederzeit auf jedem Kanal, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon, Video-/visuelles Engagement, Textnachrichten usw., mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Bieten Sie jedem Einzelnen ein personalisiertes und markengerechtes Kundenserviceerlebnis.

Integrierte Telefonie und universelle Warteschlange

Identifizieren Sie individuelle Kunden automatisch und laden Sie nur die Informationen und Bildschirme, die für die Anforderungen der Person, mit der Sie kommunizieren, auch relevant sind.

Proaktiver Live-Chat

Interagieren Sie proaktiv mit wichtigen Besuchern über einen unterstützten digitalen Kundenservice. Nutzen Sie dabei ein anspruchsvolles, kompetenzbasiertes Routing, um ein optimales Kundenerlebnis zu generieren.

Messaging und SMS

Verwenden Sie die beliebtesten Messaging-Plattformen, um eine schnellere und direktere Hilfe zu bieten, die zu besseren Lösungen und zufriedeneren Kunden führt.

Video-Chat

Vertiefen Sie die Kundenbeziehungen, indem Sie über die selbe Mitarbeiter-Schnittstelle ein persönliches Gespräch per bidirektionalem Video-Chat führen.

Cobrowsing

Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Mitarbeitern mit nur einem Klick ermöglichen, genau das zu sehen, was Ihre Kunden sehen.


Effektives Workload-Management

Leiten Sie eingehende Callcenter- und HelpDesk-Fälle automatisch auf der Basis Ihrer Geschäftsregeln und -anforderungen an die geeignetsten Mitarbeiter weiter.

Verbesserte Interaktions-Workflows

Nutzen Sie dynamische, aufgabenbasierte Workflows, die sich an die Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, den situativen Kontext und die Kundenstimmung anpassen, um jedem Einzelnen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Effiziente Warteschlange und effizientes Leitsystem

Steigern Sie die Effizienz Ihres Callcenters durch standardmäßige Zuordnung und Rundlauf-Warteschlangen.

Kontextueller Arbeitsbereich

Bieten Sie einen konsistenten Service – unabhängig vom Agent – mit zusätzlicher Flexibilität, um Ihr Contact Center an die sich ändernden Unternehmensanforderungen anzupassen.

Kooperationstools

Nutzen Sie das Know-how des Unternehmens mithilfe einer Reihe von Kooperationstools, die direkt in die Agent-Konsole eingebettet sind. Diese liefert die Daten und den historischen Kontext aller vorherigen und relevanten Interaktionen.

Aufgabenautomatisierung

Vermeiden Sie wiederkehrende Tätigkeiten durch automatisierte Aktualisierungen, Antworten, Weiterleitungen und Zuweisungen, sodass es zu weniger kostspieligen Fehlern und Personalfluktuation kommt.


Reibungsloses Mitarbeiterwissen

Kundenservicemitarbeiter können auf eine selbstlernende, fortschrittliche Wissensdatenbank zugreifen, die von Oracle Knowledge Management unterstützt wird, um relevante, passgenaue Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Kontextbezogene Erlebnisse

Konfigurieren Sie Ihre Wissensdatenbank so, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter entspricht, um konsistente und genaue Antworten zu garantieren.

Erstellung von angereicherten Wissensartikeln

Verbessern Sie sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerlebnisse mit Markenwissensartikeln. Nutzen Sie dazu WYSIWYG-Inhaltseditoren sowie Rich-Text und HTML-Unterstützung.

Präzise Suchfunktionen

Stellen Sie den Nutzern genaue, durch Selfservice angeleitete Suchfunktionen bereit, ganz gleich, welche Sprachen oder Formulierungen verwendet werden.


Feedback-Management

Erfassen und reagieren Sie auf Kundenfeedback in Echtzeit über mehrere Kanäle hinweg, einschließlich Web-, Social Media- und Contact Center-Kontaktpunkten.

Bitten Sie proaktiv um Feedback

Erstellen und veröffentlichen Sie Umfragen, in denen proaktiv nach Callcenter-Interaktionen Feedback gesammelt wird, um Serviceeinsätze besser zu analysieren und zu verbessern.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern Feedback

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern einen direkten Einblick in die Kundenzufriedenheit, um das Serviceerlebnis zu verbessern.

Automatisierte Nachverfolgung

Beschleunigen Sie die Problemlösung durch sofortige, automatisierte Nachverfolgung, z. B. durch das Erstellen von Beispielvorfällen für andere Contact Center-Mitarbeiter oder Abteilungen.

