Die Kapitalrendite (ROI) des CRM
Wie hoch ist die Kapitalrendite (ROI) des CRM?
Durch die effizientere Verwaltung jeder Phase des Vertriebslebenszyklus bietet ein typisches CRM-System eine hohe Kapitalrendite. Natürlich können Sie auch ohne diese Investition auskommen. Möglicherweise können Sie mithilfe von Kalkulationstabellen und E-Mail ein CRM-Kundendaten-Repository zusammenschustern. Es ist so gut wie sicher, dass zwischen 30 und 40 Prozent der Marketingexperten dies tun. Jedoch werden Sie im Wachstum schnell das Gesetz der abnehmenden Erträge kennenlernen und erkennen, dass Sie ein CRM-System brauchen.
Im Jahr 2011 stellte Nucleus Research fest, dass die durchschnittliche Kapitalrendite (ROI) des CRM 5,60 US-Dollar betrug – was bedeutet, dass Unternehmen für jeden Dollar, der für eine CRM-Lösung ausgegeben wurde, durchschnittlich 5,60 US-Dollar zurückerlangen konnten.
Im Jahr 2014 stellte Nucleus Research fest, dass die Rendite auf 8,71 US-Dollar anstieg – eine Steigerung von 38 %. Ein vollständig integriertes CRM kann die Rentabilität sogar noch mehr steigern. Nucleus stellte außerdem fest, dass die CRM-Integration mit anderen internen Anwendungen „Produktivitätssteigerungen in Vertrieb, Service und Betrieb sowie ein 20- bis 30-prozentiges Geschäftswachstum“ brachte.
Wie berechnet man also diesen Geldbetrag? Die Kapitalrendite (ROI) unterscheidet sich ein wenig von der Amortisationsdauer – der Zeit, die benötigt wird, um die Kosten Ihrer CRM-Investition wieder hereinzuholen. Dies wird auch als „Break-even-Point“ bezeichnet. Je mehr Sie verkaufen, desto kürzer ist Ihre Amortisationsdauer. Wenn Sie nicht mehr verkaufen, wird Ihre Amortisationsdauer erheblich länger sein.
Die Kapitalrendite (ROI) hingegen misst die Effizienz einer Investition. Auch wenn es in Dollar ausgedrückt werden kann, ist es ein Verhältnis – ein Verhältnis der erzielten Einnahmen zu den Finanzierungskosten der CRM-Investition. Das Ziel ist, dass das Verhältnis mehr als 100 % beträgt, um Geldverluste zu vermeiden. ROI-Zahlen können für fast alles berechnet werden, in das Sie investieren und ein Ergebnis messen können. Das Ergebnis Ihrer ROI-Berechnung hängt davon ab, welche Zahlen als Einnahmen und Kosten enthalten sind. Wenn Sie nicht mehr verkaufen, wird Ihre Rendite viel geringer sein. Für die Berechnung Ihrer Kapitalrendite (ROI) müssen Sie zunächst bestimmen, welche zusätzliche Einnahmen Ihr neues CRM-System einbringen wird. Und dazu braucht man Metriken.
Mit welchen Metriken sollte die Kapitalrendite (ROI) gemessen werden?
Es gibt mehrere Metriken, die Sie verwenden können, um den inkrementellen Ertrag zu bestimmen, und somit die Effektivität Ihres CRM:
Umsatzvolumen
Ist die Anzahl der Verkäufe, die Sie in einem Monat/Quartal/Jahr abgeschlossen haben, und der Geldbetrag jedes Verkaufs gestiegen, seit Sie begonnen haben, mit dem CRM-System zu arbeiten?
Zeit pro Verkauf
Können seit der Implementierung des CRM-Systems Chancen schneller in Verkäufe umgewandelt werden? Wenn ja, sollten Sie in der Lage sein, Ihre Verkaufspipeline schneller zu füllen und das Verkaufsvolumen zu steigern.
Anzahl der Geschäftsabschlüsse
Werden seit der Implementierung Ihres CRM mehr Leads aus dem Marketing in Kunden konvertiert und findet anschließend ein Geschäftsabschluss statt? Wenn ja, sollte Ihr Umsatzvolumen steigen.
Vertriebsspezifische Verwaltungszeit
Verbringt Ihr Vertriebsteam mehr Zeit mit dem Verkauf und der Interaktion mit Interessenten und weniger Zeit mit administrativen Aufgaben? Wenn dies der Fall ist, sollten Ihre Vertriebskosten sinken und somit jeder Verkauf rentabler werden.
Leadquelle
Können Sie nachverfolgen, woher Ihre Leads kommen, sodass Sie leistungsschwache Vertriebskanäle identifizieren können? Wenn Sie die Performance jedes Vertriebskanals maximieren können, sollte sich Ihre Pipeline füllen, Geschäfte abgeschlossen werden und das Umsatzvolumen steigen.
Neuer Netto-Ertrag
Identifizieren und verkaufen Sie an neue Kunden seit der Implementierung Ihres CRM-Systems? Wenn dies der Fall ist, handelt es sich bei diesen Verkäufen um inkrementelle Erträge. Konnten Sie außerdem neue Preismodelle und Zustellungskanäle unterstützen, wie z. B. abonnementbasierte Tarife? Wenn ja, dann haben Sie bereits einen Teil Ihres Marktes erschlossen, den Sie zuvor nicht erreichen konnten.
