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Was ist Field Service Management-Software?

Außendienstmanagement-Software automatisiert die Bereitstellung und Verfolgung von Außendienstmitarbeitern, unterstützt die Verwaltung von Garantie- oder Serviceverträgen/SLAs und bietet Analysen oder Entscheidungsunterstützung für Außendiensttechniker. Einige Lösungen sind auf die Anforderungen außendienstorientierter Unternehmen in Branchen wie HVAC, Sanitäranlagen oder Telekommunikation zugeschnitten.

Softwarelösungen für den Außendienst bieten verschiedene Funktionen und Möglichkeiten, einschließlich Apps und Dashboards, für Techniker, Manager und Kundendienstmitarbeiter. Mobile Apps und Tools ermöglichen es Außendienstmitarbeitern, in der Regel über ein Portal, das über die App zugänglich ist, den Auftragsfortschritt an ihre Vorgesetzten zu melden, Teile noch vor Ort zu bestellen oder Serviceberichte und Rechnungen für Kunden zu erstellen und vorzulegen. Die Managementkontrollen sollten fortschrittliche Optionen für die Planung und Ressourcenzuweisung, Dispositionsfunktionen und Personaloptimierungsfunktionen umfassen, z. B. die Zuordnung von Auftragsanforderungen oder -komplexität zum Qualifikationsniveau oder der Zertifizierung von Technikern.

Was sind die wesentlichen Funktionen von Außendienstmanagement-Software?

1. Dashboard für Administratoren

Ein zentraler Hub zur Überwachung von Ressourcen sowie Auftrags- und Aufgabenfortschritt, zur Kontrolle der Bestandsnutzung und zur Genehmigung von Aufträgen mit Datenfeeds und Visualisierung für die Personaloptimierung.

2. Geolocation

Die Fähigkeit, Außendiensttechniker, Fahrzeuge und andere Ressourcen zu verfolgen und zu lokalisieren.

3. Auftragspriorisierung

Die Ordnung von Aufträgen nach Wichtigkeit, Dringlichkeit oder der Notwendigkeit, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten.

4. Qualifikationsabgleich

Die Fähigkeit, Techniker und Ressourcen basierend auf ihrer Eignung zuzuweisen (z. B. Zertifizierung, Lizenz, Zugangsdaten und mehr).

5. Technikerportal

Über das Techniker-Dashboard kann der Außendiensttechniker die für einen Auftrag relevanten Kundendaten anzeigen oder bearbeiten.

6. Zugriff über Mobilgerät

Unterstützt den Zugriff auf ein Techniker-Dashboard über ein Mobilgerät oder Tablet und ermöglicht es Technikern (Mitarbeitern oder Externen), Vorgesetzte über den Fortschritt eines Auftrags auf dem Laufenden zu halten.

7. Bestandsaufnahme/Teilbestellung

Bieten Sie Außendiensttechnikern über ihr Portal einen angemessenen Zugang zu Bestandskontrollen und Anforderungsformularen.

8. Kunden- und Managerkommunikation

Ermöglicht es dem Außendiensttechniker, die Ankunftszeit, den Beginn und das Ende eines Auftrags mitzuteilen und um Feedback zu bitten.

9. Verfolgung des Kilometerstandes

Kilometerstand erfassen und melden

10. Mobil bereitgestellte Sicherheits- und Handlungsempfehlungen

Mobile Apps können Außendiensttechnikern auch Richtlinien, Sicherheitsanweisungen oder Anleitungen für standardisierte Arbeiten bereitstellen.

11. Auftragsspezifische Messungen und Analysen

Einige Apps unterstützen das Ablesen von Zählern, Prognosen (und andere aufgabenspezifische Messhilfen) sowie Entscheidungshilfen für Außendiensttechniker.

Vorteile von Außendienstmanagement-Software

Die Verwaltung Ihrer Außendienstmitarbeiter erfordert einzigartige Prozesse, Tools und Überlegungen. Und Investitionen in Außendienstmanagement-Software können dabei erhebliche Vorteile bieten.