Erkennen Sie die Kundenstimmung

Identifizieren Sie schnell potenzielle unglückliche Kunden und setzen Sie Prioritäten für die Nachverfolgung. Klassifizieren Sie die Kundenstimmung in bestimmte Kategorien, um sofort Maßnahmen zu ergreifen.

Nützliche Berichte und Einblicke

Treffen Sie mit vorgefertigten oder benutzerdefinierten Berichten, die auf den Best Practices Ihres Unternehmens basieren, bessere Serviceentscheidungen.

Benutzerdefinierte Berichterstellung

Erstellen Sie die richtigen Berichte für Ihr Unternehmen. Der Berichtsdesigner bietet Ihnen eine umfassende Sicht auf die Organisation Ihres Kundenservices, die Sie nach Ihren Präferenzen anpassen können.

Echtzeitüberwachung

Analysieren der Mitarbeiter-Interaktionen und ihrer Aktivität – in Echtzeit – in mehreren Kanälen mit Dashboards auf Supervisor-Ebene.


Contact Center – Kundenerfolge

Mehr Kundenerfolge anzeigen

Oracle hilft einigen der erfolgreichsten Unternehmen, mit einem leistungsstarken Service-Cloud-Angebot optimale Kundeninteraktionen und -erlebnisse zu generieren.

Wichtige Vorteile des Oracle Service Center

01Lösen Sie Probleme schneller

Helfen Sie Servicemitarbeitern, schnellere, genauere und konsistentere Kundenlösungen mit dynamischen Empfehlungen bereitzustellen, die auf den bewährten Best Practices Ihres Unternehmens basieren.

Mitarbeiter unterstützen, damit sie weniger Zeit mit dem Herumklicken und mehr im Kundenservice verbringen können

02Die Mitarbeitererfahrung im Kundenservice vereinfachen

Durch unsere neue Integration zwischen Oracle Unity-Kundendatenplattform und Oracle B2C Service werden Daten aus verschiedenen Quellen konsolidiert, um Kundenservicemitarbeitern ein vollständiges, konsolidiertes und dynamisches Kundenprofil zu geben.

Erfahren Sie, wie Agent Insights den Kundenservice verbessern können

03Höhere Mitarbeiterproduktivität und bessere Kundenbindung

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mit intuitiven Tools wie Mitarbeiter-Skripts, kontextbezogenen Arbeitsbereichen, geführter Unterstützung und Echtzeitanalysen. Stellen Sie Mitarbeitern eine Reihe zuverlässiger Kooperationstools bereit, damit sie schneller Antworten finden.

Packsys verbessert seinen Kundenservice mit Oracle um 13 %

04Vermeiden Sie fragmentierte Kundenserviceerlebnisse

Stellen Sie B2B-Kundenservicemitarbeitern die Tools zur Verfügung, die sie zur Lösung äußerst komplexer Kundenprobleme benötigen. Mit der Mitarbeiter-Konsole können Ihre Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf Informationen von jedem benötigten System wie ERP, Supply Chain, Commerce und Fakturierung zugreifen und funktionsübergreifende Geschäftsprozesse anwenden, um Kunden bestmöglich zu unterstützen.

3. Mai 2022

Eine generationsübergreifende Umfrage zeigt, wie Verbraucher die Kundenserviceerfahrung wahrnehmen – und wem sie am meisten vertrauen

Jeff Wartgow, Vice President, Product Management, Oracle

In einer aktuellen Umfrage unter mehr als 2.000 US-Verbrauchern im Alter von 18 bis 80 Jahren hat Oracle Advertising and CX mit Brent Leary, einem Partner mit CRM Essentials zusammengearbeitet, um Verbraucherverhalten und -präferenzen über Generationen hinweg zu beleuchten – sowie ihre allgemeine Wahrnehmung der heutigen Serviceerfahrungen.

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Ressourcen

Cloud Readiness

Best Practices und Ressourcen

Hier finden Sie Best Practices und nützliche Ressourcen, mit denen Sie Ihre Werbe- und CX-Produkte optimal nutzen können. Ob Sie nun ein neuer Kunde sind oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Implementierung zu optimieren oder zu erweitern, hier finden Sie, was Sie benötigen.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Service Center (Teil von Oracle B2C Service) erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Kunden-Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Community von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

Cloud-Learning

Entwickeln Sie Ihre CX-Kompetenzen

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Support und Services

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.

Best Practices

Best Practices für den Kundenservice

Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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