Upsell-Rate
Sind Sie in der Lage, Ihrem aktuellen Kundenstamm mehr Add-on- oder zusätzliche Produkte/Services zu verkaufen? Es stimmt, dass der Verkauf an einen bestehenden Kunden viel günstiger ist als der Verkauf an einen neuen Kunden. Kundentreue bietet einen Mehrwert.
Kundenakquisitionskosten und Kundenwert
Es ist wichtig zu wissen, was es kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen. Je höher die Kosten, desto weniger Gewinn erzielen Sie. Aber diese Metrik liefert nicht das ganze Bild. Um das Gesamtbild zu erhalten, müssen Sie den Wert eines einzelnen Kunden und eines durchschnittlichen Kunden ermitteln. Die Berechnung des Kundenwerts hilft Ihnen, die Zeit Ihrer Vertriebsteams zu priorisieren und die Entscheidungsfindung über Kundenanreize und -entscheidungen zu leiten.
Kundentreue und CRM
Treue ist von entscheidender Bedeutung, da in den meisten Branchen die Kosten für die Kundenakquisition unerschwinglich hoch sein können. Die meisten Unternehmen müssen neue Kunden für mindestens 12 bis 18 Monate binden, um die Kosten für die Akquisition zu decken. Hier kann ein CRM-System behilflich sein.
So wird die CRM-Performance gemessen
Die Vorteile von CRM liegen klar auf der Hand. Aber die Kapitalrendite (ROI) ist nicht die einzige Möglichkeit, diese Vorteile zu messen. CRM-Systeme sind für einen Zweck konzipiert: Sie beim Verkaufen zu unterstützen. Daher ist es wichtig, Metriken zu verfolgen, die das Umsatzwachstum hervorheben. Und hier gibt es mehrere, die Sie verwenden können, um die CRM-Performance zu messen.
Net Promoter Score (NPS)
Die NPS-Umfrage ist ein objektives Maß dafür, wie Ihre Kunden Sie sehen, indem festgestellt wird, mit welcher Bereitwilligkeit sie Ihr Unternehmen anderen empfehlen. NPS-Führungskräfte können ein durchschnittliches Wachstum erwarten, das die Konkurrenz um mehr als das 2-fache übertrifft.
Zeit zur Amortisierung der Kundenakquisitionskosten (Monate für die Rückgewinnung der Kundenakquisitionskosten [CAC])
Diese Metrik erfasst die Anzahl der Monate, um das für die Kundenakquisition ausgegebene Geld zurückzugewinnen. Einige bezeichnen sie als Ihre Kunden-Gewinnschwelle. Sie gibt an, wie effizient Sie Geld ausgeben, um neue Kunden zu gewinnen, und wie gut diese Akquisitionsstrategien langfristig aufrechterhalten werden können.
Wirksamkeit von Marketingkampagnen
Es gibt nicht unbedingt eine Metrik, um die Wirksamkeit von Marketingkampagnen zu verfolgen. Dies kann Folgendes umfassen:
- Kosten pro Lead, die sich ausschließlich auf die von Ihrer Kampagne generierten Leads konzentrieren, aber nicht unbedingt auf die Qualität dieser Leads.
- Inkrementelle Verkäufe, was Ihre Marketingbemühungen misst, die zu den Verkaufszahlen beigetragen haben.
- Kampagnen-Konversionsrate, die misst, welche Marketingmaßnahmen Ihre besten Kunden generiert haben.
- Customer Lifetime Value, der konkret mit dem Umsatz verknüpft ist und den Gesamtwert darstellt, den Kunden während ihrer gesamten Zeit als Kunden in Ihr Unternehmen einbringen. Diese Metrik konzentriert sich nicht auf einen einzelnen Einkauf, sondern auf alle getätigten Käufe während der gesamten Kundenbeziehung.
Kundenbindungsraten
Kundenbindung ist in vielerlei Hinsicht wichtiger als neue Erträge. Je länger Sie Kunden binden, desto profitabler werden sie. Außerdem ist es billiger, an sie zu verkaufen, und sie neigen dazu, mehr zu kaufen.
Wachstum der E-Mail-Verteilung
Diese Metrik konzentriert sich auf den oberen Teil des Verkaufstrichters und verfolgt die Geschwindigkeit, mit der Ihre E-Mail-Liste wächst. Eine wachsende E-Mail-Liste bedeutet, dass Sie den oberen Teil Ihres Verkaufstrichters mit interessierten Kunden füllen, die einfach nicht bereit sind zu kaufen.
Bitte beachten Sie, dass dies keine endgültige Liste ist. Sie sollten Metriken verwenden, um einen Einblick in Ihre Geschäftsprozesse und -leistung, die Kundenwahrnehmung und -zufriedenheit sowie die taktische Implementierung zu erhalten. Letztendlich sollten die von Ihnen gewählten Metriken auf Ihren strategischen Zielen und Vorgaben basieren.
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