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Beachten Sie die folgenden Tipps, um das Gesuchte zu finden:
Verwenden Sie Konversationsschnittstellen, eine Chatbot-Plattform und integrierte Intelligenz, um innovative Support-Erlebnisse zu liefern, wenn Kunden Hilfe benötigen. Oracle Digital Customer Service bietet Kunden markengerechte Self-Service-Funktionen in ihren bevorzugten Kanälen.
Erfahren Sie, wie Oracle Digital Assistant für B2C Service Ihnen helfen kann.
Bieten Sie mehrere Service-Touchpoints, Aktionen, Eingaben und Auswahlmöglichkeiten an, um die Anforderungen Ihrer Kunden in Echtzeit mit dem bestmöglichen Support zu erfüllen. Bieten Sie mit intelligenten Chat- und Beratungslösungen schneller und effektiver einen proaktiven Service an.
Stellen Sie Ihren Kunden die schnellste und effizienteste Self-Service-Problemlösung zur Verfügung, ohne dass ein Mitarbeiter hinzugezogen werden müsste.
Entlasten Sie Contact Center-Mitarbeiter, damit diese schwierigere Anfragen, die an sie weitergleitet wurden, bearbeiten können. Delegieren Sie währenddessen die Lösung alltäglicher Aufgaben an den digitalen Assistenten.
Nutzen Sie die Möglichkeiten von Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor und Knowledge Management, um mit einem perfekten Menü digitaler Optionen bessere Kundenserviceerlebnisse zu generieren.
Sichern Sie sich eine wertvolle Ergänzung zu Ihrem Mitarbeiter-Pool. Oracle Digital Assistant leitet eskalierte Anfragen zusammen mit allem relevanten Kontext an einen echten Mitarbeiter weiter.
Übertragen Sie eskalierte Anfragen nahtlos an echte Mitarbeiter und fügen Sie dabei sämtlichen relevanten Kontext hinzu, damit sich die Kunden nicht wiederholen müssen.
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, mit einem Servicemitarbeiter zu chatten oder während des Surfens auf Ihrer Website nach Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu suchen.
Bieten Sie entweder auf Basis der Verfügbarkeit der Mitarbeiter oder bestimmter kundenorientierter Szenarien Livechats an.
Bieten Sie syndizierte Chats auf Kundeninitiative an, wenn diese verfügbar sind oder bestimmte kundenorientierte Szenarien eintreten.
Stellen Sie nach dem Chat eine Umfrage bereit, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln.
Ermögliche Sie den Besuchern, problemlos ihre eigenen Antworten finden. Verwenden Sie Oracle Knowledge Management, um die 10 beliebtesten Antworten auf Kundenfragen zur Verfügung zu stellen, damit Besucher ihre eigenen Antworten finden können.
Analysieren Sie, wie viel Zeit ein Besucher in einem Chat verbringt (einschließlich der Wartezeit vor dem Chat-Beginn), um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Gehen Sie jederzeit und auf jedem Kanal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein. Bieten Sie Kunden die Option an, einen Servicemitarbeiter zu kontaktieren und mit ihm zu chatten, indem Sie hochkonfigurierbare und einfach zu implementierende Chatregeln verwenden.
Kundenservicemitarbeiter können problemlos Chat-Anfragen annehmen, die von verschiedenen Schnittstellen ausgehen.
Erstellen Sie vollständigere Profile von Besuchern und analysieren Sie deren Anforderungen mithilfe kontextbezogener Browserinformationen und Seitendaten.
Verbessern Sie die Chat-Erfahrungen der Mitarbeiter und die Effizienz mit einer optimierten Chat-Oberfläche.
Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden, indem Sie es ihnen ermöglichen, vertrauliche Nachrichten zu senden. Mitarbeiter können die Nachricht lesen und beantworten, aber der Text wird nicht in der Datenbank gespeichert.
Erstellen Sie bessere Servicekontakte mit einem persönlichen Videoservice, der passende Informationen, Beratungen und Anleitungen zur Verfügung stellt.
Ermöglichen Sie Mitarbeitern, mit Zustimmung des Kunden von einem Live-Chat zu einem bidirektionalen Video-Chat zu wechseln.
Stellen Sie mit bidirektionalem Video-Streaming einen persönlichen Kontakt zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden her.