  • Koordinieren und überwachen Sie Einsatzpläne, Kundentermine und Meilensteinpläne.
  • Mit Funktionen zur Terminoptimierung Zeit und Treibstoff sparen
  • Automatisieren Sie Disposition, Planung und Fakturierung, und reduzieren Sie Fehler.
  • Überwachen Sie den Bestand proaktiv.
  • Verbessern Sie die Kommunikation und Transparenz zwischen Außendienstmitarbeitern, Management und Kunden.
  • Erhöhen Sie die Effizienz durch Tools und Prozesse, die manuelle Systeme ersetzen und die betriebliche Effizienz und die Mitarbeiterproduktivität steigern.
  • Bessere Sichtbarkeit mit Software für die Erfassung, Verfolgung und Analyse wichtiger Daten (wie Auftragsabschlusszeiten, Spesen und Außendienstnotizen).
  • Geben Sie Außendiensttechnikern mehr Zeit bei Ihren Kunden, indem Sie repetitive, manuelle administrative Prozesse beseitigen, den Zugang zu wichtigen Ressourcen erleichtern, die Kommunikation verbessern sowie Zeitpläne und Updates (an einem zentralen Ort) bereitstellen.

Die Vorteile des Außendienstmanagements sind für Unternehmen, die die Installation, Wartung und Reparatur von Produkten durch solide Lösungen optimieren wollen, leicht zugänglich. Beachten Sie jedoch, dass Unternehmen, die ihre Customer Journey und ihren Planungsprozess optimieren möchten, eine Mobile Workforce Management-(MWM-)Software in Betracht ziehen sollten. Obwohl die beiden Situationen eng miteinander verbunden sind, unterscheiden sie sich doch voneinander und sollten vor der Wahl einer Lösung für Ihr Unternehmen berücksichtigt werden.

Wie Außendienstmanagement-Software Unternehmen unterstützt

Außendienstmanagement-Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung aller Ressourcen, die für Außendienstvorgänge und -prozesse benötigt werden. Da Außendiensttechniker viele verschiedene Aufgaben haben, kann Außendienstmanagement-Software ihnen dabei helfen, ihre Ziele täglich zu visualisieren, und sie beim Projektmanagement unterstützen. Die Software hilft Technikern, mit Kunden zu interagieren, und ermöglicht Kunden bei Bedarf einen Selfservice (Ortung des Technikers, Bestätigung von Terminen/Ankunftszeiten, usw.). All das trägt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenbindung bei.

Warum sollten Sie Außendienstmanagement-Software verwenden?

Agilität (Nomen): Die effektive (schnelle und adaptive) Reaktion auf Veränderungen.

Außendienstmanagement-Software verbessert Agilität und Effizienz. Sie plant und entsendet Techniker, verfolgt ihren Standort und bietet ihnen Zugriff auf ihre Aufträge über eine mobile App für ein besseres Zeitmanagement. Außerdem können Sie in der Software KPIs festlegen, die Ihrem Außendienstteam helfen, Jahresziele zu verfolgen und zu verwalten.

Für wen ist Außendienstmanagement-Software sinnvoll?

Außendienstmanagement-Software eignet sich für alle, die im Außendienst tätig sind, einschließlich Bauarbeiter, Elektriker, Klempner, Landschaftsgärtner, Energiearbeiter, Sicherheitsbeauftragte, Techniker und alle Hybridarbeiter, die zwischen Offsite- und Onsite-Standorten wechseln. Außendienstmanagement-Software optimiert die täglichen Abläufe durch die Verbesserung der Kommunikation zwischen Außendienstmitarbeitern, Disposition, Management und Kunden. In einer außendienstorientierten Branche, z. B. im Baugewerbe, kann ein Manager seine Außendienstmitarbeiter am Kundenstandort einsetzen und sie mit Hilfe der Software einteilen und verwalten.

Arten von Außendienstmanagement-Software

Außendienst-Cloud

Cloudbasierte Außendienstprodukte speichern Daten dezentral und ermöglichen mehreren Benutzern jederzeit den Zugriff. Die Cloud-Speicherung verhindert Datenverluste aufgrund von Computer- oder Gerätefehlfunktionen, was für Unternehmen mit vielen Außendienstmitarbeitern von Vorteil ist. Die meisten cloudbasierten Produkte werden über ein monatliches Abonnementmodell abgerechnet.

On-Premises-Außendienst

On-Premises-Außendienstlösungen sind anpassbarer und lassen sich manchmal einfacher in bereits etablierte Systeme integrieren. Solche Produkte können über die gesamte Nutzungsdauer hinweg kostengünstiger sein, da sie nur einmal gekauft werden müssen. Sie sind eine gute Wahl, wenn Anpassungen an die Geschäftsprozesse erforderlich sind.

Was sind potenzielle Probleme von Außendienstmanagement-Software?

Doppelte Einträge – Angenommen, Außendienstmitarbeiter erstellen ihre Feldberichte händisch. Die Übertragung der manuellen Aufzeichnungen in die Außendienstmanagement-Software kann mühsam sein. Außerdem können Probleme hinsichtlich der Zeitverschwendung und des zusätzlichen Papierkrams auftreten.

Fehlende persönliche Kommunikation: Bei der Verwaltung Ihrer Außendienstmitarbeiter über Außendienstmanagement-Software bleibt oft keine Zeit für die persönliche Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. Auch wenn Außendienstmanager das Gefühl haben, dass sie ihre Mitarbeiter mit Hilfe der Software effektiv verwalten, könnten aufgrund der fehlenden persönlichen Kommunikation Kommunikationsprobleme auftreten. Nehmen Sie sich trotz Nutzung von Außendienstmanagement-Software auch weiterhin ausreichend Zeit, um kritische Probleme von Angesicht zu Angesicht zu lösen.

Was sind wichtige Software-Integrationen für den Außendienst?

Für Unternehmen können Außendienstmanagement-Plattformen und Anwendungssuiten in HR-Systeme (Personalmanagement-, Zeiterfassungs- und Spesenmanagementsoftware), Bestandssysteme (für Ersatzteilbestellungen) sowie Wissensmanagementsysteme, Selfservice-Kundenportale und -Support-Systeme integriert werden, um unnötige Deployments und die Kosten dieser zu reduzieren oder komplett zu eliminieren.

Andere Softwarelösungen, die mit Außendienstmanagement-Software verwendet werden

1

Buchhaltungssoftware

Die Buchhaltungssoftware wird häufig in die Außendienstmanagement-Software integriert, um Zahlungszyklen zu optimieren. Dazu gehören in der Regel die Fakturierung von Zahlungen, die Automatisierung der Kreditorenbuchhaltung und die Erstellung von Kostenvoranschlägen.

2

CRM-Software

Außendienstmanagement-Software kann in CRM-Software integriert werden, damit Außendienstmanager auch die Kundenbeziehungen verwalten können. Auf diese Weise können Außendienstmanager die Beziehung zu Stammkunden pflegen und Hinweise zu neuen Kunden erhalten, die Außendienstleistungen benötigen.

3

PLM-Software

Software für das Produktlebenszyklusmanagement unterstützt Außendienstmanager bei der Verwaltung von Daten während des gesamten Entwicklungszyklus – von der Fertigung über die Wartung bis hin zur Entsorgung. Durch die Integration von PLM-Software in Ihre Außendienstmanagement-Software können Sie die Entwicklung und Wartung Ihrer Geräte verbessern.

4

GIS-Software

Ein Geoinformationssystem (GIS) erfasst, analysiert und zeigt geografische Daten zur Verwaltung von Geschäftsvorgängen an. Ein GIS unterstützt Außendienstmanager bei der Echtzeitverfolgung von Flotten und Außendiensttechnikern. Außerdem hilft es Managern, den nächsten Standort zu finden, zu dem die Mitarbeiter fahren müssen. Wenn sich der Standort eines Projekts ändert, werden die Mitarbeiter sofort darüber benachrichtigt, damit sie die erforderlichen Änderungen vornehmen können.

5

Internet of Things (IoT)

Unternehmen können ihre Anlagen verwalten und Instandhaltungskosten senken. Mit IoT-fähigen Sensoren können sie Standort, Zustand und Auslastungsgrad ihrer Assets in Echtzeit über ein Dashboard verfolgen. Im Falle eines Problems können sie Korrekturmaßnahmen automatisieren, einschließlich Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice und/oder Entsendung eines Außendiensttechnikers.

Für die meisten Unternehmen ist die effiziente Verwaltung eines Teams von Servicetechnikern oder Außendienstmitarbeitern eine der betrieblich komplexesten Aufgaben. Da sie so viele Variablen umfasst, die bis vor kurzem von menschlicher Arbeit protokolliert, überwacht und kontrolliert werden mussten, erforderte es viel Zeit und Genauigkeit, um alle unvorhersehbaren Veränderungen, die jederzeit hätten auftreten können, im Auge zu behalten. Missverständnisse, Verzögerungen und falsche oder unvollständige Informationen plagten viele Unternehmen in diesen Situationen zwangsläufig. Elektronische Datenbanken halfen in vielen Fällen zwar, waren aber immer noch anfällig für menschliche Fehler.

Mit der zunehmenden Nutzung mobiler Geräte und der einfacheren Kommunikation der Systeme untereinander arbeiteten viele Softwareentwickler an Lösungen, die das Management von digital vernetzten, mobilen Außendienstteams unterstützen und frustrierten Führungskräften viele der Ineffizienzen des traditionellen Prozesses ersparen sollten. Das Ergebnis war eine ausgefeilte Außendienstmanagement-(FSM-)Technologie.

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