Passen Sie Ihre Interaktionen mit einem unidirektionalem Video-Streaming an die Situation zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden an. Dabei kann nur ein Teilnehmer den anderen sehen.
Aktivieren Sie einen umgehenden Web-Rückruf, sodass sich Mitarbeiter per Spracheingabe verbinden können, um dann innerhalb von Sekunden mit Kunden zu interagieren.
Ermöglichen Sie Kunden, die den Live-Chat auf mobilen Geräten nutzen, einen Wechsel zum Video-Chat, ohne die Mobile-Verbindung trennen zu müssen.
Geben Sie Kunden die Möglichkeit, über SMS-Text und soziales Messaging den Kontakt zu einem Mitarbeiter herzustellen.
Bieten Sie mit flexiblen Kommunikationsoptionen auf sozialen Medienkanälen wie Facebook Messenger und WeChat dann Service an, wenn er benötigt wird.
Leiten Sie Nachrichten mühelos an die Konsolen Ihrer Mitarbeiter für die wichtige 360-Grad-Kundenansicht.
Bieten Sie Kunden schnell Verknüpfungen zu den benötigten Informationen, indem Sie Wissensartikel und Antworten per Chat teilen.
Steigern Sie die Effizienz Ihrer Kundenservicemitarbeiter, indem Sie automatisierten Support über SmartAssistant, eine umfassende Wissensdatenbank und SmartText bereitstellen.
Richten Sie proaktive Geschäftsregeln ein, um in Echtzeit mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten. Erfassen Sie Besucherdaten und rufen Sie komplexe Aktionen auf, während Sie Inhalte einfügen und Ereignisse während des gesamten Kundenerlebnisses auslösen.
Erstellen und bearbeiten Sie eine unbegrenzte Anzahl von Websites zum Testen und Analysieren oder kennzeichnen Sie einige Websites anhand bestimmter Kriterien als öffentlich zugängliche Websites.
Vereinheitlichen Sie die Definition und Verwaltung von Regeln in einer skalierbaren und reaktionsschnellen Lösung.
Entdecken Sie veraltete Inhalte, erfahren Sie, welche Artikel am beliebtesten sind, und kennzeichnen Sie Engpässe, indem Sie nachverfolgen, wie Wissen verfasst und veröffentlicht wird.
Zeigen Sie alle Regeln und Webseiten an, um schnell ermitteln zu können, welche Regeln auf welchen Webseiten verwendet werden und was ihr aktueller Status ist.
Erfahren Sie, wie sich einzelne Änderungen an Ihrer Website auf das Verhalten der Besucher auswirken, um Ihr Webseitendesign und die User Experience zu verbessern.
Ermöglichen Sie den Servicemitarbeitern, die Bildschirme der Kunden in Echtzeit anzuzeigen, damit sie Probleme schneller lösen, den Umsatz pro Anruf steigern und Web- und mobile Kundenerlebnisse verbessern können.
Ermöglichen Sie die Bildschirmfreigabe bei Nutzung jeder beliebigen Kombination aus Web-, Mobile- oder Desktop-Geräten. Arbeiten Sie mit allen Arten von angereicherten Online-Medien und dynamischen Inhalten.
Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden. Kunden haben die Kontrolle darüber, was Mitarbeiter bei einer Bildschirmfreigabe sehen und tun können.
Geben Sie Ihren Kunden das Steuer in die Hand. Geben Sie ihnen jederzeitige Kontrolle und die Möglichkeit, die Cobrowse-Sitzung nach Wunsch zu beenden.
Überwachen Sie die Cobrowse-Sitzungsdauer und die Effektivität von Mitarbeitern und erstellen Sie Berichte dazu. Dabei können Sie flexibel Berichtsattribute aus externen Datenquellen hinzufügen. Überprüfen Sie alle Änderungen der Verwaltungskonfiguration, die von den Administratoren vorgenommen wurden.
Stellen Sie den Kontext während der Customer Journey bereit. Mit den bereitgestellten Unterstützungsfunktionen können Contact Center-Mitarbeiter verschiedene kontextbezogene und interaktive Tools nutzen – einschließlich Sprache, bidirektionale Video-Chats, Bildschirmfreigabe und Zeichnungen/Anmerkungen –, um Probleme schneller zu lösen. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Integrieren Sie die Lösung in vorhandene Mobil- und Webanwendungen für eine nahtlose Übertragung an einen Mitarbeiter. Stellen Sie außerdem die Informationen bereit, die zur Unterstützung von Aktionen und Entscheidungen im nächsten Schritt erforderlich sind.
Verbessern Sie die Erfahrung der Servicemitarbeiter und die Zusammenarbeit im Team mit einem browserbasierten Mitarbeiterportal, das freigegebene Posteingänge, Warteschlangen und Ansichten von Kundendaten bietet.
Verbessern Sie Telefoninteraktionen durch Digital Experiences, z. B. indem Sie Sprachkommunikation mit visuellen Inhalten ergänzen.
Leiten Sie digitale Kanäle anhand von flexiblem, kundenkontextgesteuerten Regeln weiter und senden Sie Kunden an Ihre am besten qualifizierten Mitarbeiter oder an Team-Warteschlangen weiter. Die Mitarbeiter erhalten Anrufe, die den gesamten Kundenkontext anzeigen, z. B. Kundendetails, Gerät, Betriebssystem, Standort, Pfad oder aktuelle Seite. Diese Informationen können mit CRM und Daten von Drittanbietern kombiniert werden.
Erfassen und analysieren Sie Daten über digitale Interaktionspunkte hinweg, um die Leistung von Einzelpersonen und Teams sowie die Erfolge bei der Kundenbindung mit integrierten Berichten und Analysen besser zu verstehen.
Unternehmen zahlreicher Branchen nutzen Oracle Digital Customer Service, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie Kunden unbegrenzte Kontaktmöglichkeiten bieten.
Nehmen Sie proaktiv zu den Digital-First-Kunden von heute Kontakt auf, um Beratungen, Informationen oder Empfehlungen bereitzustellen – alles von einer einzigen, vernetzten Plattform aus.
Entdecken Sie die Innovationen von Oracle Service für den digitalen Kundenservice
Seien Sie für Ihre Kunden verfügbar und bieten Sie jederzeit auf Abruf Kunden-Support über eine Vielzahl von Web-, Mobile- oder digitalen Kanälen.
Sorgen Sie für eine persönliche, authentische Verbindung, bei der alle Kundeninteraktionen zusammenhängend, authentisch und aufschlussreich sind.
Verbessern Sie das Engagement und die Produktivität von Mitarbeitern mit Tools wie Live-Chat, SmartAssistant, eine umfassende Wissensdatenbank und SmartText .
So verbessern Sie den Kundenservice mit einer Wissensmanagementlösung
Lösen Sie Probleme für Ihre Kunden jederzeit, überall und über jeden Kanal – mit oder ohne Einbezug von Mitarbeitern.
Visuelles Engagement ist ein leistungsstarkes Konzept für die Zusammenarbeit in Echtzeit innerhalb von Kundenservice-Unternehmen, das Erfahrungen mit Video, Co-Browsing, Bildschirmfreigabe und/oder Bildschirmanmerkungen kombiniert. Durch die Nutzung von Video-Chat können Mitarbeiter gemeinsam mit den Endnutzern eine personalisierte, präzise und schnelle Problemlösung erzielen.
Vollständigen Beitrag lesenInformieren Sie sich über die neuesten Versionen von Oracle Digital Customer Service (Teil von Oracle B2B Service und Oracle B2C Service) und sorgen Sie für ein erfolgreiches Upgrade. Sehen Sie sich die neuesten Funktionen an, einschließlich Innovationen, Funktionsübersichten, Geschäftsvorteilen, Überlegungen zur Einrichtung und Verwendungstipps.
Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Digital Customer Service (Teil von Oracle B2C Service und B2B Service) erfahren. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.
Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr zu Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.
Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Gemeinschaft von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales Cloud-, Marketing Cloud- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.
Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für die Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.
Der Kundenservice umfasst alle Punkte zur Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, nachdem (und sogar bevor) sie Produkte/Dienstleistungen gekauft und genutzt haben. Er beinhaltet digitale Self-Service-Aktivitäten oder durch ein Contact Center unterstützte Aktivitäten mit dem Ziel, Produktvorschläge anzubieten, Probleme und Beschwerden zu beheben oder allgemeine Fragen zu beantworten. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.
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